Cette grève des bagagistes d’Aviapartner en plein début d'une semaine de congés est un coup dur pour tous ceux qui partent en vacances. Ils ont notamment réservés des hôtels et des voitures sur place. William Matgen, un juriste au centre européen des consommateurs, a répondu questions de Luc Gilson dans le RTLinfo13H.
Luc Gilson: William Matgen, quels sont les recours possibles pour les passagers lésés ?
William Matgen: "Il faut savoir qu’il y a une réglementation qui fixe les droits des passagers dans ces situations-là. Elle prévoit deux volets. Tout d’abord, celui de l’assistance qui implique que la compagnie doit fournir le choix au consommateur d’être remboursé ou d’être réacheminé vers la destination finale sans coût supplémentaire. Ensuite, il y a la partie indemnisation. Théoriquement, les passagers peuvent exiger une compensation forfaitaire (entre 250 et 600 euros en fonction de la distance du vol). Mais la compagnie peut échapper à cette obligation si elle parvient à démontrer que l’annulation est le fruit d’un cas de force majeure."
L.G.: les compagnies aériennes peuvent-elles évoquer "un événement indépendant de leur volonté" et donc, ne pas vouloir payer ?
W.M.: "Dans ce cas-ci, je crains que les compagnies auront raison d’utiliser cet argument à partir du moment où elles n’ont aucune emprise sur la décision prise par Aviapartner. A noter qu’il n’y a pas de recours direct contre Aviapartner. La législation vise uniquement les compagnies aériennes qui sont assez bien protégées dans ce cas-là."
L.G.: quels conseils faut-il donner aux passagers ? Partir quand même, par un autre moyen ? Conserver toutes les preuves de leur voyage ?
W.M.: "Cela dépend du type de problème. Il y a évidemment tout ce qui touche à l’annulation en tant que telle. Il faut donc conserver tous les documents pour pouvoir faire une plainte via le site de la compagnie aérienne. Pour ce qui est des problèmes liés aux bagages, il est très important de porter plainte à l’aéroport si on ne les reçoit pas pour obtenir un document PIR. C’est la base de tout pour que la compagnie puisse faire ses recherches via son site internet."
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