Quand un groupe comme Coldplay décide de poser ses valises à Bruxelles pour deux dates, les amoureux du groupe mettent leur réveil pour être certains d’avoir une place sur le site internet. Entre attente et mise à jour frénétique, des centaines de fans ont cru obtenir leur précieux sésame… avant de déchanter.
"Des centaines de personnes ont été flouées par la société Ticketmaster.be lors de la vente des tickets pour les 2 concerts de Coldplay à Bruxelles en juin 2017 prochain" écrit Frédéric.
"L'énorme arnaque de Ticketmaster, qui possède le monopole de la vente de tickets pour le concert de Coldplay. Des centaines de personnes débitées mais sans obtenir les places pour ledit concert" avance Oriana.
Notre bouton orange Alertez-nous a chauffé ce week-end vu la colère des amateurs du groupe britannique.
2 heures d'attente sur le site pour... rien
Pour la première partie du "Head full of dreams Tour", Chris Martin et ses acolytes n’étaient pas passés en Belgique. Erreur réparée avec l’annonce de deux dates au Stade Roi Baudouin, les 21 et 22 juin prochain.
La mise en vente des tickets d’entrée avait lieu vendredi dernier, dès 10h du matin.
Parmi les fans, il y a Oriana. Elle a 25 ans et voulait offrir ce concert comme cadeau à sa maman. "On aurait dû aller au concert d’Amsterdam. Elle n'a finalement pas pu s’y rendre. Le concert à Bruxelles aurait constitué une chouette alternative".
Et la jeune fille met toutes les chances de son côté. "A 8h, avec trois collègues, on était derrière notre PC, précise Oriana. Nous sommes placées dans une file d’attente virtuelle et deux heures plus tard, on arrive sur le site pour acheter nos places. Au moment de payer, je suis redirigée vers mon Home’Bank, j’utilise mon digipass, tout comme d’habitude quand j’achète quelque chose sur internet… Et puis là, le site ne fonctionne plus, impossible d’arriver à l’étape de confirmation du paiement".
Pour Frédéric, le problème est le même: "Lors de la réservation, le système buggait 9 fois sur 10 lors du paiement". Dès lors, dans l'incertitude, il a répété plusieurs fois le processus. Pour constater plus tard que TicketMaster lui avait retiré plus de 500 euros! "En plus de la réservation de mes places la société a prélevé la somme de 486 euros sur ma Maestro et de 62,38 euros sur ma Visa", nous apprend-il.
"On était des centaines dans le même cas"
En faisant le tour des réseaux sociaux, Oriana se rend vite compte qu’elle n’est pas la seule à avoir des problèmes. "On était vraiment des centaines à être dans le même cas: argent réservé sur nos comptes respectifs mais pas de place ni de confirmation possible".
Pour pouvoir acheter ces places, tous ont dû se créer un compte client. "On a accès à un espèce de panier avec nos achats. On avait beau actualiser la page, les tickets pour Coldplay n’apparaissaient pas".
"Toutes nos excuses pour les désagréments"
Oriana, comme les autres clients lésés, tente alors de joindre Ticketmaster. Le seul numéro de téléphone est un numéro surtaxé, qui plus est complètement saturé.
Oriana contacte alors la société via Facebook. Elle reçoit enfin une réponse plusieurs heures plus tard. "Ils m’ont dit qu’ils étaient au courant de la situation, qu’ils avaient eu un problème avec leur partenaire financier et qu’ils reviendraient vers nous ultérieurement".
Sur leur page Facebook officielle, le même message: "La demande de tickets pour les dates belges de la tournée 'A Head Full Of Dreams' de Coldplay a été exceptionnelle aujourd’hui. Cet afflux a malheureusement entraîné quelques problèmes lors de la validation de cartes bancaires belges et nous présentons toutes nos excuses pour les désagréments qui en découlent. Nous avons lancé, en étroite collaboration avec nos partenaires bancaires, les recherches afin d'examiner l’origine des problèmes. Les clients ayant été impactés par ce problème seront contactés dans les plus brefs délais".
Que s’est-il passé ?
A l’origine de cette mésaventure qui en a énervé plus d’un, un problème technique que nous explique Dieter Kraewinkels, managing-director chez Ticketmaster.be.
"Quand on achète quelque chose sur internet, il y a différentes étapes, commence-t-il. Un système central reçoit la demande et doit déterminer quel organisme bancaire gère la carte en question.
Ce système, pour une raison encore indéterminée, a été particulièrement lent vendredi. Vu l’allongement des délais, notre système a agi comme si les cartes n’étaient pas valables et a refusé les transactions.
Mais les requêtes de payement envoyées aux banques étaient toujours valables, elles… Ce qui explique que les gens ont quand même été débités alors qu’ils n’avaient pas droit à une place".
Tous remboursés…
Dans certains cas, les clients ont engagé plusieurs centaines d’euros. "J’avais pris 4 places à 51 euros pièce" précise Oriana.
Et si on cherche les plaignants qui s’expriment sur Facebook, on trouve des montants bien plus élevés. "A 10h30 yes j'ai 4 places pour 342,85€, zut ça n'a pas marché. 11h45 yes 2 places pour 165,40€. Zut ça n'a pas marché... mais pour les 508,25€, ils ont bien été débités" écrit par exemple Dimitri.
Du côté de Ticketmaster.be, on se montre rassurant: "Les procédures de remboursement ont été lancées pour tous les clients lésés. Même si certains n’ont peut-être pas encore récupéré l’argent à cause des délais propres aux organismes bancaires" assure Dieter Kraewinkels.
…mais les clients veulent ce qu’ils ont commandé
"Être remboursé, c’est le minimum…Mais nous on voulait surtout avoir des places. Lundi matin, mon compte a été débité de manière officielle, donc j’ai vraiment cru que j’allais recevoir mes 4 places" ajoute Oriana. "Si j’avais su, j’aurais regardé pour un concert à Paris ou à Francfort. Les places étaient mises en vente le même jour. Une fois que j’ai vu l’argent bloqué sur ma carte, j’ai pensé que c’était bon pour Bruxelles. Si j’avais su…".
La société a présenté ses excuses pour les désagréments causés, mais cela ne suffit pas. "Ces excuses sont bien jolies mais ne réparent pas le dommage. Je ne demande pas un remboursement mais bien les places achetées !" avance Eric. "J'ai besoin de plus que de vos excuses… Je veux mes places!" se permet Thierry.
Pieds et poings liés
Malheureusement pour les clients déçus, ces demandes risquent bien de ne jamais aboutir. "Les deux concerts sont complets. Nous sommes dans l’impossibilité de fournir des tickets supplémentaires. Nous comprenons la frustration, mais nous sommes limités par la capacité de la salle. Les personnes lésées ont été mises prioritaires sur une liste d’attente. Quelques places vont se libérer mais il n’y en aura pas pour tout le monde" se défend le managing-director de Ticketmaster.be.
Une bonne leçon
Ticketmaster.be tient à préciser que c’est la première fois qu’ils sont confrontés à ce genre de problèmes. Le système sera adapté pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir.
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