Des consommateurs attendent actuellement un remboursement de leur "voucher corona". Leurs vacances ont été annulées, mais ils n’ont pas encore récupéré l’argent engagé. D’ici la fin de l’année, les bons à valoir devraient être remboursés. Mais des centaines de dossiers sont en réalité toujours ouverts chez Test Achats.
"Où sont passés mes 440 euros?". Frustré depuis de nombreux mois, Vincent a contacté notre rédaction via le bouton orange Alertez-nous car il ne comprend pas pourquoi le voyagiste TUI n'a toujours pas remboursé son "voucher corona".
En février 2020, l'habitant de Brunehaut (province de Hainaut) avait réservé des vacances all inclusive en Tunisie. Le début du voyage fixé le 17 juin n'avait finalement pas eu lieu suite à la crise sanitaire.
"Malheureusement, le covid est arrivé. On s’est dit 'que fait-on ?'. Nous avions finalement décidé de repousser le voyage en septembre", raconte Vincent. "Mais TUI n'a pas attendu que je repousse le voyage. Nous avons ainsi reçu un mail du voyagiste qui indiquait que suite à la décision du gouvernement, tous les voyages à l’étranger étaient interdits et annulés."
Vincent avait alors reçu un bon de valeur (aussi appelé "voucher coronavirus") égal au montant payé pour le voyage à forfait annulé.
"On a eu un bon d’une valeur de nos vacances. Nous avions donné un acompte de 440 euros. Cela fait 1 an et demi que cet argent est chez TUI", ajoute-t-il.
En mars dernier, le voyagiste TUI a prolongé d'un an la durée de validité de ses bons à valoir corona (qui étaient arrivés à expiration entre le 20 mars et le 19 juin), pour les clients qui le souhaitaient. Avec cette prolongation, TUI donnait donc à ses voyageurs une année supplémentaire pour se décider.
Si les vouchers corona n'avaient pas donné lieu à une nouvelle réservation après un an, le voyageur pouvait demander un remboursement. Vincent a donc décidé de choisir cette dernière option le 21 mai 2021.
J’ai besoin de cet argent pour partir en vacances, profiter, faire des cadeaux…
"J’ai reçu un mail pour me dire qu’ils avaient bien pris en compte ma demande. Mais au mois d’août, ne voyant pas arriver l’argent sur mon compte, je leur ai envoyé un mail. On m’a répondu qu’il fallait attendre", indique-t-il. "J’ai reçu un mail qu’ils envoient à tout le monde me disant que suite à la demande ils étaient surchargés. J’ai appelé TUI par téléphone, mais on me dit 'Si c’est pour le remboursement des bons corona, veuillez raccrocher et envoyer un mail'. Le problème est qu’on ne reçoit pas de réponse précise de leur part."
Le 25 octobre, Vincent a entamé de nouvelles démarches afin d'obtenir plus d'informations. "J'ai décidé d'envoyer un nouveau mail pour savoir où en était mon dossier. Ce 2 novembre, je n’ai toujours reçu aucun message de TUI. On ne sait rien. Je n’ai jamais de réponse par rapport à mon dossier", regrette-t-il. "Je me demande quand je vais récupérer mes sous. On m’a dit que je devais attendre la fin de la période de 6 mois, mais je ne comprends pas pourquoi il faut attendre autant de temps. Pour moi, c’est du vol manifeste. Eux profitent de mon argent, mais moi j’en ai besoin pour partir en vacances, profiter, faire des cadeaux…"
Contactée par nos soins, la porte-parole de TUI Sarah Saucin assure que Vincent sera remboursé dans les délais annoncés, c'est-à-dire d'ici le 21 novembre au plus tard.
"Ces vouchers sont couverts par un arrêté ministériel qui permet à tous les acteurs du tourisme en Belgique d’avoir 6 mois pour effectuer un remboursement de la somme sur le voucher", rappelle-t-elle. "Nos collègues procèdent par date et sont occupés tous les jours avec les remboursements. Les délais sont évidemment respectés."
40% des clients ont demandé un remboursement
Selon les derniers chiffres regroupés par TUI, environ 50% de ses clients qui avaient un voucher corona l’ont réutilisé pour une réservation et pour partir en vacances. 40% ont demandé un remboursement. "A savoir aussi, que lorsqu’on fait la demande de remboursement, pendant 6 mois, on peut encore changer d’avis et faire une nouvelle réservation, ce qui a été le cas de nombreux Belges", précise Sarah Saucin. Enfin, 10% de ces bons n'ont pas été utilisés. "Il n'ont pas été réclamés, donc pas de demande de remboursement ou de nouvelles réservations."
Pour TUI, la fin des nombreux remboursements de ces vouchers est prévue le 19 décembre prochain.
Deux problèmes identifiés par Test-Achats
Plus globalement, depuis le début de la crise sanitaire, les voyageurs belges ont été confrontés à différents types de problème. Si certains ont été résolus, Test-Achats expliquent de son côté que des centaines de dossiers sont encore ouverts.
A l'heure actuelle, il existe encore deux situations. "Celles qui concernent les compagnies aériennes qui à l’époque, ont imposé des vouchers alors qu’elles n’en avaient pas le droit. C’est très compliqué d’avoir le remboursement de ces vouchers", souligne la porte-parole Julie Frère.
"D’autre part, les vouchers qui ont été mis par les tour-opérateurs ne sont pas encore remboursés car ils ont une validité d’un an minimum, et les tour-opérateurs ont encore du temps pour les rembourser. Il faut effectivement prendre son mal en patience."
Les tour-opérateurs sont plutôt réactifs
Test-Achats dit toujours constater des absences de réponse et des refus de remboursement du côté des compagnies aériennes. "Idem pour les plateformes de réservation. Nous avons vraiment beaucoup de problèmes car elles sont injoignables. Ce sont vraiment des plateformes que nous ne recommandons pas d’utiliser. De la part des tour-opérateurs, il y a quelques dossiers ouverts mais globalement les choses se passent plutôt bien. Les tour-opérateurs sont plutôt réactifs."
Le groupe de défense des consommateurs a par ailleurs récemment envoyé plus de 70 mises en demeure à différentes compagnies aériennes, à des plateformes de réservation et à quelques tour-opérateurs pour demander de respecter la réglementation en vigueur. "On va continuer à suivre ces dossiers de près et dénoncer les pratiques des acteurs récalcitrants aux autorités. On a plusieurs centaines de dossiers aujourd’hui, principalement auprès de compagnies aériennes et de plateformes de réservations. Un peu moins auprès des tours opérateurs. Le problème qui revient le plus souvent, c’est que les acteurs sont injoignables, refusent de rembourser ou reportent unilatéralement un voucher. Des consommateurs commencent à perdre patience car ils attendent le remboursement depuis un an voire un an et demi d’un vol qui a été annulé."
Vos commentaires