Société de livraison débordée: le home-cinéma acheté par Nicolas sur eBay n'est jamais arrivé, il dépassait 40 cm

Un habitant de Seraing a commandé un home cinéma sur eBay en décembre. Le commerçant était bien noté mais le colis devait partir d’Allemagne. Et ni l’un ni l’autre ne savaient que DHL Parcel, le transporteur choisi par le vendeur, venait de changer sa règle.

"Le colis est parti d’Allemagne mais n’est jamais arrivé. Sur le système de tracking, je remarque pourtant que le colis a bien été réceptionné. Je téléphone alors à DHL et ils m’expliquent que le colis est bien arrivé mais pas chez moi : chez l’expéditeur ! Ils m’annoncent alors que tous les colis de plus de 40 cm de côté sont systématiquement renvoyés à l’expéditeur et que cette décision a été prise suite au trop grand nombre de commandes en ligne", dénonce-t-il via le bouton orange Alertez-nous.

DHL Belgique confirme. "DHL Allemagne a pris cette mesure temporaire en décembre et l’a maintenue jusqu’il y a peu car il y avait trop de volumes de commandes dans les produits B to C (des entreprises aux particuliers, ndlr)", nous explique un porte-parole.

Pour réduire le volume des envois mais en conserver un maximum, ils ont travaillé sur la taille et décidé que les colis dépassant 40 cm de côté seraient renvoyés à l’expéditeur. Et effectivement, "rien que la caisse de basse dépassait cette taille", explique Nicolas.

Normalement, le home cinéma aurait dû partir du commerçant allemand via DHL, arriver dans un centre de tri et repartir vers la Belgique où Bpost, avec qui DHL Parcel travaille, se serait chargé de l’acheminer jusqu’au domicile de Nicolas. Là, en raison de cette mesure, il est parti du commerçant, arrivé au centre de tri, et a été ramené chez le commerçant.

Remboursé, il dénonce un manque de professionnalisme

Au niveau financier, le Sérésien admet n'avoir rien perdu. "L’expéditeur m’a remboursé. En fait, on s’est pratiquement contacté simultanément quand j’ai appris qu’il avait reçu mon colis et que lui s’est rendu compte qu’on lui avait renvoyé. Il avait contacté DHL et on lui avait expliqué la même chose qu’à moi."

Mais Nicolas déplore le manque d’anticipation de l’entreprise allemande. "Ce n'est pas comme si les sociétés de transport de colis étaient prises de court : ça va faire un an que le Covid-19 sévit. Je suis franchement dégouté. Finalement, j’ai acheté un autre home cinéma sur Amazon qui m’est arrivé via Bpost, mais je l’ai payé plus cher."

Malgré ces limitations de fin d’année, Deutsche Post, la maison-mère de DHL, a réalisé un bénéfice record grâce au succès de l’e-commerce en cette période de pandémie. Le bénéfice opérationnel (chiffres provisoires) devait atteindre 4,8 milliards d'euros en 2020, soit 700 millions de plus qu'en 2019. Le plus haut bénéfice jamais enregistré par la société, avec un chiffre d’affaire en hausse de 5%.