Habitué des sites de commerce en ligne, Adnan est passé par Vinted pour acquérir une paire de baskets rare. Problème : un mois après, il n'a toujours pas reçu son colis. Il dénonce le manque de réactivité du service client.
"Une arnaque est actuellement organisée sur Vinted pour plusieurs milliers d’euros et Vinted fait la sourde oreille aux signalement au détriment de ses acheteurs !", écrit Adnan via le bouton orange Alertez-nous.
Cet habitant de Bruxelles a l'habitude d'acheter sur internet. "Entre 2 à 3 fois par semaine", indique-t-il. Parmi les biens qu'il affectionne, les sneakers (autrement dit ces baskets conçues pour faire du sport mais dont l'usage a été détourné pour en faire des chaussures de ville). Adnan apprécie particulièrement les baskets de luxe, ou dites "collector". Sur Vinted, il a l'habitude d'en acheter ; le prix peut osciller jusque 500€.
Pour rappel, Vinted est une plateforme en ligne qui permet d'échanger, de vendre ou d'acheter des objets. La société a été créée en 2008 à Vilnius en Lituanie. Il a cependant fallu quelques années pour qu'elle devienne populaire en Belgique.
Rapidement, les doutes se confirment
Le 6 janvier dernier, Adnan découvre une paire qui lui plaît. Il s'agit d'une édition limitée de la marque Nike sortie en 2020. Son nombre d'acquéreurs étant restreint, pas facile de se la procurer. Sur Vinted, un acheteur la propose pour 260€. "J'ai regardé son profil. Il était écrit qu'il venait des Pays-Bas. Il n'avait pas d'évaluation mais je me suis dit que ça pouvait être un nouvel acheteur", se souvient Adnan. Il décide de lui faire confiance et valide son paiement. "À cela s'ajoute 23,7€ de supplément car Vinted oblige ses acheteurs à souscrire à une assurance protection", explique-t-il.
Le lendemain, la transaction est débitée de son compte. Dans la foulée, l'acheteur lui envoie la photo de l'étiquette de suivi de son colis. Adnan est surpris par l'adresse de provenance qui est située en Allemagne. "Sur son profil, c'était marqué qu'il venait des Pays-Bas. J'ai cherché sur Google l'adresse et je me suis rendu compte que c'était l'adresse d'un centre de logistique", raconte le jeune homme. Face à ses doutes, il questionne l'acheteur sur ce détail. Ce dernier répond qu'il n'y a aucun problème avec son adresse, qu'il a demandé à l'un de ses amis de poster le colis d'où la mention d'une localité en Allemagne sur l'étiquette. Bien évidemment, les doutes d'Adnan se confirment et il comprend qu'il est face à un escroc.
Il n'y a pas que des problèmes
"Quand je fais une recherche avec le numéro de suivi DHL, je vois qu'il existe. Mais il n'y a pas eu de dépôt d'article", rapporte Adnan. Pour obtenir de l'aide, le Bruxellois fait appel au service client de Vinted. Mais selon lui, celui-ci est n'est pas efficace. "Il y a juste une réponse automatique qui se génère à chaque fois que vous souhaitez les contacter", rapporte-t-il. "On paie pour un service client inexistant", accuse-t-il.
Difficile de connaître les intentions du vendeur. Dans ses messages, il tente de prouver sa bonne foi en multipliant les excuses. Un litige étant créé, il n'a donc pas pu toucher la somme versée par Adnan. Celle-ci étant conservée par Vinted en attendant la finalité de la transaction.
Pour comprendre comment une telle mésaventure peut arriver, nous avons contacté le service communication de Vinted. Rapidement, on comprend que les vérifications faites autour des nouveaux utilisateurs sont légères voire inexistantes. Seules conditions: renseigner un nom d'utilisateur, un mot de passe, une adresse mail et un numéro de téléphone. "Occasionnellement", la plateforme se réserve le droit de vérifier l'identité d'un membre en vérifiant ses coordonnées. Mais rien n'est systématique.
Impossible d'obtenir le nombre de plaintes enregistrées chez Vinted. "Avec 50 millions de membres qui vendent et achètent sur notre plateforme", des problèmes peuvent survenir lors des transactions, nous explique-t-on. Chaque jour, l'équipe assistance de Vinted traite "des milliers de demandes". "Mais il n'y a pas que des problèmes. Parfois, les membres nous posent des questions sur l'utilisation de l'application", affirme le service communication de la plateforme, assurant que la majorité des demandes obtiennent des réponses sous 24h.
Que faire en cas de non réception ?
Quant aux accusations d'un service client inexistant, Vinted se défend. "Etant donné que nous sommes une entreprise numérique et que la plupart de nos membres sont des 'digital natives', nos services d'assistance sont en ligne", souligne le service communication qui ajoute qu'un simple clic vers la page d'aide entraîne l'intervention de l'assistance.
Que faire lorsque, comme Adnan, on ne reçoit pas le colis pour lequel on a déjà été débité ? Plusieurs cas de figure se présentent, nous explique-t-on :
- S'il s'agit d'un envoi utilisant les étiquettes prépayées envoyées automatiquement par la plateforme : l'acheteur et le vendeur ont un suivi en temps réel de la position du colis. Cela permet à Vinted de connaître son statut et d'agir en fonction.
- S'il s'agit d'une livraison personnalisée, autrement dit l'acheteur a choisi de passer par des transporteurs qui ne travaillent pas avec Vinted (c'est le cas d'Adnan) : Vinted n'a pas accès au suivi du colis. La plateforme invite donc à prendre contact avec le vendeur pour clarifier la situation. Si le colis ne parvient pas à destination, l'utilisateur est ensuite invité à prendre contact avec Vinted. Et c'est là que le délai peut être long. Si au bout de 21 jours, l'acheteur n'a toujours pas reçu son bien, la procédure de remboursement est normalement lancée.
Vinted nous confirme qu'un système de protection existe et est appliqué sur chaque vente effectuée via le bouton 'Acheter'. Ces frais équivalent à 5% du prix de l'achat + 0,7€. Cette protection comprend quatre aspects :
- La protection des achats : Vinted dit veiller au respect du droit de rétraction et au remboursement si l'article n'arrive pas à destination, s'il est endommagé ou s'il est différent de la description, nous assure son service presse.
- Des mesures contre la fraude
- Le support de l'équipe d'assistance : la plateforme se dit "joignable à tout moment".
Via cette protection, Vitned dit faciliter le paiement sécurisé entre les membres en leur évitant d’échanger des informations personnelles et coordonnées bancaires entre eux.
Vinted opère dans 15 pays à travers le monde. 1.000 personnes œuvrent pour la plateforme qui génère de plus en plus de transactions.
À noter que quelques heures après notre prise de contact avec la plateforme Vinted, Adnan a finalement reçu un message lui notifiant qu'une procédure de remboursement était lancée. Le compte de l'acheteur a quant à lui été bloqué par la plateforme.
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