Les erreurs d'encodage et les bugs des opérateurs télécom, entraînant la perte soudaine d'un service, sont souvent irritants. Mais quand les enfants sont privés de leurs séries / dessins animés préférés, la panne prend une tournure différente. "Elles m'obligent à téléphoner à Proximus", a plaisanté Valérie.
Les services clientèle et administratif de Proximus semblent bien surmenés ces dernières semaines. Visiblement, la moindre modification appliquée aux packs (des abonnements qui regroupent plusieurs services comme l'internet, la télévision, la téléphonie) peut être une source improbable de problèmes. Notez bien que c'est la fin des packs, justement, comme l'a annoncé Proximus récemment.
Après Didier à qui Proximus a carrément supprimé tout l'abonnement pendant deux semaines suite à une mauvaise manipulation, c'est au tour de Valérie d'être confrontée au labyrinthe du service clientèle téléphonique de l'opérateur belge. "J'ai déjà appelé des dizaines de fois, mais personne ne sait quoi faire. Souvent, j'attends une heure, et je dois tout réexpliquer", nous a expliqué cette mère de famille de Jalhay, en région liégeoise, après avoir contacté la rédaction de RTL info via la page Alertez-nous.
Profiter d'une promotion
Comme c'est souvent le cas, le problème de Valérie part d'un démarchage. Comme d'autres prestataires de services, Proximus sous-traite en partie la recherche de nouveaux clients et la conclusion de nouveaux contrats à des petites entreprises commerciales, genre "call-center".
L'essentiel pour ces démarcheurs externes, vous l'imaginez, c'est de faire approuver un nouveau contrat, une nouvelle option, un nouvel abonnement. Ils reçoivent alors leur commission et la suite (réclamation, erreur, bug, etc…), ça ne les concerne plus…
"On m'a proposé de changer de pack" par téléphone, explique Valérie. Les modifications sont minimes sur l'abonnement qui inclut déjà l'internet, la télévision et la téléphonie. "On me proposait plus de volume de téléchargement, et des paquets de chaînes en plus pour la télévision. Cela devait me coûter 5 euros en plus par mois au lieu de 11".
Publicité mensongère
Mais la proposition du démarcheur indépendant était soit mensongère, soit mal comprise. "Sur la facture, j'ai vu que je payais bien 11 euros de plus au lieu des 5 promis", poursuit Valérie.
La mère de famille, mécontente, décide d'annuler cette mise à niveau. "J'ai téléphoné au service clientèle, pour dire que je voulais retourner au pack de départ. On m'a dit ok, et que c'était réglé".
La télévision du salon de Valérie, désespérément éteinte depuis 7 semaines
Proximus TV "coupé"
Plus tard dans la journée, le mari de Valérie allume la TV, mais c'est un message d'erreur qui s'affiche. "J'ai appelé immédiatement le service technique, et on m'a dit : 'On vous a coupé'…"
Le service clientèle de Proximus reconnait immédiatement qu'il s'agit "d'une erreur de leur part". Selon les explications données à Valérie, "quand ils ont voulu désactiver les options, ils ont mis mon abonnement en 'duo pack', donc l'internet et la téléphonie, mais pas la TV".
Petite erreur, grande conséquence
Ce qui semble n'être qu'une petite erreur a pris une ampleur étonnante. Le logiciel qui gère les abonnements des clients de Proximus semble actuellement capricieux. Comme pour Didier, le service clientèle semble dans l'impossibilité, dans certains cas de figure bien spécifique, d'annuler une modification.
Depuis 7 semaines, Valérie est donc sans télévision. "Au début, j'appelais tous les jours. Parfois, je devais attendre près d'une heure au téléphone, pour qu'au final je doive tout réexpliquer, ou qu'on me dise 'On ne sait pas quoi faire'…".
Proximus a certifié à la mère de famille que son dossier "était en code rouge", ce qui n'a pas changé grand-chose. "J'ai même fait appel à un médiateur de la région wallonne mais rien ne bouge!". Résignée, Valérie a fini par contacter la rédaction de RTL info.
"Mes enfants deviennent fous"
La télévision est souvent au coeur du divertissement des familles, dans le salon. Tout le monde prend l'habitude de regarder son programme préféré, à certains moments de la journée. "Mes enfants deviennent fous", a plaisanté Valérie en nous contactant.
"J'ai deux filles de 4 ans et 8 ans. On leur a dit, au début, que durant quelques jours, il n'y aurait plus de TV". Mais après 7 semaines, "elles perdent patience".
Les filles de Valérie regardent régulièrement, comme de nombreux enfants de leur âge, "quelques dessins animés, des séries, etc…". Les petites habitudes étant bien ancrées, "elles râlent, elles ne comprennent pas". Pire: "elles m'obligent à téléphoner à Proximus", conclut la mère de famille, qui relativise bien entendu la gravité du problème.
Que dit Proximus ?
Nous avons contacté Proximus pour en savoir plus sur le problème de Valérie. Deux problèmes ont été évoqués. Tout d'abord, au moment du changement de pack, "l'opérateur a encodé incorrectement la demande: l'internet a été converti, mais Proximus TV et le décodeur ont été supprimés", nous a confirmé Haroun Fenaux, porte-parole de Proximus.
Ensuite, il y a un solide bug dans les logiciels de l'opérateur: "un conflit concernant ce problème dans notre système informatique a généré des erreurs inexplicables".
Peu après notre demande de renseignements, la situation s'est enfin débloquée. Valérie a récupéré sa TV.
"Le client va recevoir un geste commercial important", a souligné Proximus. Valérie nous a confirmé, au moment de clôturer notre article, que "la dernière facture de 81 euros avait été annulée".
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