Un centre de traçage va permettre de repérer les contacts qu'ont eus les malades du coronavirus pour éviter qu'il ne se répande. Les agents de ce centre doivent eux-mêmes être formés. Ils doivent apprendre à collecter les données, mais aussi à répondre aux questions des personnes avec psychologie et empathie.
Une équipe de RTL INFO s'est rendue à la formation suivie ce matin par les agents du centre de traçage. "Dans les personnes qu'on va avoir en ligne, je pense qu'on va vraiment avoir un panel de différentes attitudes, confie Olivia Bacchetto, formation chez N-Allo. C'est surtout ça qui va peut-être être le plus difficile à gérer, des personnes avec le sourire mais aussi des personnes qui vont peut-être pleurer ou crier."
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"La dimension humaine plus que jamais présente"
Pour s'y préparer, 170 personnes suivent des cours tout au long de la semaine. Elles participent notamment à des jeux de rôles pour envisager les différentes réactions. Mais malgré ces répétitions, un stress persiste. "Il y a notamment une appréhension parce que moi je n'ai pas l'impression de faire un projet habituel de service clientèle, explique Carlos Kanyiki, agent en formation. Il y a la dimension humaine qui est plus que jamais présente. Même pour nous, il faut se préparer émotionnellement à ce qu'on peut entendre auprès des gens. L'objectif, c'est de rester prêt pour pouvoir les aider. C'est le but."
Rassurer et conseiller
Il faudra rassurer, conseiller, garantir l'anonymat, tout en allant parfois sonner à certaines portes. "Dans les infirmiers et paramédicaux, il y aura des personnes qui iront chez des gens qui ont été en contact, confie Axelle Meunier, manager chez Human Supports Medical. Elles auront toutes les consignes et elles auront tout ce qui est blouse, masque et bien sûr, la distanciation sociale sera maintenue."
L'action a été lancée en urgence mais rien n'a été laissé au hasard. Les agents téléphoniques resteront encadrés par leurs formateurs dans les prochaines semaines.
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