Même quand on achète un smartphone d'une marque réputée (Huawei) auprès d'un revendeur de confiance (Proximus via sa boutique en ligne), on n'est pas à l'abri d'un problème. Parfois, celui-ci tarde à se résoudre. Voici la petite histoire de Jean-Claude… qui se termine bien.
Le smartphone est devenu un objet indispensable du quotidien d'une partie de plus en plus importante des Belges. Mais comme de nombreux appareils électroniques, il n'est pas à l'abri d'une panne, mais lorsqu'il sort de son emballage.
Jean-Claude a contacté la rédaction de RTL info via la page Alertez-nous parce que son cas est particulier: il a acheté un smartphone qui ne fonctionne pas correctement (il "perd" le réseau après quelques minutes d'utilisation). Il a suivi la procédure renseignée par le service clientèle, mais après plusieurs envois en réparation, rien n'y fait. "On est des pigeons", nous a-t-il expliqué.
"Il perd le réseau"
Le problème du nouveau smartphone de Jean-Claude, originaire de Soignies, n'est pas courant. "J'ai acheté le smartphone via le site de Proximus, avec un abonnement. Mais dès le premier jour, j'ai eu un problème avec le réseau".
Après quelques minutes d'utilisation, son Huawei G7 flambant neuf (valeur: 299€) perd sa connexion au réseau GSM. Impossible d'effectuer un appel, d'envoyer un SMS, de surfer sur l'internet mobile. Pire: son téléphone devient ensuite inutilisable et "se bloque".
Plusieurs redémarrages n'y changent rien, ni le remplacement de la carte SIM auprès d'une boutique Proximus.
Le service clientèle de Proximus le renvoie immédiatement vers Dynafix, une société indépendante qui se charge des réparations (voir plus bas). "J'ai reçu un bon de la part de Proximus et j'ai suivi la procédure pour envoyer le smartphone via un point-relais (un commerce qui sert de dépôt pour l'envoi et la réception de colis, NDLR)". La procédure est entièrement gratuite.
Deux semaines plus tard, son smartphone lui revient. "Mais j'avais toujours le même problème", poursuit Jean-Claude, qui reste patient. "J'ai recontacté Proximus, à qui j'ai acheté le téléphone, mais c'était à nouveau une porte close: je devais renvoyer l'appareil à Dynafix. Je l'ai renvoyé une deuxième fois, mais il est revenu avec le même problème".
Jean-Claude perd patience
Ce deuxième retour inutile est la goutte d'eau pour Jean-Claude, déjà étonné de devoir envoyer en réparation un appareil neuf. "Proximus et Dynafix me disent alors de renvoyer l'appareil un troisième fois". Mais il refuse.
Ce Sonégien de 48 ans parvient à obtenir quelques explications de Dynafix. "Ils m'ont dit que leur test durait une minute. Je leur ai demandé alors pourquoi mon smartphone était resté trois jours en réparation. Au final, ils m'ont dit que l'appareil n'avait rien… Même si j'ai expliqué quel était le problème à chaque fois, l'appareil est envoyé sans la carte SIM". Ils n'ont donc, sans doute, pas su reproduire le problème.
Dans une impasse, Jean-Claude s'est tourné vers les réseaux sociaux. Sur Twitter, le service clientèle de Proximus tente de l'aider, mais en vient à la même conclusion: il faut envoyer l'appareil chez Dynafix.
Dépité, il s'est rendu compte qu'avec sa machine à laver défectueuse, il n'avait pas eu le même problème. "Elle était encore sous garantie, et on me l'a remplacé sans discuter". Il en conclut avec humour "qu'il vaut mieux acheter une machine à laver qu'un smartphone".
Un geste commercial qui a traîné
Jean-Claude a alors pensé se tourner vers un réparateur indépendant (qu'il aurait dû payer lui-même). Lors d'une de ses nombreuses conversations avec le service clientèle de Proximus, un des opérateurs lui a avoué qu'il "avait eu le même cas" et qu'après "trois renvois", on l'avait finalement remplacé.
Un remplacement, c'est que Jean-Claude exige depuis le début des problèmes. Mais ce n'est qu'après notre intervention auprès de Proximus que le service clientèle de l'opérateur a décidé d'échanger, enfin, le smartphone défectueux.
Des réparateurs "agréés"
Une histoire qui se termine bien pour Jean-Claude, mais qui pose des questions sur le principe de l'envoi systématique en réparation. Comment cela fonctionne-t-il, d'ailleurs ?
Vu le nombre exponentiel de smartphones vendus en Belgique comme ailleurs dans le monde, des entreprises spécialisées dans leur réparations ont vu le jour un peu partout.
Les grandes marques sont en effet soucieuses de leur service après-vente - il n'y a rien de pire qu'un client mécontent de son produit. Mais elles ne prennent pas toutes la peine de gérer un centre de réparation dans chaque pays. Certaines, comme Huawei, préfèrent "outsourcer", ou déléguer, cette tâche.
Elles ont donc conclu des accords avec des entreprises spécialisées pour s'occuper du service après-vente. Ces partenaires ont suivi des formations et sont "agréés", donc reconnus par la marque en tant que réparateurs.
Dynafix, une société basée aux Pays-Bas mais avec un centre de réparation en Belgique (près de Malines), est l'une des plus importantes dans notre région. Malgré plusieurs tentatives, nous ne sommes pas parvenus à les contacter pour en savoir plus sur leurs procédures.
D'autres marques, comme Samsung (voir encadré), propose plusieurs solutions aux consommateurs.
Une garantie légale de 2 ans… du vendeur !
Ceci étant dit, il y a une garantie légale de 2 ans fixée par l'Union européenne, et appliquée en Belgique. Dans cette brochure du SPF (Service Public Fédéral) Economie, on peut lire que "c'est le vendeur qui répond vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité".
En cas de réparation nécessaire, il appartient donc au vendeur de reprendre votre appareil et de l’envoyer lui-même auprès du fabricant ou d’un centre de réparation. L’obligation de garantie légale de 2 ans repose sur le vendeur du produit et non sur le fabricant. Le vendeur ne peut donc pas vous demander de vous adresser directement au fabricant ou à un centre de réparation.
Or, dans le cas de Jean-Claude, Proximus l'a renvoyé directement vers Dynafix, le service de réparation. Il aurait dû gérer lui-même la réparation et le suivi de cette réparation, ou échanger le smartphone (avant que nous n'intervenions).
Réparer ou remplacer ?
Car en effet, la loi belge précise que le consommateur peut choisir entre le remplacement et la réparation du produit, dans la limite du raisonnable. Il ne peut donc pas exiger "le remplacement d'un lave-linge parce que le joint d'étanchéité du hublot est défectueux", pour reprendre l'exemple du SPF.
Dans le cas de Jean-Claude, après deux envois infructueux en réparation, il était donc légitimement en droit d'exiger un remplacement.
Certains constructeurs ont leurs propres procédures à ce niveau. Samsung (voir encadré) essaie de réparer trois fois et si le problème persiste, remplace l'appareil.
Sachez enfin que si un vendeur (sur le territoire belge) ne respecte pas cette garantie, vous pouvez déposer une plainte en ligne. Si vous avez acheté un appareil sur un site étranger (mais en Europe), vous devez alors vous tourner vers le Centre Européen des Consommateurs (CEC Belgique), qui se mettra en relation avec ses homologues des autres pays de l'Union pour tenter de résoudre le problème.
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