C'est via le bouton orange Alertez-nous que Carine nous a informés d'un problème de livraison avec la société Bpost. Ces derniers expliquent avoir déposé le colis en question dans un garage en lieu sûr, sauf que ce n'est pas le garage de Carine. Conséquence de cela, elle ne sait pas où le facteur a déposé le paquet.
Carine, mère au foyer, était loin de se douter qu'une simple commande chez IKEA puisse occasionner autant de complications. Nous sommes au début du mois de décembre et Carine décide de passer une commande dans le célèbre magasin d'ameublement. Une fois sa commande payée, on lui explique qu'elle sera livrée le samedi 3 décembre.
Seulement, le fameux colis en question n'arrive pas. Elle explique : "Je me lève samedi matin, je vérifie et je vois qu'il va passer dans les environs de 9h. Entre-temps, rien. J'allume l'ordinateur pour vérifier les e-mails et là, je constate que j'ai un message de Bpost disant que le colis a été livré dans ma boîte aux lettres".
Un colis en "Lieu sûr"
En lisant ce message, Carine est dans l'incompréhension totale. Comment un colis IKEA, d'une certaine taille, a-t-il pu être déposé dans sa boite aux lettres ? Du coup, elle décide d'aller vérifier.
Je vérifie, rien dans la boite aux lettres, rien devant la maison
Une fois devant sa maison, elle n'aperçoit aucun colis. "Je vérifie, rien dans la boîte aux lettres, rien devant la maison", constate-t-elle. En rentrant, elle décide de revérifier les mails qu'elle a reçus de Bpost. "Je clique sur le suivi du colis et je vois qu'il a bien été livré à mon adresse, dans le garage avec une photo à l'appui". Sauf que, surprise, le garage en question... n'est pas le sien.
"Je regarde la photo et je me demande où c'est, car ça ne correspond absolument pas à mon garage" explique-t-elle. Directement, elle décide d'appeler la société de livraison Bpost pour expliquer son problème. "J'ai contacté Bpost via leur chat. La personne m'a expliqué qu'il fallait que je contacte IKEA étant donné que c'est lui l'expéditeur, et d'introduire une plainte".
En effet, sur le site de Bpost, il est expliqué que : "Si vous êtes le destinataire et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter l’expéditeur pour trouver une solution. Lui seul peut demander une enquête chez bpost et s’assurer que vous recevrez toujours votre colis".
Une fois sur le site IKEA, elle explique qu'elle n'a jamais demandé une livraison dans son garage. "Si je donne accès au garage, je donne accès à ma maison", en effet, son garage permet de rentrer directement dans la maison. Pour prouver l'erreur du facteur, Carine a même envoyé une photo de son propre garage pour bien montrer que ce n'est pas celui sur la photo où le colis a été déposé.
Dans la poubelle de Didier
Didier, comme Carine, a rencontré un problème similaire. Lui a retrouvé son colis déposé dans une poubelle, au milieu de déchets. "Vous n'avez pas de reçu votre colis ? Vous avez peut-être le même facteur que nous", écrit-il sur son profil Facebook avec une photo à l'appui.
Un facteur en tort
Pour tenter de mieux comprendre le problème, Carine a demandé à Bpost ce qu'il s'est passé avec le facteur responsable de la livraison. "On m'a dit au téléphone que c'est le facteur lui-même qui avait choisi de le déposer en lieu sûr alors que je n'ai jamais demandé ça".
En effet, lorsqu'on se rend sur le site de Bpost dans la rubrique "Recevoir un colis", plusieurs options sont disponibles :
©Bpost
Carine explique donc avoir bien choisi que le colis lui soit remis en main propre. Sauf que le facteur n'a pas sonné, ni déposé un papier mentionnant son passage. Il aurait donc délibérément choisi "dans un lieu sûr". Mais "seul le facteur sait où il l'a déposé" explique-t-elle.
Inscrite sur une page Facebook réunissant les habitants de sa rue et des alentours, Carine a posté un message expliquant sa situation, en espérant que son colis ait été malencontreusement déposé chez un voisin et que ce dernier viendra lui donner.
"Je me vois mal commencer à sonner partout, et le soir, je n'ai pas envie de déranger non plus parce que le facteur a fait une erreur". Ce qu'elle souhaite, c'est que ce problème ne s'éternise pas. "Remboursez-moi, tant pis. Autant aller en boutique" déclare-t-elle.
Avec lui, je n'ai vraiment aucun problème
Malgré cette mésaventure, la confiance de Carine envers Bpost ne se voit pas ébranlée. Depuis qu'elle habite là, elle a toujours affaire au même facteur avec lequel elle est très contente. "Avec lui, je n'ai vraiment aucun problème".
Quelles solutions offertes par Bpost ?
Néanmoins, nous sommes allés sur le site de Bpost afin de trouver les solutions qui peuvent exister pour ce type de cas. Nous avons trouvé sur le site, dans la rubrique "Questions fréquentes", plusieurs questions à propos d'un problème de colis et/ou de facteur. Lorsqu'une personne demande "Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?", le site explique :
©Bpost
On pourrait trouver des réponses dans cette phrase : "Si vous êtes le destinataire et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter l'expéditeur pour trouver une solution. Lui seul peut demander une enquête chez bpost et s'assurer que vous recevrez toujours votre colis".
Nous avons contacté la porte-parole de Bpost afin d'obtenir de plus amples informations. Après lui avoir expliqué la situation, celle-ci nous a expliqué qu'il s'agissait effectivement d'une erreur de distribution. Le colis avait été envoyé au bon numéro, mais à la mauvaise rue. Avec les colis de fin d'année, la société Bpost avait énormément de travail et ce genre d'erreur peut occasionnellement arriver.
Le 7 décembre, le colis a bien été récupéré et livré à la bonne adresse. "On a vraiment fait notre maximum. Tout est bien qui fini bien" explique la porte-parole. Finalement, Carine a bien reçu son colis.
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