Certains sites commerciaux ont trouvé un moyen de précipiter l'achat d'un client hésitant. C'est notamment le cas pour les billets d'avion, dont le prix peut extrêmement varier d'un jour à l'autre. Cela s'appelle le tracking et Victor en a fait l'expérience.
C'est une désagréable mésaventure qu'a vécue Victor (prénom d'emprunt car il veut garder l'anonymat) en voulant acheter un billet d'avion supplémentaire pour un voyage à Copenhague (capitale du Danemark). Il s'est rendu compte que son prix avait considérablement augmenté 24 heures après l'achat des deux premiers billets. Le jeune homme réserve régulièrement des voyages pour lui et sa famille, mais c'est la première fois qu'il est confronté à ce phénomène.
"Je devais prendre 2 billets aller-retour pour Copenhague au départ de Charleroi. J'ai acheté mes 2 billets au prix de 109€/pièce et tout était ok, raconte le Liégeois de 34 ans. Mais une troisième personne souhaite partir avec, dans le même avion et me demande de lui acheter son billet. Je prends mon téléphone et regarde sur le même site pour le même vol aller-retour. À ma stupéfaction, le billet était passé de 109 à 213€".
En discutant de son expérience avec des convives qui mangent chez lui ce soir-là, il prend connaissance du phénomène. Certains sites commerciaux "tracent" l'appareil d'un particulier dans le but de faire grimper les prix et encourager l'acheteur à passer à l'acte rapidement.
Le prix d'un vol peut facilement doubler !
Pour en avoir le cœur net, Victor se lance dans un petit test et effectue la même recherche de billets d'avion depuis un autre téléphone, ainsi que depuis un ordinateur portable. "Et là, le choc : le billet est à 109€", explique le jeune homme, qui s'empresse alors de l'acheter à ce prix le plus bas. Le surlendemain, il consulte à nouveau le site et constate que le prix du billet d'avion est passé à… 313€.
Scandalisé par cette pratique, Victor en parle autour de lui. "On m'a expliqué que l'adresse IP de l'appareil était enregistrée chez eux. Lorsqu'on retourne sur leur site, pour le même achat, le prix peut être doublé. Je ne sais pas si c'est vrai, mais il faut que les gens le sachent pour ne pas se faire avoir", nous interpelle-t-il.
Le phénomène n'est pas toujours connu du grand public. Il s'agit du tracking, une technique marketing de pistage qui permet au vendeur de savoir que vous êtes intéressé par un achat sur son site, et de faire varier le prix, comme nous l'explique Mathieu Tamigniau, journaliste RTLinfo spécialisé dans les nouvelles technologies: "Le tracking consiste à utiliser des cookies pour retenir l'historique de navigation, pour analyser et enregistrer tout ce que vous avez fait sur un site web, et s'en servir plus tard à des fins commerciales, à des fins de marketing".
"Vous inciter à l'achat"
Dans le cas de l'achat de billets d'avion en ligne, on retrouve plus souvent ce phénomène. "Sur un site de réservation de billets par exemple, le tracking va permettre au site web de savoir exactement ce que vous avez fait sur le site, le vol que vous voulez réserver, et faire ensuite augmenter ou baisser les prix pour vous faire revenir, pour vous faire réserver, pour vous inciter à l'achat", ajoute Mathieu Tamigniau.
En 2014 déjà, Test Achats indiquait déjà avoir été contacté par plusieurs membres étonnés de cette évolution des prix des billets d'avion sur Internet.
La situation est classique : vous envisagez un city-trip, vous vous renseignez sur les prix des vols vers votre destination sur différents sites et/ou comparateurs. Lorsque vous revenez sur le site quelques heures ou jours plus tard, le prix a augmenté. Vous supposez alors que l'avion se remplit, ce qui expliquerait que le prix monte, et vous vous empressez de réserver. Dans le cas de Victor, il avait déjà acheté 2 billets et a eu le bon réflexe de s'étonner de la variation de prix.
Il y a deux moyens qui permettent au site en question de retenir votre recherche : l'adresse IP et les cookies.
Les cookies, ces mouchards
L'adresse IP, c'est en quelque sorte la "carte d'identité" de votre appareil : ordinateur, smartphone, tablette… En récupérant cette adresse IP via des sociétés spécialisées, les sites marchands sont capables de savoir où vous vous situez géographiquement et quels sites vous avez consultés. Si vous revenez sur leur site à plusieurs reprises avec le même appareil, ils peuvent le savoir.
Autre méthode pour retenir votre recherche : les cookies, appelés "mouchards" en français. "Ce sont des petits fichiers qui vont permettre au site de savoir que votre navigateur s'est déjà présenté chez lui. L'objectif des cookies, au départ, n'est pas forcément de vous traquer, explique Olivier Bogaert, commissaire à la Computer Crime Unit de la police fédérale. Mais les sites commerciaux vont utiliser les cookies, et par exemple tracer les utilisateurs, voir quels sont les produits qui vous intéressent. Ce qui va leur permettre, lorsque vous venez revisiter la plate-forme, de vous proposer des petits flashs publicitaires correspondants à vos centres d'intérêt par exemple". C'est ce qu'on appelle les "tracking cookies" ou "cookies de traçage".
"Le problème, c'est que cela peut permettre au site qui vend des billets d'avion de mettre en évidence que vous avez intérêt à vous dépêcher parce que, par exemple, l'avion se remplit et donc le billet augmente à chaque fois", note le commissaire.
"Une atteinte à votre vie privée"
Pour Test Achats, "les tracking cookies, sont moins innocents, car ils constituent une atteinte à votre vie privée. Les annonceurs les postent sur une multitude de sites dans le but de pister leurs utilisateurs pendant leur navigation".
Les sites de vente de billets d'avion en ligne sont ceux qui utilisent le plus cette méthode, même s'ils s'en défendent. "Il y a des sociétés qui sont beaucoup plus actives à ce niveau-là. Il y en a qui sont respectueuses, qui fixent le prix et puis respectent ce prix fixe. D'autres vont peut-être plus la jouer sur l'impulsivité de l'utilisateur en espérant que, du coup, il se décide pour acheter le billet", précise Olivier Bogaert.
On peut se demander si cette pratique est bien légale. Aucune condamnation en ce sens n'est survenue mais, selon Test Achats, "l'aspect moral laisse franchement à désirer". L'association de défense des consommateurs estime que cette "technique pourrait être considérée comme pratique commerciale déloyale et trompeuse", toute la difficulté étant pour le consommateur d'"apporter la preuve qu'il en a été victime".
L'importance du RGPD
Ce qui a changé depuis le 25 mai dernier, c'est l'entrée en vigueur dans l'Union européenne du règlement général de protection des données, le fameux RGPD, essentiel dans cette problématique. Les sites qui ne respectent pas ce texte de loi risquent de sévères amendes. Alors, ils demandent aux utilisateurs qui arrivent sur leur site de donner leur accord pour collecter leurs données. L'apparition de fenêtres pop-up ne vous a sans doute pas échappé lorsque vous arrivez sur un site. On vous demande généralement d'accepter ou refuser les conditions de confidentialité et les cookies. Et c'est là que cela coince…
"Le problème, c'est que pour l'utilisateur, c'est assez fastidieux de lire les conditions d'utilisation. Nous avons pris l'habitude de dire 'j'accepte', sans aller voir dans le détail", explique Olivier Bogaert, de la Computer Crime Unit.
Or, cela vaut le coup de se pencher sur ce qu'on accepte de céder comme informations, à un site marchand spécialement. "Quand on arrive sur un site une première fois, il y a un bandeau qui doit apparaître en disant : 'Voilà quelle est l'utilisation que nous faisons de vos données personnelles'. Et si on l'ouvre, on verra qu'il y a des mentions qui précisent que des cookies sont enregistrés pour déterminer ce que vous avez l'habitude de faire sur le site, etc.", précise le commissaire.
En ouvrant une fenêtre supplémentaire (via un bouton "plus de détails" ou "paramétrer les cookies"), vous aurez la possibilité de davantage contrôler ce que vous acceptez de céder comme informations.
"En ouvrant cette fenêtre, on découvre la liste des options à disposition, et on va pouvoir cocher ce qu'on accepte qui soit utilisé. Mais le réflexe n'est pas encore acquis et on ne le fait pas encore systématiquement", note Olivier Bogaerts.
Astuces pour ne pas tomber dans le piège du tracking
Il existe en outre quelques astuces pour éviter que le prix d'un billet d'avion proposé ne double tout à coup : utilisez un autre appareil et/ou un autre navigateur par exemple.
"Le conseil principal, c'est ne pas toujours utiliser le même appareil lorsqu'on fait une réservation, nous explique Mathieu Tamigniau. Mais parfois, il y a des navigateurs auxquels vous êtes connectés, donc ils enregistrent vos données en permanence, même si vous changez d'appareil. Donc le mieux, c'est d'effacer les données d'un navigateur, se déconnecter d'un navigateur ou vider le cache d'un navigateur. Comme ça, vous allez repartir de zéro et le site web ne vous identifiera plus, il ne saura pas que vous avez déjà essayé d'acheter un billet et il ne pourra pas monter ou descendre les prix."
Comment procéder ? Cela dépend d'un appareil à un autre, mais c'est la méthode la plus fiable, qui mérite que l'on se penche dessus. "Pour effacer les données d'un navigateur, on va dans les paramètres et on cherche les options 'vider le cache' ou 'effacer les données', 'effacer les cookies'. Et une fois qu'on a tout effacé, on repart de zéro. Sur un smartphone, c'est la même chose. Mais si vous changez d'appareil et que vous changez de navigateur, normalement, il n'y a pas de suivi entre les différents navigateurs (NDLR: les trois principaux sont Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer)", explique encore notre spécialiste.
Conseils qu'appliquera Victor la prochaine fois qu'il réservera un billet d'avion en ligne. Le jeune homme ne digère pas cette pratique. "Ce n'est vraiment pas honnête, je me suis vraiment senti manipulé", lance-t-il enfin.
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