La boîte aux lettres, le distributeur de billets, le guichet de gare... Ces services à la population diminuent au fil du temps. En effet, il y a 3 milles boites aux lettres rouges en moins depuis 2018. 2 tiers des billets de train sont achetés par Internet, les automates ou l'application SNCB. Toutes les entreprises justifient ce recul par le même mot : la digitalisation. "Quand elles analysent le comportement d'achat de leurs clients, les entreprises constatent qu'ils se dirigent vers plus de canaux digitaux. Ils adaptent donc leur stratégie et se dirigent vers moins de proximité physique et plus de digitalisation", explique Nicolas Neysen, chargé de cours en stratégie digitale à HEC Liège.
"La majorité des clients a envie d'obtenir son billet plus vite. Pour cela, la plupart des clients se dirigent vers les moyens numériques. Ce qui fait que, dans le futur, nous n'aurons plus forcément besoin de l'interaction humaine pour ce genre de services", indique Nicolas Neysen. 1 million de personnes déclarent ne pas se sentir à l'aise avec le digital. Certains d'entre eux protestent contre ces changements, mais cela ne freine pas cette digitalisation. "Pour certaines personnes, cela représente un désagrément qui peut avoir un retentissement à court terme. Mais à long terme, cela s'estompera", prévoit l'expert en stratégie digitale.
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