Annulations de voyage, chiffre d'affaires en baisse totale et travail supplémentaire : Pascal attend désespérément de l'aide gouvernementale, et de la considération pour la situation que lui et ses confrères vivent. L'Union Professionnelle des Agences de Voyage parle de "découragement total" des agences et des clients.
Pascal Noël est gérant d'une agence de voyage à La Louvière. Depuis le début de la crise du coronavirus en Belgique, il entend beaucoup parler des difficultés de l'Horeca, ou du secteur de l'événementiel. Pourtant, lui aussi a des choses à dire sur cette situation qui met son agence de voyage en péril. "Nous perdons 100% de notre chiffre d'affaires", écrit-il via notre bouton orange Alertez-nous. "Les responsables travaillent des heures pour aider leurs clients sans aucune rentrée financière."
Avant l'épidémie, tout allait pourtant si bien : "Nous avions eu quatre mois super bons", se rappelle le gérant. "Il y avait une belle progression pour les départs en été 2020." Mais ensuite "tout s'est effondré avec le Covid."
Annulations à gogo
Dès la mi-mars, la Belgique entière est confinée. Les frontières ferment et les voyages à l'étranger sont fortement déconseillés. Les annulations pleuvent dans l'agence de Pascal.
Lui aussi confiné, son agence fermée, Pascal travaille à cette époque-là de chez lui. "J'avais une déviation vers mon portable pour pouvoir gérer la situation et rassurer tous les clients", explique-t-il. "La situation était catastrophique. C'est simple : nous avons perdu 100% de notre chiffre d'affaires."
Face à ces pertes, Pascal déclare avoir eu recours au chômage temporaire pour ses trois employés. Deux sont en chômage économique pour force majeure, une autre est en chômage partiel.
73% de pertes par rapport à 2019, selon Pascal
Heureusement, la Belgique a quitté le confinement en mai. Et désormais, tous les jours, le rituel est le même pour Pascal: il scrute le site des Affaires étrangères pour se tenir au courant des conseils de voyage. "Si les frontières ferment, ce serait une catastrophe", redoute-t-il.
Certaines régions en zone rouge sont totalement déconseillées, et Pascal doit être capable de l'expliquer à ses clients.
Ce mois-ci, on ne vend quasiment rien
Actuellement, la situation est particulièrement décevante pour un mois de juillet, selon Pascal. "Le mois de juillet en général est un très bon mois pour les last minute", relate le Louviérois. "Mais ce mois-ci, on ne vend quasiment rien, c’est surtout des gestions de report ou d’annulation. On est sur du 50/50. Les gens ont le choix entre un remboursement ou un report de leur voyage."
Une annulation signifie évidemment un remboursement total, et donc aucun bénéfice pour l'agence de voyage. Pascal est clair : les pertes sont phénoménales. "Si on compare nos chiffres entre janvier et juillet 2020, avec nos chiffres de l’année dernière, on est sur 73% de pertes rien que sur les voyages avec TUI, notre principal tour opérateur", affirme Pascal Noël.
Le gérant organise également des voyages vers Disneyland Paris. Selon lui, cette année, seuls les voyages de janvier et février ont été maintenus, ce qui représente une perte de 80% du chiffre d'affaires.
Du travail supplémentaire, et très peu de nouveaux clients
En ce moment, les destinations phares dépendent beaucoup des pays qui acceptent les touristes sur leur territoire, ainsi que de l'avis du Ministère des Affaires Étrangères. "Beaucoup de clients annulent leurs départs en avion pour partir plutôt en voiture vers le sud de la France", raconte Pascal. "J’ai aussi encore quelques réservations pour la Grèce et l’Espagne."
Quand un client rentre dans l'agence, c'est rare que ce soit pour une nouvelle réservation
Toutes ces incertitudes ajoutent à la fois du stress et du travail pour Pascal Noël et son employée en chômage partiel. L'homme nous donne l'exemple d'une dame qui a réservé un voyage en famille. "On a fait une réservation en décembre pour cette famille-là", commence Pascal. "On a appris en juin que la destination n’était pas accessible, donc le vol a été annulé. La dame voulait quand même partir, donc je lui ai fait une deuxième réservation, ce qui implique une deuxième recherche de ma part. La cliente accepte la réservation, mais quelques jours plus tard, on apprend que l’hôtel où nous avions réservé n’allait pas rouvrir. Nous sommes fin juin, et je dois effectuer une troisième recherche. J’ai donc fait 3 fois le travail pour une seule réservation. C’est normal, car je ne peux pas perdre un dossier, mais en ce moment on ne fait que ça."
À chaque fois que la porte de l'agence s'ouvre, c'est un mélange d'appréhension d'une annulation, et d'espoir d'un nouveau client. "Quand un client rentre, c’est rare que ce soit pour une nouvelle réservation", se désole Pascal. Les touristes s'inquiètent, et sont réticents à partir en voyage, par peur de rester confinés à l'étranger, selon l'expérience de Pascal.
"Les gens en ont ras le bol, alors ils préfèrent rester en Belgique"
Cette crainte est confirmée par l'UPAV (l'Union Professionnelle des Agences de Voyage), qui va même plus loin : la crainte laisserait place désormais au découragement de certains touristes. "Les dernières nouvelles en Belgique ne sont pas bonnes, il y a trop d'incertitudes", évoque Anne-Sophie Snyers, secrétaire générale de l'UPAV. "Les informations fournies par les Affaires Étrangères changent au jour le jour, si pas plusieurs fois par jour. Je pense que les gens en ont ras le bol, alors ils préfèrent rester en Belgique."
Selon l'UPAV, certaines agences n'ouvrent désormais qu'un jour par semaine, en raison du faible nombre de clients. En revanche, l'union confirme le travail supplémentaire dû aux annulations et aux changements de réservations. Tout ce travail n'étant pas rémunéré, l'Union Professionnelle des Agences de Voyage attend des mesures concrètes du gouvernement, en faveur du secteur.
Le pire scénario, pour les agences de voyage, serait de voir les frontières fermer à nouveau. "Les autres pays vont peut-être refuser les touristes belges, au vu des chiffres qui augmentent chez nous", avance Anne-Sophie Snyers. "Qui va devoir rembourser les annulations de voyage ? Qui prendra des décisions ?" Pour l'instant, ces questions restent sans réponse : aucune mesure n'a été annoncée par le Conseil national de sécurité. L'union professionnelle compte aborder le sujet avec les autorités pour obtenir davantage de certitudes.
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