Une plaque de bois qui tombe sur une autoroute, et Ludivine qui ne peut l'éviter. A priori, cette jeune femme n'a rien à se reprocher. Assurée en full omnium, elle pensait que les réparations ne seraient qu'une formalité, mais l'expert en charge du dossier ne va pas dans son sens. La jeune femme se retrouve dès lors engagée dans un long bras de fer, avec des procédures longues et, parfois, onéreuses.
Ludivine a eu une énorme frayeur sur l'autoroute au début du mois. Une mésaventure qui aurait pu avoir des conséquences dramatiques, mais qui n'aura finalement laissé que quelques traces sur son véhicule. "Le lundi 2 mai, sur le chemin du retour du boulot, sur l'E411 Namur, un petit camion a perdu une plaque de bois à hauteur de Courrière. Cette plaque est venue heurter ma voiture de plein fouet, faisant de sérieux dégâts: bas de caisse, pare-choc, capot, pare-brise, rétroviseur passager arraché et flanc passager cabossé", nous a indiqué Ludivine via notre bouton orange Alertez-nous.
Les dégâts se trouvent donc principalement sur deux zones du véhicule. La partie avant, et le flanc droit. Etant assurée en full omnium, Ludivine ne s'inquiète pas plus que cela. Pourtant, c'est le début de ses ennuis. "L'expert refuse de croire qu'il s'agit de dommages occasionnés par une planche en bois. Pour lui, il s'agit de deux sinistres différents", déplore-t-elle.
L'assurance ne DOIT PAS suivre le rapport de l'expert
Conséquence: deux sinistres, cela signifie qu'il faut payer la franchise deux fois, soit 500€ au lieu de 250€. En outre, son bonus-malus pourrait être augmenté à deux reprises, en théorie du moins. "Cela semble être une histoire banale mais je perds un temps fou à essayer de prouver mon honnêteté et j'ai l'impression de me débattre comme une mouche dans un bocal", ajoute Ludivine.
Mais tout cela est très théorique et en aucun cas garanti. En effet, comme l'explique Wauthier Robyns, porte-parole d'Assuralia, l'expert remet un avis auquel la compagnie d'assurance n'est pas obligée de se fier. "La plupart des consommateurs ont une personne à qui s'adresser pour tout ce qui concerne leurs assurances, comme un courtier, un agent ou des délégués de la compagnie. Cet interlocuteur doit se mettre à la disposition du client pour clarifier et simplifier les choses", indique-t-il avant d'ajouter: "La compagnie d'assurance est responsable de ce qu'elle fait avec le rapport de l'expert".
Sous-entendu donc, la compagnie d'assurance peut, dans le cas de Ludivine, décider qu'il s'agit d'un seul sinistre. Elle peut suivre le rapport de l'expert, mais "faire un geste" pour un "bon" client. Dans le cas présent, on peut donc imaginer que le compagnie de Ludivine "gomme" une franchise, ou n'augmente pas son bonus-malus, voire les deux. D'autant plus qu'au niveau d'une assurance Full omnium, "il n'y a rien de règlementé en ce qui concerne le bonus-malus. Toute compagnie peut définir elle-même les règles du jeu à ce niveau, certaines étant plus sévères alors que d'autres sont plus tolérantes", a encore précisé Wauthier Robyns. "Il est assez fréquent que des compagnies accordent un joker à un conducteur qui n'a pas eu le moindre sinistre pendant plusieurs années", a-t-il conclu.
"Pas les preuves techniques nécessaires"
Cela étant, il serait assurément plus simple pour Ludivine que l'accident dont elle a été victime soit reconnu comme un seul et même sinistre. Mais est-ce encore possible ? Nous avons contacté l'expert en charge de son dossier pour connaître les éléments qui le poussent à ne pas croire ses explications. "Pour ce dossier, je n'ai encore rien conclu du tout", prévient-il. "Ce qui se passe, c'est que je n'ai pas tous les éléments techniques nécessaires pour affirmer que tous les dégâts ont été provoqués par un même sinistre", explique-t-il.
Pourtant, Ludivine a pu se procurer des preuves, dont des images vidéo qui révèlent que sa voiture était intacte quelques heures avant l'impact, tant au niveau de la calandre que du flanc droit.
Ludivine à la sortie du parking, quelques instants avant l'accident
"Avant d'avoir l'accident, j'étais garée dans un parking à Louvain-la-Neuve. Je suis donc allée demander si je pouvais avoir les images des caméras de surveillance. Par chance, ils ont pu me les fournir et on y aperçoit très distinctement qu'il n'y a pas le moindre dégât à ma voiture. Je les ai transmises à l'expert, mais malgré ces images il ne veut rien entendre", fulmine Ludivine.
"Je n'ai pas reçu de vidéo. J'ai juste reçu quelques photos, mais cela n'apporte rien à mon dossier", rétorque l'expert.
Par ailleurs, Ludivine a également transmis des témoignages à l'expert en question. "J'ai des collègues de boulot qui ont accepté de témoigner pour confirmer qu'il n'y avait pas de coup ni de griffe sur ma voiture", précise-t-elle, mais ces lettres n'ont pas eu plus d'impact sur les conclusions "techniques" de l'expert.
"Si c'était une histoire de meurtre, je ferais déjà de la préventive"
"Je me sens seule et je me dis que si c'était une histoire de meurtre, je ferais déjà de la préventive alors que je suis innocente. Payer 1.800 euros par an d'assurance auto, puis être traitée de la sorte, c'est scandaleux", conclut Ludivine, qui ne compte pas en rester là. "Je ne veux pas renoncer, même si cela doit me coûter plus cher au final. C'est une question de principe. Je suis quelqu'un d'honnête, et me faire traiter de menteuse comme ça, ça ne passe pas. J'ai engagé un avocat, et je vais demander à ce qu'une contre-expertise soit réalisée", confie-t-elle.
Notre témoin a donc opté pour une solution radicale, et sans doute très onéreuse, surtout au vu du surcoût éventuel des conclusions de l'expert, qui serait, dans le pire des cas, "limité" à une double franchise et une double augmentation du bonus-malus.
Pour Wauthier Robyns, défendre ses droits en Justice peut bien entendu "porter ses fruits", mais il existe d'autres solutions nettement moins chères qui ont le mérite d'exister. "De manière formelle, la compagnie d'assurance doit être équipée d'un service d'accueil des plaintes. La liste avec les numéros de téléphone et les adresses e-mails des services de plainte de chaque assurance se trouve sur le site d'assuralia. Les gens qui travaillent dans ces services doivent prendre du recul par rapport à ce qui a pu être dit plus tôt concernant un dossier et réexaminer les choses".
Enfin, en dernier recours avant de mettre en route l'engrenage judiciaire, il existe une ultime possibilité à disposition du consommateur. "Il y a l'ombudsman sectoriel. Tout cela est gratuit et le fait d'y soumettre son dossier ne porte pas atteinte à la possibilité de faire valoir ses droits de manière judiciaire si on devait en arriver là. Donc ces procédures sont là pour qu'on s'en serve en cas de besoin", a conclu Wauthier Robyns.
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