Arnaque sur eBay: est-il impossible de vendre un smartphone ?

Le site d'enchères eBay est une grande machine commerciale. Il permet de mettre en vente n'importe quel objet, et de trouver un public aussi large que le nombre d'internautes dans le monde entier, autant dire des dizaines de millions de clients potentiels. Il est accessible à n'importe qui, de n'importe où. "Tout personne physique peut ouvrir un compte", nous a confirmé eBay. Mais comme souvent, qui dit "millions de transactions", dit "gens malintentionnés", ou tout simplement arnaques. 

Pour se faire une idée précise, la rédaction de RTL info a tenté de vendre un smartphone relativement récent, d'un prix relativement élevé. Et le résultat est sans appel: deux belles arnaques, coup sur coup, bien ficelées et bien amenées. Notre vigilance nous a permis d'éviter le pire, mais cela nous a tout de même coûté quelque chose: près de 2 euros. Même en évitant l'arnaque, on a donc dû passer à la caisse. 

Comment on a fait ?

Les critères de vente étaient ceux mis en place par défaut par eBay. Ils concernent la géographie (d'où vient l'acheteur), les moyens de paiement, les modalités de livraison. 

EBay préconise également de lier un compte PayPal (voir encadré) et une carte de crédit. En tant que client 'lambda', nous avons suivi ces conseils. De toute façon, en tant que nouveau client, nous y étions obligés: " En raison de votre historique de transactions limité sur eBay, vous devez proposer PayPal comme mode de paiement pour cette annonce. PayPal est le moyen le plus simple et le plus sécurisé pour recevoir des paiements sur eBay ", lisait-on. 

Mettre un objet en vente sur eBay peut être gratuit. Mais si vous voulez donner envie aux gens de l'acheter, il faut accepter de dépenser un peu d'argent. Pour 45 centimes, vous avez les options 'Galerie', qui insère la photo dans les résultats de recherche ; 'achat immédiat', pour fixer un prix qui met fin à l'enchère rapidement si une somme est atteinte ; et 'Photo' pour insérer une deuxième photo, la première étant gratuite. 

Après une heure, le miracle !

Le principe des enchères, sur eBay comme ailleurs, c'est de mettre un prix de départ relativement bas, et de pousser les acheteurs à surenchérir. Durant une semaine, ceux-ci jouent finement le coup, et augmentent parfois à coup de 2,5 euros, quelques minutes avant la fin de l'enchère. 

Pour notre tentative de vente d'un smartphone, nous avons pris l'option 'achat immédiat' proposée par eBay. Les internautes peuvent dès lors remporter l'enchère sans attendre, à condition de mettre le prix fort, celui que vous attendiez. 

Quelle n'est pas notre surprise lorsque, une heure après la mise en vente, un email d'eBay nous apprend la "bonne" nouvelle: "Votre objet a été vendu". 

Peu de temps après, l'acheteuse, une Américaine vivant à New-York, nous envoie un message. Elle souhaite obtenir notre pseudo PayPal pour faire le paiement. Nous le lui fournissons, car elle semble pressée et que c'est un des moyens d'utiliser PayPal (soit vous envoyez une requête de paiement à un pseudo, soit quelqu'un vous fait un paiement sur base de votre pseudo).

Ce pseudo étant notre adresse email, nous entrons donc en contact direct avec "Patti", qui nous demande d'envoyer l'appareil à New-York, à son domicile. 

 

Le cousin du Nigéria

Revirement de situation quelques heures plus tard: Patti doit partir en voyage professionnel durant plusieurs jours, et souhaite que nous envoyons le colis à son cousin, au Nigeria, "pour son anniversaire". 

"Ecrivez 'cadeau' sur le colis", précise-t-elle dans un email.

Elle affirme dans la foulée que le paiement a déjà été effectué sur notre compte PayPal, avec un supplément pour les frais de port majorés, soit une soixantaine d'euros supplémentaires. 

Ça commence dès lors à sentir l'arnaque. Notre compte PayPal n'est bien entendu pas crédité. Après quelques heures d'attente, toujours rien. Nous utilisons dès lors l'autre levier de PayPal, en envoyant une requête de paiement à "Patti". 

Menace

Mais ça ne change rien: le paiement n'est toujours pas fait. L'arnaqueur perd patience et passe à la vitesse supérieure: " C'est très urgent. J'ai besoin de savoir si vous l'avez envoyé. Communiquez-nous rapidement le numéro d'envoi du colis, ou nous prévenons la police ", nous écrit-il par mail. 

" Vérifiez votre courrier indésirable ", nous enjoigne-t-il. Ce que nous faisons. Nous y trouvons un email semblant provenir de PayPal mais qui s'avère très vite un faux. 

Des personnes moins habituées aux nouvelles technologies et aux emails pourraient s'y tromper. Notre nom est repris, le montant de la transaction, les logos, etc… Mais certains éléments ne trompent pas, comme l'adresse email d'envoi: customer.servicedept@post.com, et certaines formulations: " Le paiement est fait, et vous devez maintenant envoyer le numéro d'envoi du colis (…) c'est notre nouvelle politique ". (voir seconde photo,  ci-dessous ).

Plus de doute, c'est une arnaque. Nous rompons les communications. 

Procédure fastidieuse

Dès lors, on retourne sur notre compte eBay. Le site considère l'objet comme vendu, et prend donc sa commission de 37 euros! Interpellé, nous appelons le service clientèle (payant), qui nous explique qu'il faut passer par le "Gestionnaire de litiges", via le site. Elle avance qu'il est impossible, par téléphone, de résoudre le problème. 

Nous nous exécutons. La procédure pour annuler une vente est fastidieuse et assez brouillonne. Vous devez attendre une semaine avant d'ouvrir un litige, mais cela doit se faire dans les 30 jours, faute de quoi vous perdez définitivement cette commission.

Une fois le litige ouvert, vous devez attendre quatre jours avant de le clôturer, mais à nouveau, cela doit se faire endéans les 26 jours… 

Si vous clôturez le litige dans le délai imparti, eBay annule en effet sa commission. Vous pouvez le voir dans l'onglet "Toute l'activité de votre compte", qui récapitule les montants débités et reversés sur votre compte.  

Toute cette procédure, avec des termes pas forcément clairs pour le grand public (litige, clôturer, avoir), permet de récupérer l'argent. Comme eBay effectue ses transactions une fois par mois, si vous ne traînez pas, votre carte de crédit ne sera pas débitée. 

Deuxième tentative

Avons-nous manqué de chance ? Sommes-nous tombés sur un arnaqueur isolé ? Pour aller jusqu'au bout de notre idée, nous remettons l'objet en vente. Lorsque nous avons appelé eBay, l'interlocutrice a avoué que l'arnaque était courante. " On les appelle les Nigérians ". 

Nous lui avons demandé comment faire pour vendre cet objet, elle nous a conseillé de le remettre en vente. 

Ce qui est d'une grande facilité. Un clic et c'est fait. Alors qu'il faut une semaine pour faire comprendre à eBay qu'on s'est fait arnaquer. Plutôt logique: le site gagne de l'argent avec les ventes, et en perd avec les litiges…

Revoilà notre smartphone sur le marché des enchères, dans les mêmes conditions. Une heure plus tard, le même cinéma recommence. "Reece" est basé à Londres, mais veut expédier le colis à un prêtre au Nigéria. L'arnaque est la même: on nous demande notre pseudo PayPal afin de faire le paiement. 

Nous mettons définitivement un terme à ce cirque. Mais eBay considère que l'objet a à nouveau été vendu, et vous êtes à nouveau "débités" de 37€. Ce qui est stupide: comment un même objet pourrait-il être vendu deux fois, au même prix, en quelques jours ? Il y a visiblement un 'bug' chez eBay. Quoi qu'il en soit, il faut recommencer la lente procédure pour éviter de perdre les 37€. Mais de l'argent, vous allez en perdre quand même.

Se faire arnaquer, ça peut coûter…

Les litiges clôturés évitent qu'eBay ne prenne sa commission, on l'a vu. Les frais d'insertion, eux, restent normalement à votre charge. Officiellement, eBay ne les rembourse pas, à moins d'une remise en vente de l'objet. Mais en expliquant notre situation à customerhelp_befr@ebay.com, nous avons été entièrement remboursés. Ce qui n'est peut-être pas le cas de tout le monde. Les sommes sont dérisoires, mais c'est une question de principe. 

A ces frais éventuels, vous devez ajouter ceux de l'ouverture d'un compte PayPal (obligatoire pour vendre sur eBay, rappelons-nous). 1,5 € débité de votre carte de crédit, à valoir sur une prochaine transaction, si vous faites un paiement, par exemple. Mais la mauvaise expérience vous incitera peut-être à clôturer votre compte, et vous perdrez dès lors cette petite somme. 

"Opter pour la remise en mains propres", selon eBay

Nous avons tenu à interroger les principaux acteurs de cette énorme machine commerciale qu'est eBay. Une chargée de communication, qui a préféré rester anonyme, admettra à la fin que " Le problème est connu. Nous sommes en train de le creuser ". 

Auparavant, elle a expliqué qu'il était " du devoir de l'acheteur de signaler une mauvaise expérience ", afin de donner des " mauvaises réputations " à certaines personnes. Dans notre cas, pourtant, il s'agissait d'une personne avec 6 évaluations positives. Difficile de savoir d'où elles proviennent…

Est-il impossible de vendre un smartphone sur eBay ? " Non, bien sûr ", répond logiquement eBay, qui nous conseille d'opter " pour la remise en mains propres " comme moyen de livraison. Dès lors, l'acheteur devra vous rencontrer, ce qui élimine les envois et les arnaqueurs du Nigéria. Mais si c'est bel et bien une arnaque, ça peut tourner encore plus mal si vous rencontrez le 'criminel'.

 

PayPal: "Tout se passe sur notre site, pas par mail"

Du côté de chez PayPal, on a évoqué la sécurité en général. Le plus important moyen de paiement en ligne avoue qu'il est " difficile de prendre position, car tous les sites de vente sont confrontés à ce problème ", nous a expliqué Bertrand Lathoud, responsable de la sécurité. 

" Il est difficile de certifier un email, mais nous travaillons sur le projet DKIM, qui permettrait d'avoir une signature cryptographique des emails, et de bloquer ceux qui sont frauduleux ", poursuit-il. 

" Mais chez PayPal, tout se fait via notre site. Si une transaction n'apparaît pas sur votre compte, c'est qu'elle n'existe pas, même si un email prétend le contraire ", rappelle-t-il.