Après les différentes grèves du secteur aérien, certains consommateurs cherchent toujours à percevoir leurs indemnisations. "Nous avions réservé des billets avec Ryanair. Ils ont remboursé les billets d'avion mais ils refusent, pour l'instant, de verser l'indemnisation", nous confie Charlotte, qui s'était organisée une croisière à Venise pour fêter son diplôme.
En tant que consommateur, vous avez en effet des droits lorsque votre vol a été annulé. "Vous avez deux droits principaux, explique William Matgen, juriste au centre européen des consommateurs. Soit exiger de la compagnie qu’elle vous mette sur un autre vol, soit d’être remboursé."
"Outre ce droit, qui est incontestable, vous avez aussi la possibilité d’exiger une indemnisation forfaitaire dont le montant va dépendre de la distance du vol, poursuit le juriste. Cela varie entre 250, 400 et 600 euros. La compagnie peut refuser de vous octroyer cette indemnité si elle prouve que l’annulation de votre vol est la conséquence d’un cas de force majeur. Ce qui n’est évidemment pas le cas lorsqu’on est dans une situation de grève qui émane du personnel même de la compagnie."
Plus la distance parcourue pour le vol est longue, plus le montant de l'indemnité sera élevé. Pour les vols d'une distance maximale de 1.500 km, le montant de l'indemnité s'élèvera à 250 euros. Pour tous les vols à l'intérieur de l'Union européenne, dont la distance est supérieure à 1.500 km et pour tous les autres vols dont la distance est comprise entre 1.500 et 3.500 kilomètres, vous percevrez 400 euros. Et enfin, pour tous les autres vols d'une distance supérieure à 3.500 km, l'indemnité est de 600 euros.
Quand serez-vous indemnisé ?
Mais où en sont les dossiers d'indemnisation ? Pour beaucoup de compagnies aériennes, il y a du retard et les clients sont toujours en attente. Chez Brussels Airlines, comme ailleurs, on ne parvient pas à suivre la cadence. "Nous traitons actuellement trois fois plus de dossiers que d'habitude. Cela représente environ 9.000 dossiers. Nous avons augmenté nos effectifs au maximum, mais ce type de dossier prend du temps", indique Joëlle Neeb, porte-parole de Brussels Airlines.
"Le processus de remboursement d’un billet est un processus simple et automatisé. Ces remboursements sont traités dans les 7 jours, à l’exception de certains cas compliqués. Par contre, le traitement de demandes d’indemnité est un processus manuel et individuel, donc au cas par cas. Il prend plus de temps", poursuit la porte-parole de Brussels Airlines.
Il faut donc pouvoir s'armer de patience. "Il faut savoir que les délais de traitement actuellement sont relativement longs. Il ne faut pas s'attendre à avoir un retard avant un délai de 4 à 6 semaines. S'il n'y a pas de réponse, alors notre conseil est de se tourner vers une organisation des consommateurs", infor.me William Matgen, juriste au centre européen des consommateurs.
Notez que si le litige est transfrontalier, qui implique donc une compagnie d'un autre pays, les consommateurs peuvent s'adresser au centre européen des consommateurs en Belgique.
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