Daniel de Gerpinnes a dû faire dépanner sa chaudière trois fois en 2016, il n'est pas le seul en Hainaut: problème avec le nouveau type de mazout?

Daniel s'est retrouvé sans chauffage durant trois semaines et a dû multiplier les dépannages. En cause: la nouvelle norme pour le mazout de chauffage, dont la teneur en soufre a été fortement réduite pour des raisons environnementales. Problème: il aurait fallu ajouter un additif pour éviter de gripper les chaudières. Au moins 300 personnes auraient eu des problèmes, principalement dans le Hainaut. Pourquoi ne se sont-ils pas étendus au reste du pays? Que faire si vous aussi avez connu une panne liée à l'arrivée de cette nouvelle norme? Explications.

Daniel nous a expliqué ses déboires avec sa chaudière via notre bouton orange Alertez-nous: "J'aimerais connaître d’autres personnes dans notre situation afin de trouver une solution", écrit-il. Fin janvier, cet habitant de Lausprelle, dans l'entité de Gerpinnes (Hainaut), a commandé du mazout. Son fournisseur est venu remplir sa cuve en février, et depuis, sa chaudière n’a cessé de tomber en panne, alors qu’elle venait d’être révisée. "J’ai appelé mon service d’entretien, qui m’a dit votre pompe est grippée, et vous n’êtes pas le premier, on connaît beaucoup de gens qui se plaignent, à cause de la qualité du mazout et des nouvelles normes", nous dit-il.

Une nouvelle norme est en effet entrée en vigueur le 1er janvier 2016. La teneur en soufre du mazout de chauffage a dû passer de 1000 à 50 parts par million (ppm) dans le cadre de la lutte menée par l’Europe en faveur d’une énergie plus verte.

Cette diminution réduit l'impact environnemental, puisqu’elle permet de limiter les rejets de SO2 (dioxyde de soufre) lors de la combustion. Cela limite aussi les dépôts de particules de suie dans les installations de chauffage.


"Je suis resté trois semaines sans pouvoir faire fonctionner ma chaudière"

Mais ce changement n’a visiblement pas plu à certaines chaudières, dont il a fallu réparer la pompe, voire, la remplacer. Ce fut le cas pour Daniel… au total à trois reprises. "Ça coûte entre 120 et 150 euros plus les frais de placement, ça fait 150-200 euros, fois trois". En tout, cela lui a donc coûté environ 600€, sans compter les désagréments en cette période hivernale, avec un fils grippé à la maison: "Je suis resté trois semaines sans pouvoir faire fonctionner ma chaudière, l’étage n’était pas chauffé. Heureusement j’avais un poêle à pellets pour dépanner".


Un problème de lubrification

Ce n’est qu’en pompant tout le mazout de sa cuve que son fournisseur est parvenu à régler le problème. "Les distributeurs repompent, mettent de l’additif, un lubrifiant, dans la cuve du camion, puis le remettent dans la cuve. Le soufre est un élément naturellement lubrifiant du produit. Comme on a retiré du souffre, il y a eu un petit souci de lubrifiant. Il faut donc le suppléer par un additif", explique Olivier Neirynck, directeur technique de la Fédération belge des négociants en Combustibles et Carburants.

Chez Total, on nous confirme que c’est bien le manque de lubrification dû à la chute de la teneur en soufre qui a causé ces pannes. "On nous a rapporté à peu près 300 incidents. Sur les 65.000 livraisons qui ont été faites du premier janvier jusqu’à cette remontée d’incidents, ça reste très marginal, cela représente 0,5% des livraisons", explique Pascal De Crem, porte-parole de Total.


"Maintenant ça va, je suis dépanné"

Chez Daniel, pour venir à bout de la panne, il a fallu remplacer le mazout par du mazout Extra, un gasoil habituellement destiné aux grosses machines et aux travaux publics, dont la teneur en soufre est encore plus faible, avec seulement 10 ppm: "Il a pompé 2000 litres et remis le fameux Total Extra, sans frais supplémentaires. Maintenant ça va, je suis dépanné".

Pourquoi la chaudière de Daniel n’a-t-elle pas supporté le gasoil de chauffage classique nouvelle génération, mais bien le mazout Extra qui a une teneur encore plus faible en soufre ? La réponse est simple : ce mazout-là est automatiquement enrichi en lubrifiant.


Pourquoi juste à Feluy?

Nous avons contacté le fournisseur de Daniel, qui nous explique que sur une centaine de clients à livrer en un mois, il a fallu intervenir une quinzaine de fois pour des pompes grippées. Nos investigations nous ont permis de conclure que les cas problématiques étaient localisés dans le Hainaut, là où l’on s’approvisionne au dépôt Total de Feluy. Un fournisseur de la région de Charleroi se serait même retrouvé en rupture de stock de pompes. Comment cela se fait-il ? "Bizarrement du côté d’Anvers on n’entend pas de problème, or si c’est un souci de directive ça devrait concerner tout le monde", a-t-on glissé à Daniel.

En Belgique, il y a une raffinerie Total – celle d’Anvers – qui approvisionne 6 dépôts, dont ceux de Feluy, Bruges, ou encore Wierde. Dans la plupart des dépôts, nous explique-t-on chez Total, les bacs étaient encore assez bien remplis puisque les mois de novembre et décembre étaient doux, on y a donc mélangé le mazout "ancienne génération" avec du mazout à très faible teneur en soufre. "Pour arriver le plus rapidement possible dans tous nos dépôts à du 50 ppm, nous avons approvisionné nos dépôts avec du 10 ppm, où là il y a d’office de l’additif prévu".

A Feluy, par contre, qui est le plus gros dépôt de Belgique, il y a un plus gros débit, il ne restait plus autant de mazout à haute teneur en soufre, on y a donc inséré directement le mazout ordinaire à 50 ppm, sans lubrifiant. Voilà qui expliquerait pourquoi cette mouture-là uniquement a causé des problèmes.


"Il serait peut-être utile de réviser la norme"

Ils ne devraient plus survenir désormais. "Après avoir eu des remontées d’incidents aux alentours de la fin du mois de janvier – début février, on a immédiatement fait des recherches et découvert que c’était un problème de lubrification. On a donc compensé en ajoutant des additifs, et nous avons plus eu de remontées par la suite". "Il serait peut-être utile de réviser la norme et d’introduire ce caractère lubrifiant", suggère Olivier Neirynck.


Qui va payer?

Mais qui va payer les dépannages effectués chez Daniel ? "Nous avons mis en place une procédure, la personne doit adresser son dossier à son fournisseur de mazout. Nos services reprennent contact avec le client. La procédure est connue par tous nos revendeurs", explique le porte-parole de Total. D’après Daniel, la géant pétrolier s’est engagé à rembourser tous les frais liés à cette panne. Aujourd’hui, il n’a plus de problème avec sa chaudière. Il attend de recevoir sa dernière facture d’intervention avant de rentrer son dossier auprès de son fournisseur.