A peine abonné, Philippe a vu ses factures augmenter de 40% en 2011. Il ne s'est pas laissé faire et son avocate a détruit les arguments de Voo. Résultats: un procès gagné et 2.200€ d'indemnités.
Ah, ces fameuses conditions générales… Vous savez, il s'agit des centaines de lignes en police de taille 4, qui se trouvent souvent au dos des contrats (ou même sur les sites web), et que personne ne prend la peine de lire.
Et pourtant, on y apprend souvent des choses bien intéressantes. Par exemple que ces conditions peuvent être modifiées à tout moment, rendant la compréhension des contrats signés de plus en plus compliquée.
La loi télécom, qui impose des règles à respecter aux opérateurs, a été mise à jour en 2012. Elle protège davantage le consommateur. L'histoire qui est arrivée à Philippe est plus ancienne: elle a débuté en 2011, mais son épilogue date du mois de février dernier. Cet habitant de la région liégeoise a gagné un procès contre VOO, il a reçu la somme de 2.212 euros, car l'augmentation de tarif qu'il a subie n'était pas "légale"…
Un abonnement qui passe de 18,50 à 25,95 € !
Philippe peut être qualifié de "procédurier" et de persévérant. Des qualités qui lui ont permis d'obtenir gain de cause dans une histoire finalement simple.
En août 2011, intéressé par une brochure publicitaire, Philippe s'offre un "pack" auprès de l'opérateur câblé VOO. Pour 18,50 € par mois, il a droit à un abonnement internet léger, et un abonnement à la téléphonie fixe tout aussi léger. Ce qui lui convient parfaitement. Dans son contrat, on évoque "une durée indéterminée", comprenant une période incompressible de 12 mois.
Son abonnement n'est pas activé, mais déjà plus cher…
Quelques soucis techniques reportent la date finale de l'activation de ses abonnements, et finalement il n'en profite qu'au mois de septembre. Mais entretemps, Voo a fait une "refonte de son offre". La vitesse de l'abonnement internet a été triplée, tout comme le volume de téléchargement mensuel.
Le prix de l'abonnement n'est pas triplé, mais il grimpe à 25,95€. Déjà échaudé par les problèmes d'installation et de mise en service, Philippe voit dans cette augmentation la goutte d'eau qui fait déborder le vase.
Il décide alors d'attaquer Voo en justice, même si ça dure des années, même si ça risque d'échouer. Deux ans et demi plus tard, il obtient gain de cause.
Comment a-t-il gagné ?
L'avocate de Philippe a bien fait son travail. Elle a démonté l'argumentation de Voo, qui se retranchait derrière le fait que l'opérateur "se réserve le droit de modifier à tout moment ses conditions générales".
La juge n'a pas suivi ce raisonnement. Dans une copie du jugement, elle explique ceci: "La thèse de la défenderesse (l'avocate de Voo, NDLR), qui soutient qu'elle est en droit de modifier à tout moment ses conditions générales, manque de pertinence dans la mesure où il ne peut être soutenu que le prix de l'abonnement serait un accessoire qui ferait partie des conditions générales et pourrait être modifié unilatéralement en cours de contrat".
Vue la concurrence, le prix est l'argument principal, et pas un "accessoire"
Et plus loin: "Contrairement à ce que soutient la défenderesse, le prix (…) est tout aussi déterminant que les services offerts, dans un contexte de concurrence entre les divers opérateurs, le coût est effectivement un élément essentiel du contrat et il suffit pour s'en convaincre d'examiner la brochure publicitaire de la défenderesse".
Pour expliquer les choses plus simplement: Voo ne peut pas considérer le prix comme un élément parmi d'autres de ces conditions générales (qui sont modifiables à souhait par l'opérateur). C'est logique: le prix est l'argument principal qui attire ou éloigne un client, surtout dans le cadre de la concurrence entre Belgacom et Voo, par exemple. Du coup, sauf index officiel, la juge considère que Voo ne peut pas décider unilatéralement d'augmenter son tarif.
Résultat: la justice donne raison à Philippe qui a reçu il y a quelques jours, indemnité et frais de justice compris, environ 2.200€.
Que dit Voo?
D'abord étonné par une telle augmentation de prix ("d'habitude, c'est moins de un euro"), Voo a finalement admis qu'en effet, "à l'époque, il y a eu exceptionnellement une refonte de l'offre", nous a déclaré Philippe Blocry, le porte-parole.
"Voo était très jeune, en 2011. C'est la seule et unique fois qu'on a remanié notre offre et nos tarifs d'une telle manière", a-t-il poursuivi.
L'opérateur a modifié ses conditions générales par la suite, mais pas à cause de ce procès. En 2012, la loi télécom a été largement mise à jour, donnant de nouvelles règles du jeu, notamment en matière de tarif.
Mais "de façon générale, on tire les leçons des décisions de justice, on les analyse".
Et Belgacom ?
Voo et Belgacom sont soumis à la même loi télécom, et leurs conditions générales sont sensiblement identiques. Reste l'interprétation.
Du côté de chez Belgacom, on rappelle d'abord que "de manière générale, les tarifs baissent". Ce qui est surtout vrai pour la téléphonie mobile. "Pour le fixe, ça a augmenté, mais le service aussi", a précisé Haroun Fenaux, le porte-parole de l'opérateur historique.
Honnête, il admet que Belgacom "peut augmenter ses tarifs". "Le prix n’est nullement considéré comme l’accessoire des conditions générales mais la loi télécom autorise l’augmentation de prix sous certaines conditions. Par exemple, il faut avertir les clients individuellement au moins un mois à l’avance et donner la possibilité à ces clients de résilier leur abonnement sans frais jusqu’au dernier jour du mois qui suit la première facture où apparait le nouveau prix".
Cependant, les relations entre les opérateurs et leurs clients sont commerciales. Et vu que tous les six mois, on peut changer de fournisseur, Belgacom précise que "de manière générale, il faut penser au client et essayer de le contenter".
Les augmentations sont donc subtiles, de l'ordre de l'index officiel, soit un ou deux euros.
Mathieu Tamigniau (Twitter: @mathieu_tam)
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