Fabrice et son épouse doivent actuellement faire face au cancer, avec l'opération et les traitements lourds qui s'en suivent. Une maladie grave découverte avant de s'envoler pour Rome en amoureux. Malgré l'assurance proposée par Ryanair, à laquelle le couple a souscrit (2 x 14,44€), le remboursement n'a pas lieu. Trois acteurs ne parviennent pas à se mettre d'accord: Ryanair, l'assurance et dernièrement… une entreprise tierce qui gère les plaintes de cette assurance. Imbroglio total.
Si la compagnie aérienne Ryanair n'est plus l'entreprise sans scrupule à qui l'on pardonnait un service clientèle inexistant en profitant de prix vraiment très bas, elle n'est toujours pas exempte de quelques inepties.
La dernière en date est d'une grande maladresse: depuis près d'un mois, Fabrice essaie de se faire rembourser ses billets d'avion pour un voyage qu'il a du annuler. Sa femme a en effet découvert, entre la réservation et la date du voyage, qu'elle était atteinte d'un cancer.
Malgré le fait qu'ils avaient souscrit à l'assurance complémentaire, Fabrice et son épouse ne parviennent pas à se faire rembourser. "J'ai reçu toute une série de réponses aussi farfelues les unes que les autres, et chaque fois différentes lors des interlocuteurs différents", déplore Fabrice, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
Un voyage à Rome annulé à cause d'une bien triste nouvelle
Fabrice et son épouse ont réservé, au mois d'avril dernier, "un city-trip à Rome, du 14 au 16 octobre".
Mais à la fin du mois de septembre, une terrible nouvelle tombe. "Ma femme apprend qu'elle est atteinte d'un cancer et qu'elle doit subir une opération au début du mois d'octobre, suivie d'un traitement lourd".
Une fois le choc encaissé, Fabrice songe à se faire rembourser son voyage, qu'il a payé 303,20€ tout compris. "Nous avions pris l'assurance proposée par Ryanair", dont coût: 14,44€ par personne.
Avec les suppléments, la facture passe vite du simple au double
Des réponses "farfelues"
En toute logique, Fabrice se rend sur le site de Ryanair pour se faire rembourser. "J'ai contacté le call-center de Ryanair via chat (messagerie instantanée) le 1er octobre". C'est le canal de communication par défaut de la compagnie aérienne. Il discute alors avec une dame par messages. "J'explique l'annulation de notre séjour et je demande le remboursement des billets". Au début, tout à l'air simple, même si le seul moyen de faire une réclamation est d'envoyer un courrier postal en Irlande...
Le cas de Fabrice est visiblement très complexe pour la compagnie aérienne. "J'ai reçu alors toute une série de réponses aussi farfelues les unes que les autres".
Lors de son premier contact, on lui a dit: "Il faut être sûr que vous ne preniez pas l'avion". Pour Fabrice, "c'est absurde, ils auraient pu me rembourser, libérer les places et les vendre à d'autres personnes".
Les services se renvoient la balle
Cela semble être une stratégie de base dans le monde obscur des services à la clientèle dits 'après-vente': faire perdre la tête aux clients mécontents.
Gérer les problèmes, cela ne rapporte pas d'argent. Au contraire, ça en coûte. Dès lors, il ne faut pas attendre d'une entreprise à l'affût de la moindre économie (et du moindre profit) comme Ryanair, d'avoir une cellule par pays dédiée à l'accompagnement des clients ayant une réclamation.
La mauvaise expérience de Fabrice n'étonnera pas grand monde. "J'ai eu des réponses différentes avec chaque interlocuteur". Après quelques jours, "on me propose d'écrire et d'envoyer le dossier au centre de réclamation". Quelques jours plus tard, celui-ci répond "qu'il n'est pas compétent pour ça".
Fabrice retourne à la case départ, et n'est toujours pas envoyé directement vers la compagnie d'assurance. "J'ai demandé qui était l'assureur, et là… gros bug… personne ne sait me répondre".
L'une des premières conversations par 'chat' avec Ryanair
Pas de respect pour la vie privée
L'épisode suivant: "on finit par m'envoyer une adresse email bizarre, dans un pays étranger", à laquelle Fabrice doit envoyer "tout le dossier". Nouvel échec. "L'assureur me dit qu'il n'est pas responsable pour l'Europe".
Renvoyé vers une autre adresse, il doit cette-fois imprimer un formulaire de 12 pages, "un questionnaire de santé très complet", et joindre des documents médicaux attestant la maladie de son épouse.
Or, personne n'aime communiquer ce genre d'information. Selon Fabrice, "Ryanair se moque de la vie privée et de la confidentialité des données médicales: il n'y a jamais d'adresse sécurisée vers un médecin".
Ryanair "ne sait pas lire le certificat"
La saga n'est pas terminée. En réponse de cet email, l'assureur réclame à Fabrice un autre certificat que celui envoyé. "Je suis médecin moi-même, donc j'avais rempli le certificat. Ça n'allait pas pour eux. On me demandait un autre certificat".
La femme de Fabrice est opérée entre le 4 et 6 octobre. Il envoie alors un certificat du chirurgien, qui la couvre jusqu'à la fin de l'année 2016.
"Là, ils me répondent qu'ils ne savent pas lire le certificat".
Comme si ça ne suffisait pas, l'assureur perd du temps en demandant à Fabrice de préciser ce qu'il veut. "Je leur avais déjà dit que je ne réclamais que le remboursement des billets d'avion… Pour l'hôtel, il n'y avait pas eu le moindre souci via Booking.com: j'avais même reçu des mots d'encouragement".
Mais avec l'assureur de Ryanair, c'est nettement plus compliqué. "Il ne savent toujours pas exactement ce que je réclame", alors que Fabrice a déjà tout expliqué à plusieurs interlocuteurs.
Un certificat pourtant très clair...
Un troisième acteur intervient !
Au moment de clôturer cet article, Fabrice nous a fait part du dernier email qu'il a reçu, illustrant bien la procédure (volontairement?) kafkaïenne pour faire jouer l'assurance proposée par Ryanair, à 14,44€ par personne.
"A défaut de voyager réellement, on voyage en email". Le début du courrier ajoute de la confusion dans l'histoire: "Nous confirmons que OSG sont les gestionnaires de sinistres nommés pour représenter SureStone Insurance DAC pour gérer les demandes d'assurance à son nom", peut-on lire, dans un français très mal traduit.
Renseignements pris, OSG est une entreprise irlandaise qui illustre, elle, les merveilles de l'outsourcing: une entreprise de service (l'assureur auquel Ryanair fait appel) préfère ne pas gérer les plaintes des clients, et fait donc appel à une entreprise tierce (OSG) pour ne pas se salir les mains.
Dépité, Fabrice a donc fini par alerter la rédaction de RTL info. "Ryanair et ses arnaques ! Il propose donc toute une série de services payants dont la législation est hors Europe, et bien prévue pour ne jamais rembourser quoi que ce soit", estime-t-il désormais.
Et si c'était simplement à Ryanair de rembourser, et non à l'assureur ?
Après avoir creusé dans les informations que Ryanair éparpille sur ses différents sites, il semble y avoir une confusion, sans doute à l'origine de l'imbroglio auquel doit faire face Fabrice.
En effet, Ryanair accepte l'annulation (et donc le remboursement) des vols dans certains cas très précis. On peut en effet lire sur cette page que les vols Ryanair ne peuvent pas être annulés "sauf en cas de décès ou maladie grave d'un usager".
A priori, ce n'est donc peut-être pas à l'assureur d'intervenir, même si, lors de la première conversation par chat avec Ryanair, personne n'a informé Fabrice de cette possibilité.
Ryanair ne nous a pas répondu
Cependant, à la page 10 du contrat de police d'assurance (difficile à trouver mais qui peut être téléchargé sur cette page), au début de la section 'Annulation et interruption de voyage', on peut lire le paragraphe suivant: "L’assureur indemnisera (…) la part des frais d’annulation de voyage que vous avez avancés ou que vous vous êtes engagé à payer et pour lesquels vous ne pouvez pas obtenir de remboursement".
En d'autres mots, si Ryanair ne rembourse pas les billets à Fabrice, l'assurance s'engage à le faire, et donc à payer les frais d'annulation, ce qui équivaut dans le cas présent à un remboursement. La police d'assurance précise dans son contrat qu'elle interviendra à hauteur de 500€ maximum "s’il est nécessaire et inévitable d’annuler (…) votre voyage dans l’un des cas suivants: a. Décès, blessure ou maladie grave pendant la période d’assurance de: vous, ou une personne avec qui vous voyagez (…)"
Mais l'annulation proprement dite a-t-elle vraiment eu lieu, vu que Fabrice essaye toujours de comprendre ce qu'il doit faire, étant trimbalé d'un service clientèle à un autre ? Impossible de le savoir.
En effet, après une semaine de tentatives, Ryanair n'a pas répondu à nos appels, emails et messages. La compagnie aérienne choisit spécifiquement les sujets à propos desquels elle accepte de parler avec la presse. Les problèmes d'assurance n'en font visiblement pas partie.
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