De nombreux Belges ont déjà vu leur projet de vacances annulé. Une bouffée d’oxygène qui s’est envolée en raison du coronavirus. Cette situation est difficile tant pour les voyageurs que pour les professionnels du secteur dont l’activité économique est en berne. Une agence de voyage propose à un couple de Herve de le rembourser partiellement. Est-ce normal ? Quels sont les droits des consommateurs ? Et que faut-il faire pour les réservations de cet été ?
Il est ouvrier dans le bâtiment. Elle est gérante d’un magasin. Anthony et Priscilla rêvaient de quitter leur maison à Herve pour passer une semaine de vacances en Turquie pendant les vacances de Pâques. Le couple avait économisé pour pouvoir fêter le premier anniversaire de leur fille au soleil.
"Début février, j’ai été dans une agence de voyage pour commander un voyage organisé à Alanya, une ville balnéaire turque, du 13 au 20 avril. Le prix total était de 1.250 euros payés en liquide avec nos petites économies. Le premier voyage en trois ans", confie Anthony, via notre bouton orange Alertez-nous.
Mais les jeunes parents n’ont pas pu prendre l’avion. Leur voyage a été annulé en raison de la pandémie de coronavirus. Une situation vécue par de nombreux Belges qui ont réservé un voyage pendant la période de confinement.
"L’agence de voyage m’a contacté en me disant que je peux être remboursé mais uniquement d’environ 700 euros. Est-ce logique ? Nous espérions être remboursés totalement", demande le père de famille.
Annulation d’un voyage réservé via une agence ou un tour-opérateur: à quoi avez-vous droit ?
Anthony et Priscilla ont réservé ce que l’on appelle un "voyage forfait", un contrat qui combine deux services au minimum, comme l’hébergement et le transport. "En cas d’annulation d’un voyage forfait, le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit rembourser intégralement le consommateur. Il n’a par contre pas droit à des indemnités en cas de circonstances exceptionnelles comme le coronavirus. C’est le principe de départ", explique Etienne Mignolet, porte-parole adjoint du SPF Economie.
Afin de limiter l’impact financier sur le secteur des voyages, la ministre de l’Economie et des Consommateurs Nathalie Muylle a décidé de prendre des mesures mi-mars. Elle a suspendu temporairement le remboursement obligatoire des voyages à forfait.
"Vu la situation, la ministre a voulu éviter des faillites en cascade tout en ne lésant pas les voyageurs. Elle a donc trouvé une sorte de compromis en proposant des vouchers, des bons d’achat correspondant à la valeur du voyage valables un an", indique Etienne Mignolet. "Toutefois, cela est en contre-indication par rapport à la directive européenne des droits des passagers aériens. Du coup, elle a modifié cela", ajoute-t-il.
Concrètement, les voyageurs ont toujours droit à un bon d’achat valable pendant un an. Mais s’ils ne l’utilisent pas endéans l’année, ils peuvent demander un remboursement intégral. Le tour-opérateur ou l’agence de voyage dispose de six mois pour payer.
Priscilla précise qu’ils n’ont pas pris d’assurance annulation pour leur voyage. Est-ce malgré tout valable ? "Il n’est pas question ici d’assurance annulation puisque ce n’est pas le voyageur qui annule. Et de toute façon, ces assurances ne couvriraient pas le coronavirus", précise le porte-parole.
"Un remboursement partiel me paraît curieux"
Pour Etienne Mignolet, le remboursement d’une partie de l’argent payé par le voyageur n’est donc pas une option prévue. "Un remboursement partiel me paraît curieux. Ces voyageurs ont droit à un voucher ou à un remboursement total dans un an, mais pas de remboursement partiel", souligne-t-il, sous réserve de l’examen plus approfondi du dossier.
Pour tenter d’y voir plus clair, nous avons contacté le gérant de l’agence de voyage du couple de Herve. Volkan Cakir propose des voyages à la carte partout dans le monde. Habitué à planifier des séjours à l’étranger pour ses proches pendant des années, il a décidé d’ouvrir sa propre agence à Dison.
Depuis le début du confinement, il est débordé. "Je reçois beaucoup d’appels pour des demandes de remboursement", confie-t-il. Et notamment la demande d’Anthony. "Je le connais bien. Je lui ai d’abord proposé un bon d’achat d’une valeur de 1.250 euros, valable un an. C’est ce que nous devons faire en tant qu’agence."
"Le problème c’est que nous ne pourrons plus prendre de vacances cette année. Je travaille à temps plein, mon compagnon également, et c’est compliqué pour nous de pouvoir prendre congé en même temps. Nous avions juste trouvé cette semaine-là au mois d’avril", regrette Priscilla.
Je ne peux pas rembourser mes clients de ma poche. Rien que pour le mois de mars, je devrais payer entre 30.000 et 35.000 euros, c’est impossible. Je serais en faillite
"Si mes clients préfèrent ne pas prendre le bon et être déjà remboursés d’une partie, je le fais"
Volkan Cakir leur propose alors un remboursement partiel."J’ai réussi à récupérer une partie de l’argent. L’hôtel a bien voulu rembourser une partie. C’est un geste commercial, il n’est pas obligé de le faire, vu les conditions du contrat. J’ai déjà obtenu six remboursements pour des voyages annulés. Et moi, dès que je reçois quelque chose, je le dis à mes clients. S’ils préfèrent ne pas prendre le bon et être déjà remboursés d’une partie, je le fais", explique le gérant.
Si un client accepte cette solution, il risque toutefois de perdre son droit à un remboursement intégral. "Si un arrangement à l’amiable est conclu entre un organisateur de voyages et un voyageur, cela signifie que celui-ci accepte de perdre de l’argent. Il ne peut pas se retourner après contre l’agence. C’est étonnant en tout cas. C’est très rare qu’un voyageur soit prêt à renoncer à la totalité d’un remboursement", souligne Etienne Mignolet.
"Je ne peux pas rembourser mes clients de ma poche, je serais en faillite"
Pour Volkan Cakir, la perspective d’un remboursement total pour les voyages annulés est en fait inimaginable. "Je ne peux pas rembourser mes clients de ma poche. Rien que pour le mois de mars, je devrais payer entre 30.000 et 35.000 euros, c’est impossible. Je serais en faillite", craint-il. "Surtout que cela va continuer, en avril, mai, juin et peut-être juillet et août. J’ai pas mal de réservations en cours qui risquent d’être annulées. Par exemple, la Turquie n’accepte plus d’étrangers jusqu’au 20 mai, tous les vols sont annulés jusque-là."
Pourtant, c’est bien l’agence de voyage ou le tour-opérateur qui doit effectuer les remboursements des voyages forfaits annulés. "En théorie, c’est lui qui a vendu le voyage pour le consommateur, l’agence de voyage est son interlocuteur. Il doit donc le rembourser sur ses fonds propres", confirme le porte-parole du SPF Economie. "C’est pour cette raison que la ministre a proposé les vouchers. Coupler une absence de revenus actuels et des remboursements, c’est synonyme de faillites pour beaucoup d’opérateurs. La décision de la ministre permet d’étaler ce remboursement, même si cette situation a de toute façon un impact financier négatif."
"Il faut nous aider !"
Pour éviter de devoir fermer son agence, Volkan Cakir n’a plus qu’un seul espoir: la création d’un fonds d’aide pour le secteur du voyage, évoqué par Didier Reynders, commissaire européen à la Justice. Selon lui, les Etats membres discutent d’un fonds de garantie, pour assurer aussi la solvabilité des vouchers en cas de faillite d’un des opérateurs impliqué dans le voyage.
"Pour l’instant, nous sommes au stade de la déclaration politique. Au niveau belge, il existe déjà un fonds de garantie voyage qui intervient lors de faillites, comme pour Thomas Cook. Ici, ce serait plutôt un soutien à l’activité économique de ce secteur fortement touché", commente Etienne Mignolet.
"Il faut nous aider, sinon on est mal barré. J’attends des nouvelles à ce niveau-là", insiste Volkan Cakir. "En tout cas, j’ai promis à mes clients qui ont accepté un remboursement partiel que si ce fonds est créé et que je peux tout leur rembourser, je le ferai. Ils peuvent me faire confiance", assure-t-il.
Pour les voyages pas encore annulés, mieux vaut… attendre
Par ailleurs, le gérant conseille à ses clients dont les voyages n’ont pas encore été annulés d’être patients. Pour l’instant, si le voyage est maintenu, des frais de modification ou d’annulation s’appliquent. "Il y a pas mal de gens qui me demandent d’annuler leur voyage. Mais du coup, ils ne vont rien récupérer. Le mieux ,c’est d’attendre que la compagnie aérienne annule et que je puisse faire les démarches nécessaires pour les remboursements", souligne-t-il.
Si vous avez réservé vous-mêmes un vol via une compagnie aérienne, mieux vaut aussi suivre cette recommandation. "Si vous avez par exemple un billet d’avion pour cet été, notre conseil c’est de ne pas se précipiter. Si on annule nous-mêmes, on va tout simplement perdre son argent", confirme Julie Frère dans le RTL Info. La porte-parole de Test-Achats rappelle aussi qu’en cas d’annulation d’un vol par la compagnie, le voyageur est en droit de demander soit un remboursement, soit une alternative sans aucun frais.
Pour les logements et les locations de voiture, vous devrez contacter vous-mêmes chaque prestataire pour tenter de voir ce qu’il est possible de faire, sur base des conditions d’annulation du contrat signé. "Si une solution n’est pas trouvée, seuls les cours et tribunaux pourront trancher le litige", indique le porte-parole du SPF Economie.
Aujourd’hui, Anthony et Priscilla sont en pleine réflexion."On doit encore discuter ensemble. Mon compagnon est plutôt contre un bon d’achat, il préfère récupérer déjà une partie de notre argent. Mais je ne suis pas certaine que ce soit la meilleure option", se demande la jeune maman.
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