L’adolescente pensait concrétiser un rêve en allant perfectionner son anglais à Brighton. Mais son séjour linguistique, organisé par EF, s’est mal passé.
Amina, 17 ans, gardera un souvenir amer de son voyage tant attendu au Royaume-Uni. Élève de rhéto option langues, l’adolescente s’était mise en quête d’un séjour linguistique pour améliorer son anglais. La Jurbisienne pensait avoir trouvé la formule adéquate avec un voyage organisé par EF Education First. Mais la réalité du séjour n'a pas été à la hauteur de l’investissement consenti, regrettent Amina et sa sœur Sarah. Loin de là : une famille d’accueil absente, un logement jugé "insalubre", des cours donnés en visioconférence… "Ce qu’elle a vécu est bien loin des clichés idylliques", raconte Sarah via le bouton orange Alertez-nous.
EF, un organisme de séjours linguistiques au marketing efficace
En 2020, Amina est partie en voyage avec ses parents à Londres. Elle a eu un "coup de cœur" pour cette ville, confie-t-elle. Dès lors, l’adolescente rêvait de revenir en Angleterre dans le cadre d’un séjour "plus centré sur la langue", explique-t-elle. Début 2022, la crise du Covid s'apaisant, Amina a souhaité concrétiser cette envie. En cherchant sur Internet, elle est rapidement tombée sur les offres d’EF. "Le site me paraissait bien et c’était bien expliqué. J’ai tout de suite eu un contact avec un agent de là-bas qui s’occupait de m’envoyer la brochure", raconte Amina. Effectivement, nous l’avons constaté, le service commercial d’EF se distingue par une grande réactivité, puis un marketing insistant : messages WhatsApp personnalisés, sms, e-mail, courriers…
Amina s’est décidée pour un voyage à Brighton de 12 jours pendant les vacances de Pâques, avec des cours d’anglais sur un campus, et un logement dans une famille d’accueil. Un conseiller d’EF l’a encouragée à s’orienter vers cette formule, plutôt que de loger sur le campus, afin d’optimiser son expérience linguistique, raconte-t-elle. Coût du voyage ? 1925 euros. "On nous a un peu pressés pour le paiement. Une fois le paiement effectué, j’ai passé trois semaines sans avoir de réponse à mes questions par mail", raconte Amina.
La déception s'est rapidement installée
Le dimanche 3 avril, Amina a pris l’Eurostar pour Londres, puis une camionnette d’EF l’a amenée à Brighton, dans sa famille d’accueil. Dès son arrivée, les lieux ont provoqué un certain malaise chez Amina. "Plus je regarde la maison, la cuisine, la chambre, plus je me dis que c’est pas possible, raconte-t-elle. Dans la cuisine "des plaques de cuisson dégoutantes, avec des résidus de nourriture dessus. C’était vraiment sale". La salle de bain ? "Vraiment immonde". "Des problèmes d’humidité, partout", poursuit-elle. "Je me suis dit que ça allait être une catastrophe", confie-t-elle.
Les photos des lieux prises par Amina
Sur place, deux étudiantes logeaient déjà dans sa chambre. Ce qui ne correspondait pas à ce qui lui avait été vendu, une chambre pour deux, dénonce sa sœur. Peu après, une troisième étudiante est arrivée. Avec deux lits superposés et un petit lit double dans leur chambre, Amina s'est retrouvée contrainte à partager sa couche : "J’ai dormi avec quelqu’un que je ne connaissais pas parce que j’étais obligée. Il fallait se serrer", raconte-t-elle. 
La chambre partagée par 4 étudiantes
D’après l'adolescente, le couple censé l'accueillir n'a pas rempli son rôle : "Je n’ai absolument pas échangé avec eux de tout le séjour, regrette-t-elle. Le principe, c’est qu’on prenne le repas ensemble, qu’on puisse discuter, qu’ils nous expliquent ce qu’on peut visiter dans la ville, etc." Mais Amina n’a pu leur parler que brièvement le premier et le dernier jour : "C’était à peine si on se croisait. Ils n’étaient pas là quand on se réveillait, ni quand on allait dormir. La seule fois où ils sont rentrés plus tôt, ils nous ont demandé de quitter le salon parce qu’il y avait quelqu’un de leur famille qui était là".
Il n’y avait pas à manger
Amina n’a pas partagé de repas avec le couple de Britanniques. Elle n’a pas non plus été nourrie sur place. "Il n’y avait pas à manger. Il y avait un frigo qui nous était réservé, et son frigo à elle. Dans le nôtre, elle ne mettait rien à part du lait et du pain. Si on voulait mettre des trucs dans notre frigo, on devait l’acheter", déplore-t-elle. Sa mère lui a donc versé de l’argent de poche supplémentaire sur son compte en banque pour qu’elle puisse acheter ses repas.
Une solution temporaire trouvée avec EF, après un dialogue difficile
Cette situation a poussé Amina à faire part de sa déconvenue à sa famille. "Elle n’osait pas nous le dire vu le prix du voyage", note sa grande sœur. Mais auprès d’EF, ses reproches ont été mal accueillis, estime Amina : "J’ai eu un agent très agressif au téléphone, me disant que j’étais capricieuse, précieuse, difficile, que je ne me rendais pas compte de ma chance", raconte-t-elle. Les critiques d'Amina ont fini par être entendues quand une deuxième étudiante placée dans le même foyer d’accueil s’est plainte également.
EF nous explique qu'effectivement, quand il y a des plaintes d’étudiants, le suivi est assuré depuis le bureau de Bruxelles. "On va faire la liaison avec nos collègues sur place. On voit quel a été le souci et on propose des solutions. En général, on propose des solutions dans les 24 à 48 heures", assure-t-il.
EF a exclu la famille en question de ses listes
Pourquoi une famille d’accueil est sélectionnée par EF si elle n'est pas capable de jouer le jeu ? "C’est un peu comme un entretien d’embauche. Une famille d’accueil peut faire bonne figure lors de l’entretien et ne se comporter différemment ensuite", explique EF. Après le séjour, l’organisme tire les conséquences selon le feedback des étudiants, qui sont invités à donner une note de 1 à 5 à leurs hôtes. "Dans ce cas-ci, on a arrêté de travailler avec la famille d’accueil en question", indique EF.
Dégoûtée, Amina est rentrée en Belgique plus tôt que prévu
Trois jours après son arrivée, Amina a quitté ses hôtes pour s’installer dans la résidence du campus. Elle n’a logé au campus que 4 jours parce qu'EF lui demandait 500 euros supplémentaires pour rester jusqu’à la fin du séjour. L’adolescente a donc déplacé la date de son billet de retour pour rentrer prématurément en Belgique.
"On lui a proposé de lui offrir la résidence pour la semaine supplémentaire", assure pourtant le responsable d’EF. "Ces solutions ont été proposées sauf qu’elle avait déjà décidé de rentrer", affirme-t-il. "On a quand même remboursé la 2e partie du séjour qui n’a pas été prestée", fait-il valoir.
Les cours d’anglais ne valaient pas la peine de rester puisqu'une majeure partie d’entre eux était donnée en distanciel, ont estimé Amina et sa famille. "Pourquoi aller jusqu’en Angleterre pour faire des cours en visio ?", remarque Sarah. Et de conclure : "C’était vraiment le voyage attendu et au final ça a viré au cauchemar. Elle n’a même pas fini ses cours parce qu’elle était dégoûtée de tout ce qui s’était passé et de comment EF lui a parlé".
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