Un habitant de Wavre, qui bénéficiait d'un nom de domaine et d'une adresse email personnalisée gratuitement depuis une quinzaine d'années, n'a pas reçu la communication de Proximus signalant la fin de cette offre. En cause: un problème d'identification du client, car Olivier a quitté l'opérateur quelques années.
Comme la plupart des fournisseurs de services/logiciels en ligne, Proximus modifie régulièrement sa stratégie, son offre, ses tarifs. Notre environnement numérique évolue très rapidement, tout comme notre manière de le consommer, il est donc normal pour une entreprise de s'adapter. Hélas, parfois, ça veut aussi dire transformer un service gratuit en une version payante. Et ça n'est jamais agréable pour l'utilisateur.
Si Olivier a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous, ce n'est pas directement pour se plaindre d'une augmentation des prix chez Proximus, mais plutôt des conséquences d'un problème de communication. "Mes emails professionnels sont bloqués et personne chez Proximus ne sait m'aider, cela fait 4 jours que je téléphone sans solution", nous a-t-il expliqué.
Un nom de domaine gratuit, "il y a une quinzaine d'années"
Pour bien comprendre la mésaventure d'Olivier, il faut remonter le temps. "Il y a une quinzaine d'années, environ, Belgacom avait proposé aux clients de créer des adresses emails personnalisées. Au lieu de @skynet.be, on pouvait choisir autre chose". Notre témoin de la région de Wavre en profite, et utilise son nom de famille pour personnaliser son email principal, qui devient olivier@nomdefamille.net (nomdefamille étant utilisé pour préserver l'anonymat d'Olivier).
Pour le boulot, et pour mes cartes de visite
La création de cette boite email était liée à celle d'un nom de domaine. Pour faire simple, Olivier pouvait donc également avoir son site web nomdefamille.net, "mais ça je n'en avais pas besoin, j'ai juste créé une adresse email, je trouvais ça amusant".
Puis, c'est devenu plus sérieux. "A un moment donné, je suis passé en société, donc j'ai transféré tous mes abonnements télécoms chez Proximus. Je travaille dans les assurances, donc j'ai également utilisé l'adresse personnalisée pour le boulot, et pour mes cartes de visite, notamment".
Proximus passe "à une solution d'hébergement payant plus performante"
Ces derniers mois, Proximus a changé sa stratégie. L'entreprise "ne propose plus cette solution gratuite car nous disposons de solutions d'hébergement payant plus performantes", nous a confié un porte-parole.
Proximus a communiqué à plusieurs reprises vers tous les clients concernés. "Les premières communications vers les clients (par mail et SMS) ont été envoyées mi-février 2021. Plusieurs rappels ont été envoyé en mars 2021 pour s'assurer que les clients avaient bien lu la communication. Cette communication informait que son nom de domaine gratuit .net sera annulé ou payant à partir de début avril", poursuit l'opérateur historique :
Cependant, et ça explique le fait qu'Olivier n'ait rien reçu, l'offre gratuite de nom de domaine + boite email était liée à un ancien compte d'Olivier, qui a été supprimé il y a quelques années quand il a quitté Proximus (avant d' y revenir en 2018, mais il s'agissait alors d'un nouveau compte client). Raison pour laquelle Proximus n'a pas été en mesure de communiquer correctement vers notre témoin. "Et c'est aussi pour ça qu'on fait le tri et qu'on revoit cette offre de nom de domaine, car certains clients ne l'utilisent plus depuis longtemps, d'autres clients ne sont plus chez nous mais l'utilisent encore", explique l'opérateur.
"Vous payez ou on bloque, c'est dégueulasse"
Le fait qu'Olivier n'ait pas reçu les emails de Proximus a eu des conséquences fâcheuses. "Je n'ai plus accès à ma boite email depuis vendredi passé", soit près de 4 jours au moment de recueillir son témoignage.
"Et c'est très ennuyeux. Non seulement au niveau professionnel, car j'attends des emails hyper importants, mais également parce qu'un email, aujourd'hui, c'est comme une clé, ça sert de connexion à tous les comptes qu'on doit se créer en ligne. Notamment auprès des fournisseurs d'eau ou d'électricité, partout en fait !", déplore le Wavrien.
Il a appelé le service clientèle de Proximus, "plusieurs fois par jour" durant 4 jours, devant "chaque fois tout réexpliquer à des gens qui ne comprennent pas et ne savent rien faire".
A l'heure de clôturer cet article, Olivier avait trouvé une solution temporaire. "On m'a rappelé, un gars a pris les choses en main et a réussi à retrouver ma boite mail. Je vais devoir payer, maintenant. Bon, c'est 2,5 euros par mois, je m'en fous. Mais je n'ai vraiment pas apprécié la méthode de Proximus. En gros, c'est 'Vous payez ou on bloque', pour un truc qui était gratuit pendant 15 ans, c’est dégueulasse".
Olivier va garder cette boite mail auprès de Proximus quelques mois, "le temps de changer tous mes identifiants, et d'épuiser mes cartes de visite et de prévenir tout le monde". Parallèlement, il a ouvert "un nouveau nom de domaine, ailleurs, car je vais complètement quitter Proximus".
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