Cela fait plusieurs mois que Didier essaie de se faire rembourser la différence entre l'assurance auto qu'il a souscrite auprès de Touring Assurances, et un autre contrat moins cher qu'il a trouvé peu après. En vain. Nous avons joint l'assureur pour voir où était le problème et si finalement, "il remboursait vraiment deux fois la différence".
MISE-A-JOUR (10 février, 8h30): peu après la parution de cet article, Touring Assurances a identifié le problème. "Un souci technique s’est visiblement produit lors du traitement des documents, ce qui explique le malentendu. Notre directeur commercial l’a appelé pour lui expliquer la situation. Il sera par ailleurs remboursé de deux fois la différence puisqu’il avait effectivement trouvé une offre concurrente meilleure marché", nous a confié le responsable marketing de l'assureur.
La mésaventure de Didier
Il y a quelques mois, alors qu'il venait de s'acheter une nouvelle voiture, Didier a entendu à la radio une publicité de Touring Assurances. "Ils disaient que si on trouvait moins cher ailleurs, ils nous remboursaient la différence", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via la page Alertez-nous.
Il a dès lors souscrit un contrat d'assurance auprès de Touring, pour la voiture de sa compagne, et a ensuite effectivement trouvé moins cher ailleurs. Mais après plusieurs vaines tentatives, "des emails et des appels", Didier n'a jamais été remboursé. "Ils m'ignorent totalement, c'est de la publicité mensongère". Alors, Touring Assurances rembourse-t-il vraiment deux fois la différence si vous trouvez moins cher ailleurs ?
Une question de procédure ?
Afin d'avoir tous les éléments de réponse, nous avons contacté Touring Assurances, une société bien distincte du département 'Assistance dépannage' de Touring, plus connu en Belgique. La procédure pour se faire rembourser est accessible par différentes biais.
"Nos clients peuvent trouver toutes les informations par téléphone auprès de nos conseillers, dans le courrier joint à leur offre de prix ou sur notre site www.touring-assurances.be/difference", nous a confié Stéphane Brogniez, responsable du marketing.
La procédure décrite sur le site stipule que "la demande de remboursement doit être adressée (…) par écrit à Touring Assurances". Même si, poursuit M. Brogniez, "a priori, nous ne sommes pas trop regardant sur le fait que le courrier doive être envoyé par courrier postal, un email suffit pour autant que les documents joints soient scannés correctement et que nous puissions documenter la demande de remboursement".
Didier n'a pas envoyé de courrier postal, mais a eu plusieurs contacts avec le service clientèle. Le problème ne viendrait donc pas de là.
Des conditions de remboursement
S'agit-il dès lors du respect des conditions et des règles du remboursement ?
Il faut en effet que le contrat "trouvé moins cher ailleurs" soit un nouveau contrat d'assurance, "datant de deux mois comparée à l'offre signée de Touring". Il faut également que l'offre plus intéressante soit jointe à la demande. Dès alors, "Touring Assurances compare s'il s'agit bien des mêmes garanties". Si c'est le cas, "on rembourse deux fois la différence", avec un maximum de 500€.
Difficile de savoir si Didier remplit effectivement les conditions, car il n'a pas été en mesure de transmettre un quelconque dossier. "Je demandais seulement la procédure et les règles à suivre, mais même pour ça on ne m'a jamais aidé".
75% des demandes sont remboursées
Le problème de Didier serait donc "un cas isolé", selon Touring Assurance qui affirme n'avoir "pas reçu d'autres plaintes".
"Pratiquement, nous recevons relativement peu de demandes de remboursement, environ 1 demande par 330 nouveaux clients, ce qui confirme que notre offre est particulièrement intéressante sur le marché actuel", nous a dit M. Brogniez.
"Jusqu’à présent, 75% des clients ayant formulé une demande de remboursement ont été remboursés. Parmi les 25% restants se trouvent des personnes qui paient finalement moins cher chez Touring Assurances, et qui comparaient avec des tarifs antérieurs à la période donnée, par exemple".
Un problème de communication ?
Didier nous a affirmé qu'à partir du 26 septembre, "il a envoyé un email, sans recevoir de nouvelle". Puis il "a eu des contacts téléphoniques" avec Touring Assurances, lors desquels il a demandé des renseignements sur le remboursement. On lui a répondu "qu'on s'occupait de son cas".
Mais toujours pas de nouvelle par la suite. "J'ai reçu des SMS me demandant si j'étais satisfait du service clientèle, comme je répondais non, j'étais appelé à nouveau. J'ai fait plusieurs demandes, envoyé plusieurs emails", en vain.
Finalement, il s'agit plus que probablement d'un problème de communication entre le service clientèle et Didier. C'est hélas très courant, quel que soit le type de société: des privées comme Belgacom, Voo, Electrabel, ou des publiques comme les administrations, les institutions, etc.
Avoir un bon service clientèle, qui identifie et comprend les problèmes des gens (ce qui est parfois très compliqué), c'est essentiel, mais c'est rare...
Aujourd'hui, alors qu'il ne croit plus à un remboursement, Didier avoue qu'il "rit jaune lorsqu'il entend à nouveau la publicité de Touring…"
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