Un assureur (comme une banque d'ailleurs) peut rompre son contrat avec son client quand il le souhaite. Le programme informatique de Yuzzu (ex Touring Assurances) a émis une alerte sur Emma parce que la sexagénaire avait eu recours trois fois à son service d'assistance panne pour une batterie défaillante et, deux ans et demi plus tard, un pneu crevé. L'assureur a dès lors choisi de mettre fin à cette assistance. Avant d'admettre une décision trop stricte et de faire marche arrière.
"Yuzzu informe ma mère de la résiliation de son assistance auto", écrit Mehdi, un habitant de Herstal (province de Liège), via notre bouton orange Alertez-nous. Ce qui interpelle Mehdi, ce sont les raisons pour lesquelles Yuzzu à mis fin à cette assistance. Des raisons jugées sévères, par Mehdi.
Une moyenne d'une intervention par an
Emma, 66 ans, est la maman de Mehdi. Elle reçoit un courrier fin 2019 en recommandé de la compagnie Yuzzu, le nouveau nom de Touring Assurances. L'objet du courrier mentionne une "adaptation de votre contrat voiture". Emma bénéficie d'une assurance auto chez Yuzzu mais également d'une garantie "Assistance Panne", soit un produit supplémentaire d'assistance en cas de pépins et de dépannages. Quand elle ouvre cette lettre, elle tombe des nues : Yuzzu l'informe ni plus ni moins que sa Peugeot 5008 ne bénéficiera plus de son "Assistance Panne" à partir du mois de mars. La compagnie se justifie en mentionnant trois interventions au cours des trois dernières années: deux en 2017 et une en 2019. Une exclusion jugée injuste par Mehdi et sa maman. D'autant plus que cette "Assistance Panne" offre la possibilité de jouir de trois interventions par an. On est donc loin des 3 interventions en 3 ans d'Emma.
Mehdi nous en dit plus sur la nature de ces 3 interventions: "En décembre 2017, la batterie était vide. Comme c'est une voiture avec gestion électronique (frein à main électrique notamment), il est impossible de la démarrer au câble." La deuxième intervention survient à peine deux semaines plus tard: "Malgré la recharge toute la nuit de la batterie, même chose, le gars du dépannage nous dit que la batterie est finalement hors service et qu'il faut la changer. On l'a changée et ce n’est pas donné." Deux ans plus tard, en 2019, la troisième intervention est des plus courantes: "Le pneu a crevé. Ma mère souffre de problèmes divers. Elle était forcée de faire jouer le service dépannage."
20 ans sans accident
Après le rappel de ces trois interventions étalées sur 3 ans, toujours dans le courrier, Yuzzu fait savoir à Emma qu'au "vu de cette situation, nous n'avons d'autres choix que de procéder à la suppression de votre garantie Assistance Panne". Mehdi et sa mère disent avoir joint le service clientèle de Yuzzu qui les aurait informés que la décision était irrévocable. Mehdi accuse le coup: "Cela fait plus de 20 ans qu’il n'y a pas eu d'accidents avec la voiture familiale. Et là pour un pneu crevé et un souci de batterie en 3 ans…" Emma se retrouve obligée de se tourner vers une nouvelle compagnie si elle veut souscrire une 'garantie assistance'. En revanche, Yuzzu ne la raie pas de son assurance auto. Julie Frère est la porte-parole de Test-Achats, l'association de défense des consommateurs. Mise au courant du cas d'Emma, elle explique dans ce cas de figure que l'habitante de Herstal "devra chercher un autre assureur, soit spécifiquement pour une garantie assistance au véhicule, soit pour l’ensemble de son assurance auto. Dans ce dernier cas, son nouvel assureur pourrait s’occuper de résilier le restant du contrat chez Yuzzu."
Un système informatique rodé
Alors sur quoi s'est basée la décision de Yuzzu? Selon le contrat, la voiture avait pourtant droit à trois interventions par an. "La voiture avait seulement 6 ans et déjà 3 interventions de dépannage. Ce n'est pas un comportement jugé 'normal'. Sa situation a généré une alerte dans notre système", explique Kenneth Vansina, le porte-parole de la compagnie d'assurances. "L'algorithme prend en compte différents éléments dont l’âge du véhicule et le nombre d’interventions sont les plus importants. Ensuite, il met les cas impactés dans une liste qui sera vérifiée par notre équipe du 'pricing'." En marketing, le 'pricing' représente la réflexion et les actions relatives à la fixation du prix d'un produit ou un service.
En 2019, la compagnie Yuzzu affirme avoir procédé à la suppression de cette couverture assistance environ 5 fois par mois. "Sur 175.000 clients, ça ne représente pas grand-chose, environ 60 cas", déclare Kenneth Vansina.
Yuzzu revient sur sa décision
Pour le cas Emma, l'algorithme mis en place a donc jugé que 3 dépannages en 6 ans pour une voiture datée de 2013, était excessif voire anormale. Une équipe humaine a ensuite jugé que l'algorithme avait raison et pris la décision d'expulser la maman de Mehdi.
Toutefois, suite à notre appel, la compagnie a choisi de faire marche arrière, reconnaissant une action trop stricte: "Après avoir analysé le dossier et les frais liés, on va lui proposer de réactiver cette couverture", a fait savoir le porte-parole.
Une bonne nouvelle pour Emma et Mehdi qui n'écartent cependant pas l'éventualité de trouver un nouvel assureur après cet événement. "Emma devrait pouvoir trouver un autre assureur sans trop de difficultés, estime la porte-parole de Test-Achats, puisqu'il ne s’agit pas d’accidents en tort, mais de simples pannes."
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