En cette période de fêtes, nombreux sont ceux qui évitent les magasins bondés et préfèrent commander leurs cadeaux en ligne. Bpost livre en ce moment 480.000 colis par jour. Mais les livraisons peuvent réserver quelques surprises... que faire si votre colis n'arrive pas ou arrive abîmé?
En 2018, le service de médiation du secteur postal a traité plus de 8.000 plaintes relatives à la livraison de colis ou courrier. Une faible quantité par rapport aux 5 millions de colis livrés par Bpost depuis le début du mois de décembre. L'entreprise se permet donc de relativiser : 95% des colis traités par l'opérateur postal arrivent sans encombre, 1 à 2 jours après réception au centre de tri.
Une relation contractuelle entre expéditeur et destinataire
En cas de problème de livraison toutefois, le premier réflexe à adopter est de contacter l'expéditeur. "Il ne faut pas oublier que le destinataire a dans un premier temps un lien contractuel avec l'expéditeur qui lui envoie le colis", rappelle Paul De Maeyer, médiateur pour le secteur postal. C'est avec lui que le destinataire a une relation contractuelle, et non avec l'opérateur postal quel qu'il soit (BPost, DHL, DPD, etc.). Dans la majorité des cas, cette étape suffit à régler le problème. L'expéditeur renvoie un colis identique ou rembourse le client.
Dans une partie des cas, lorsque les colis n'arrivent pas ou sont abîmés, un expéditeur peut renvoyer la faute sur l'opérateur postal et refuser l'envoi d'un nouveau colis ou le remboursement. Pour le client, c'est le moment de contacter l'opérateur postal. À nouveau, dans la majorité des cas, un accord est trouvé entre l'opérateur postal et le destinataire.
Une issue positive dans la majorité des cas
Si aucun accord n'est trouvé, ni avec l'expéditeur, ni avec l'opérateur postal, le consommateur peut contacter le service de médiation du secteur postal. Sur les 8.000 plaintes traitées par le service, 70% ont trouvé une issue positive. Au total, le service de médiation du secteur postal a traité 11.825 plaintes. Mais 3.580 d'entre elles concernaient le relationnel ou un autre service, et donc pas la livraison.
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