La secrétaire d'Etat à la protection des consommateurs lance un ultimatum aux fournisseurs d'énergie. Ils ont une semaine maximum pour proposer un service clientèle efficace. Eva De Bleeker (Open Vld) reproche aux fournisseurs des délais interminables avant d'avoir quelqu'un au téléphone. Quel est le problème? Et quelle est la réalité dans les call centers?
4 fournisseurs d’énergie choisi au hasard ont été contactés par nos soins, en tant que particulier.
Pour le 1er appel, la conversation a été coupée après 10 minutes d’attente. Autre appel, autre fournisseur. Un agent d’un centre d’appel nous a répondu après 5 minutes. Une exception…
Chez certains les délais peuvent même dépasser 20 minutes. "Oui, les délais sont importants. Avant c’était 5-6 minutes d’attente. Aujourd’hui, jusqu’à 30 même", nous répond-on.
C’est l’une des plaintes les plus récurrentes, l’accessibilité du service clientèle, et ce n’est pas la seule. Rien que pour cette année, 1.634 signalement sont arrivés au service public de l’Economie. Selon le service de médiation, les plaintes ont doublé par rapport à l’année passée.
"Les plaintes portent surtout sur le niveau des prix élevé et l'impact sur les factures d'acompte. Il y a aussi des plaintes sur les conditions contractuelles et le basculement d'un contrat fixe vers un contrat variable", indique Eric Houtman, médiateur fédéral de l'énergie.
©Médiateur de l’Energie
Tous les fournisseurs d’énergie sont concernés. Vous êtes plusieurs à rencontrer les même problèmes, avec des temps d'attente trop longs.
Chaque jour, l’association des consommateurs traite 100 à 150 dossiers. "La solution est double. Peut-être mettre plus de moyens chez les opérateurs pour qu'ils puissent répondre à temps et à heure, à toutes les demandes. Deuxièmement, nous essayons de traiter les dossiers et d'aider les consommateurs", déclare Jean-Philippe Ducart, le porte-parole de Test Achats.
Problèmes de transparence, de provisions ou encore de remboursement... Selon La Secrétaire d’Etat en charge de la protection des consommateurs. Les fournisseurs risquent une amende pouvant aller jusqu’à 80.000 euros.
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