Le Nord de l'Italie est placé en quarantaine jusqu'au 3 avril. Cela concerne notamment les régions de Milan et de Venise, une ville particulièrement touristique. Les voyages sont-ils remboursés et de quelle manière ? Sébastien Hamende, vice-président de l'Union Professionnelle des Agences de voyage était l'invité du RTL INFO 13H pour répondre à vos questions.
Qu'en est-il des touristes qui ont réservé un voyage dans les régions au Nord de l'Italie ?
Tout dépend déjà s'ils ont réservé par eux-mêmes ou s'ils sont passés par une agence de voyage belge. Si c'est le cas, ils tombent sur la protection de la loi belge qui protège les consommateurs qui ont réservé un voyage à forfait dans une agence de voyage.
Cela concerne les voyages jusqu'au 3 avril. Qu'en est-il pour les régions mises en quarantaine? Si je dois aller à Rome par exemple la semaine prochaine, est-ce dedans ou pas?
Effectivement, les 14 provinces qui sont situées dans le Nord de l'Italie et qui sont concernées par cette quarantaine. Les autres régions de l'Italie ne le sont pas.
Dois-je y aller ou alors je ne serai pas remboursé si je n'y vais pas?
On ne peut jamais obligé quelqu'un à y aller, si quelqu'un n'a pas envie de partir, libre à lui de ne pas le faire. Malheureusement, il y aura probablement les frais d'annulation à payer à moins de parvenir à se faire rembourser via un accord commercial.
Cette interdiction vaut jusqu'au 3 avril. C'est le début des vacances de Pâques chez nous. Les personnes qui ont réservé un séjour en Italie pendant les vacances de Pâques, est-il annulé ou maintenu? Quelles sont les conditions pour le moment ?
Nous vivons au jour le jour. Nous sommes pendus à l'actualité et aux avis du SPF des Affaires étrangères. Pour le moment, la quarantaine est maintenue jusqu'au 3 avril mais pas au-delà, peut-être que les avis vont évoluer avec le temps.
Est-ce que vous, en tant qu'agence de voyage, vous devez suivre les avis du SPF des Affaires étrangères ? Si le SPF dit "Nous déconseillons les voyages dans cette région là.", est-ce que vous suivez cet avis ? Est-ce un motif de remboursement ?
Clairement. Prenons le cas qui nous concerne actuellement, c'est le cas des 14 provinces dans le Nord de l'Italie. Si quelqu'un a réservé dans une agence de voyage belge, ce voyage sera à la fois annulé et remboursé.
Qu'en est-il de l'assurance annulation? Est-ce qu'elles peuvent intervenir dans ce genre de situation?
Tout dépend la police qui a été souscrite. Dans beaucoup d'assurances notamment celles les plus connues, il y a des garanties qui permettent des remboursements si la situation empire au point d'avoir une mise en quarantaine. Pour les autres cas, non.
Nous avons reçu pas mal de questions via le bouton orange Alertez-nous. Christelle pose cette question: nous avons réservé un aller-retour pour Venise début avril avec Ryanair. Nous devions partir le 2 et 3 avril mais nous n'avons pas reçu de sms ou de mail d'annulation. Que doit-on faire?
La situation évolue d'heure en heure et parfois, de jour en jour, il va falloir attendre que la compagnie aérienne se positionne. Entre autre par le fait qu'hier quand la quarantaine a été installée, les aéroports n'avaient pas encore fermé. Aujourd'hui, il y a des compagnies qui ont annulé des vols, d'autres pas. Il faut donc attendre que la compagnie aérienne prenne sa décision. Si elle annule son vol, les clients seront remboursés puisque nous sommes dans une relation contractuelle. On paie un fournisseur pour avoir un service, si le service n'a pas lieu, vous êtes remboursés.
Vous avez beaucoup de clients qui sont inquiets pour leurs grandes vacances en se disant ''j'ai réservé là et là"? Qu'est-ce qu'ils doivent faire? Prendre une assurance annulation? Annuler leur voyage? Que répondez-vous aux inquiétudes de vos clients?
On essaie de comprendre la raison pour laquelle ils essaient d'annuler. C'est clair qu'il y a une différence entre ceux qui partent tout de suite et ceux qui partent dans quelques mois. Les zones dans lesquelles ils vont partir influencent beaucoup. On vit un peu au jour le jour en fonction des destinations. On essaie qu'il n'y ait pas un mouvement de panique parce qu'il ne faut pas se gâcher inutilement les vacances. Cela dépend des destinations.
Justement, un message d'Aurore qui nous dit qu'elle part dans quelques jours en Inde. Il lui est impossible d'annuler son voyage, pourtant, elle a quand même peur d'y aller. Est-ce qu'un remboursement pourrait lui être octroyé?
Tout d'abord, il est toujours possible d'annuler un voyage, on ne peut obliger personne à partir s'il ne veut pas. Après, si elle prend la décision d'annuler, elle devra dédommager les frais d'annulation.
Un autre message qui nous dit "On se demande si les départs pour l'Espagne doivent rester d'actualité ou si un moment donné, il va être décidé que tous les voyages notamment avec les enfants soient supprimés". Est-ce qu'à un moment donné, le Ministère des Affaires Etrangères pourra demander l'interdiction ou déconseiller des voyages dans certaines régions?
Pour le moment, c'est restreint. Qu'en sera-t-il demain c'est la question à 1000 points que tout le monde se pose. On ne sait pas le dire à l'heure actuelle.
Est-ce qu'on peut passer en voiture par exemple, dans la région de Milan ou par les régions françaises touchées pour atteindre Rome? Est-ce interdit ou on peut le faire?
Tout dépend de l'ampleur de la mise en quarantaine. Logiquement, une mise en quarantaine c'est où plus rien ne sort et plus rien ne rentre. Mais effectivement, si on va à Rome en avion, on n'est pas impacté. Si on est en voiture, tout dépend si le Nord de l'Italie est impacté vis-à-vis du passage par les routes.
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