Bruno Wattenbergh a présenté le magasin du futur ce mercredi matin dans la chronique Bel RTL Eco. Mais qu'est-ce donc que ce nouveau concept qui combine les caractéristiques d'un magasin classique avec les avantages du shopping sur internet.
J'ai découvert le magasin du futur dans une entreprise allemande, ServicePlan, spécialisée dans le marketing et la communication, et à qui ses clients demandent de développer les nouveaux canaux de communication, le web, tout ce qui est digital,… et qui révolutionne les liens entre les entreprises et les clients.
Où se trouvent les plus grandes révolutions dans cette relation client – magasin ?
Et bien, vous avez pris certaines habitudes en faisant du shopping en ligne, comme comparer les produits, vérifier leur disponibilité, les combiner, un pantalon avec une chemise par exemple. Quand vous allez sur vos sites favoris, vous êtes connus, reconnus, il y a des offres spéciales pour votre profil client.
Tout cela existait physiquement avant, quand il y avait peu de magasins, quand le commerçant connaissait parfaitement le nom de ses clients, leurs tailles … une intimité qui existe de moins en moins aujourd’hui.
Vous voulez dire que ce qu’on appelle l’expérience-client est devenue meilleure, plus intense sur le net ?
En effet. Et ServicePlan avait pour ambition d’essayer de combiner le meilleur des deux mondes, d’offrir dans un magasin physique, les valeurs ajoutées du shopping en ligne. Pourquoi, et bien d’abord parce que pour beaucoup de marques, toutes ou presque, le magasin physique reste un lieu incontournable, cher et qui doit être rentabilisé. Ensuite, parce que le client ne comprend pas pourquoi une marque n’offre pas les mêmes services sur le web et dans un magasin.
Raison pour laquelle cette entreprise allemande a créé ce… comment peut-on l’appeler, ce laboratoire ?
C’est exactement cela. ServicePlan s’est associé à des partenaires technologiques, comme Cisco, Apple, SAP, des aménageurs de magasins et des marques pour créer un magasin combinant toutes les technologies possibles. A intervalles réguliers, le magasin change de thème. Hier c’était un magasin de vêtements pour femmes, dans quelques semaines ce sera un magasin d’appareils photos en partenariat avec Canon.
Qu’est-ce qui vous le plus a frappé dans ce magasin laboratoire ?
Et bien le plaisir pour le consommateur de se retrouver dans un vrai magasin, de pouvoir toucher les produits, tout en disposant des immenses possibilités dont on dispose devant un écran d’ordinateur. Le magasin identifie ma présence si je le désire. Je peux visualiser les produits physiquement et en ligne. Je peux, dans la cabine d’essayage, visualiser les différentes combinaisons de produits. En fait, je suis dans un magasin, comme d’habitude, mais, sans presque m’en rendre compte, je me comporte comme sur le web, avec les mêmes possibilités de surf. Mais il faut reconnaître que l’expérience est certainement plus révolutionnaire pour l’entreprise que pour le client. Une entreprise qui va pouvoir accumuler des données stratégiques sur le comportement de ses clients, le fameux big data, et les exploiter pour mieux interagir avec lui. Pas de révolution technologique non plus, des technologies matures parfaitement intégrées.
A quand à Bruxelles ?
Et bien, avec l’aide d’Atrium, l’agence bruxelloise du commerce et Innoviris, il pourrait bien y avoir bientôt un labo de ce type à Bruxelles pour inspirer les commerçants belges.
Le chiffre éco du jour, sur l’E-commerce ?
30% en 2020, 30% de nos achats se feront via le web.
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