L’organisation flamande des indépendants et PME Unizo réclame depuis 2 ans l’interdiction des retours gratuits pour les achats en ligne. En cause : l’impact sur le climat, mais aussi la protection des petites boutiques en ligne locales contre les géants mondiaux de l’e-commerce dont la taille permet d’offrir plus facilement le retour gratuit du colis qui ne convient pas.
Pour Unizo, les gens commandent davantage en ligne car ils savent qu’ils pourront toujours changer d’avis par la suite. Si les consommateurs ne peuvent plus retourner leurs commandes sans frais, non seulement ils renonceront aux commandes impulsives, mais ils retourneront aussi moins souvent des produits. Le retour payant freinerait aussi un peu le ballet des camionnettes qui circulent dans tous les quartiers pour des livraisons de colis. Au passage, les commerces de proximité retrouveraient un peu d'air face à la concurrence des magasins en ligne.
Le petit commerce francophone également pour cette interdiction
Christophe Wambersie, le secrétaire général Wallonie-Bruxelles du syndicat neutre pour indépendants (SNI) est lui aussi pour l’interdiction des retours gratuits pour les colis achetés en ligne. "Aujourd’hui, des problématiques de logistique, d’approvisionnement, de retour, sont très compliqués pour le commerce indépendant. Il n’est donc pas dans une capacité de réaction utile face à ces géants du net. On souhaite responsabiliser le consommateur, le client. Qu’il fasse des achats responsables et qu’il prenne en compte la situation environnementale et durable de ce comportement."
Vers la fin des retours gratuits sans même l’imposer ?
Comeos, la fédération du commerce, est plus mesurée. Selon Dominique Michel, les retours gratuits ne dureront pas éternellement, qu’on légifère ou non. "Il y a des acteurs qui ont déjà changé leur politique et qui donc font payer tout ou partie des frais de retour. D’autres plateformes sont en train de réfléchir à la question. C’est lié à deux éléments. Le premier c’est l’impact environnemental. Et par ailleurs, deuxième élément, les frais que cela comporte. Donc on est en train d’évoluer certainement vers une situation où le retour gratuit ne sera plus la norme dans les mois et les années à venir."
Les retours payants ne changeraient rien pour certains clients
À ce stade, Comeos plaide plus pour une responsabilisation du client. "Est-ce que ça a un impact plus grand si je le fais livrer chez moi ou si je le fais livrer dans un magasin aux alentours ? Ou si j’attends quelques jours pour que cette commande soit liée à d’autres commandes ou bien si je veux l’avoir immédiatement..." Les clients justement sont partagés. Pour certains, les retours payants généralisés ne changeraient rien. "Je suis sûre que ça freinerait énormément de gens mais pas moi ! Il y a certains sites avec de retours gratuits et d’autres pas et moi ça ne m’empêche pas d’acheter. C’est vrai que parfois je suis déçue mais le retour n’est jamais très très cher donc dans la balance, je prends mon risque", témoigne une e-cliente.
Mais d’autres clients abandonneraient le commerce en ligne
Par contre, pour beaucoup, ça serait un véritable frein. "Si on ne peut pas essayer les vêtements à l’avance et qu’on n’a pas le droit de retourner, ou s’il va falloir payer pour, on sera beaucoup plus freinés à faire un achat", estime une autre cliente. "Si on ne prend pas les articles et qu’on doit payer le retour en plus, on a perdu de l’argent et on n’a rien en contrepartie et moi ça me freine vraiment. Je ne commande pas des masses sur internet mais en effet, si le retour était payant je ne commanderais pas du tout", assène une autre. Et les magasins de proximité seraient gagnants. "J’y réfléchirais à deux fois quand j’achète. Ce serait plus facile d’aller dans un magasin pour essayer, pour échanger, sans qu’il y ait de frais", déclare une troisième.
Trop tard pour imposer les retours payants ?
Légiférer contre les géants de l’e-commerce, c’est au niveau européen que cela peut se faire. Mais pour Pierre-Alexandre Billiet, économiste spécialisé dans la distribution, il est illusoire de changer les règles du jeu maintenant car les retours gratuits font désormais partie de l’ADN de l’e-commerce. "Le débat est tout à fait légitime sauf qu’il arrive 10 ans trop tard contre une industrie où un tiers de l’industrie du prêt-à-porter s’est organisée économiquement mais aussi socialement en fonction de ces retours gratuits. C’est un débat qui vient 10 ans trop tard. Ça ne le rend pas moins pertinent mais plus complexe vu qu’aujourd’hui il est installé dans un modèle économique devenu important pour la totalité de notre société."
Renvoyer ce qui ne convient pas : une habitude bien ancrée
En effet, 35% des ventes de vêtements et de chaussures se font en ligne selon le magazine spécialisé dans le commerce de détail Gondola. Le taux de retour des paquets expédiés est de 12% actuellement et les vêtements et chaussures représentent 24% du total des colis renvoyés. Une pratique habituelle donc pour une part importante des acheteurs en ligne. "Quand on a un doute entre deux tailles, on commande les deux et puis on renvoie ce qui ne va pas", témoigne l’une d’elles.
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