Depuis le début de la crise sanitaire, voyager est devenu un véritable casse-tête. En plein confinement, des milliers de vols ont été annulés, avec de nombreux clients impactés. Un an plus tard, l'organisation de défense des consommateurs Test Achats dresse son bilan. Certaines compagnies aériennes ont été très actives pour trouver une solution de rechange, d'autres beaucoup moins.
Le secteur aérien a été parmi les plus perturbés par la pandémie. Tourisme interdit, règles différentes et changeantes selon les destinations: les annulations ont été la norme pendant plusieurs mois, et elles peuvent encore survenir…
En général, les compagnies aériennes n'ont pas été très réactives pour annuler correctement les vols. "Seules Brussels Airlines, Ryanair et TUIfly nous ont fourni une réponse appropriée", explique Test-Achats, qui a 'classé' les compagnies avec des codes couleurs :
Vert: bon élève ; Orange: moyen (réponse mais pas de suivi) ; Rouge: mauvais élève (pas de réponse, pas de suivi)
Parmi les bons élèves, donc, Brussels Airlines: la compagnie a clôturé les 1.300 dossiers transmis par Test-Achats depuis juillet dernier. Le géant Ryanair figure en très bonne position et doit encore s’occuper d’une centaine de cas sur les plus de 2.000 en traitement. Enfin, Tuifly n’a plus que 14 dossiers sur les cent à traiter.
De mauvais élèves
Malgré de nombreuses tentatives, Test-Achats n'a reçu aucune réponse d'Air France, d'Alitalia, d'easyJet, d'Iberia, de KLM, de Lufthansa, de Royal Air Maroc, de TAP, de Vueling et d'autres (voir le tableau ci-dessus pour un aperçu complet). D'autres opérateurs ont bien répondu à ses demandes pour trouver une solution, mais le traitement effectif des dossiers laissait à désirer : c'est le cas, par exemple, d'Air Arabia et d'Air Europa. "Il y a eu beaucoup de cas qui sont des zones grises. Donc c'était plus une question de bonne volonté de la part de l'opérateur, et certains en étaient plus capables que d'autres", nous a expliqué Julie Frère.
Pour les tours opérateurs et plateformes de réservations, un constat identique: certains sites, malgré plusieurs tentatives de prise de contact, ne donnent aucune suite aux demandes de l’organisation de consommateurs. "Test Achats ne recommande pas de réserver par l'intermédiaire de plateformes telles que e-dreams, expedia, GoVoyages, Sunexpress, et d'autres encore (voir tableau ci-dessus pour un aperçu complet). Malgré plusieurs tentatives pour les contacter, ces opérateurs n'ont pas répondu et aucune solution n'a pu être trouvée pour les voyageurs concernés. Nous avons pu obtenir quelques réactions de plusieurs plateformes, comme Opodo Booking et Corendon. Néanmoins, là aussi, les plaintes ont été traitées de manière inefficace. Nous recommandons donc de réserver de préférence via des plateformes telles que BudgetAir, CheapTickets, Connections, Voyage Privé ou TUI, qui ont répondu et traité efficacement les dossiers de plainte".
Quelle est la règle ?
"Quand des vols sont annulés, les consommateurs ont droit au remboursement, et c'est souvent ce qu'ils demandent", selon Julie Frère, porte-parole de Test-Achats. "Et ça se passe assez bien avec les trois compagnies aériennes" que sont Ryanair, Brussels Airlines et Tuifly.
"Dans d'autres cas, ce sont des vouchers (bons à valoir) ou simplement des reports de vol car on sait qu'il y a eu des formules flexibles développées durant la crise".
Vos commentaires