Cet habitant de Braine l'Alleud est l'une des victimes traditionnelles des vacances en Italie. Il a du passer par la Suisse, ignorait que les frais de roaming y étaient encore actifs, et surtout que ça lui coûterait aussi cher. Explications et conseils pour éviter les mauvaises surprises...
La fin de frais de roaming en 2017 a modifié nos habitudes de communication via smartphone dans toute l'Europe. Tous les citoyens évitent depuis près de 3 ans des frais liés aux appels, messages et connexions à l'internet mobile (4G). La bonne affaire, donc… sauf pour les distraits.
Et nous parlons ici des voyageurs en direction de l'Italie, principalement. En effet, de la Belgique, beaucoup d'itinéraires vous font passer par la Suisse pour rejoindre ce pays qui est une destination de vacances fréquente.
La Suisse n'est pas un pays membre de l'Union européenne et pour certaines raisons, elle a choisi de conserver les frais de roaming pour tous ses citoyens quittant le territoire (alors qu'elle aurait pu, comme l'Islande et la Norvège, qui ne sont pas membres de l'UE, rejoindre la zone sans roaming).
Bien entendu, en Suisse, ça fonctionne dans le sens inverse. C'est-à-dire que les Européens qui ont le malheur d'oublier d'éteindre leur téléphone sur le territoire suisse, ou à tout le moins de couper les données mobiles, ont de très mauvaises surprises à la fin du mois.
C'est le cas d'Alain, qui a contacté la rédaction de RTL info à son retour de vacances. "Une facture de 1.030 euros, c'est scandaleux", nous a-t-il écrit via le bouton orange Alertez-nous.
Des vacances en famille en Italie
Tout a commencé au mois d'août dernier. "Avant de partir en Italie, on s'est rendu dans une boutique Proximus, pour nous assurer qu'on pouvait utiliser notre abonnement sans supplément. La personne nous a dit qu'il fallait débloquer le Full Control. Et comme pour mes filles de 12 ans et 17 ans, c'est l'enfer si elles n'ont pas internet, on l'a fait", précise l'habitant de Braine l'Alleud âgé de 54 ans.
Un conseil très étrange de la part de l'employé de la boutique Proximus. En effet, le Full Control est une option précieuse que peu d'opérateurs proposent: une fois que le forfait mensuel de minutes d'appel et de MB d'accès à l'internet mobile est épuisé, tout est bloqué pour éviter les suppléments. Mais il n'y a aucune raison que cela empêche un client mobile de Proximus d'utiliser cet abonnement dans l'Union européenne.
Alain a cependant suivi les conseils de la boutique, et a pris la route des vacances. Hélas, il n'a pas reçu comme conseil d'éteindre son smartphone sur le territoire suisse. "Je n'étais pas du tout au courant de cette histoire", nous assure-t-il.
4 SMS en 15 secondes
Et ce qui devait arriver, arriva. "On était sorti de Suisse, on avait passé la frontière, et j'ai donc pris mon téléphone pour vérifier l'adresse de l'hôtel, dans mes emails. C'est à ce moment-là que j'ai reçu plusieurs SMS d'affilée, de Proximus. 200€, 300€, 500€ puis 1000€… Tout ça en 15 secondes. C'était des messages qui disaient que j'avais dépassé mon forfait. Or, durant le trajet, j'ai peut-être téléphoné 3 minutes, c'est tout".
La facture totale est de 1.030€. "Et mes filles, heureusement, dormaient à l'arrière. Si elles avaient regardé des vidéos, j'en aurais eu pour 20.000€ ?"
Arrivé sur place, le premier jour, "l'ambiance n'était pas top", avoue-t-il. "Je veux bien payer si j'ai fait le zouave sur internet, mais là, pas du tout".
Des clients des Emirats ont des factures de 10.000€
Un geste commercial de 130€
Auprès du service clientèle de Proximus, Alain a eu différentes explications. "La première fois, on m'a dit de ne pas m'inquiéter, qu'il y avait des accords entre la Belgique et la Suisse, que ça arrivait souvent et que j'aurais une note de crédit", c'est-à-dire un remboursement a posteriori.
Puis, "j'ai eu droit à un autre discours, on me dit que c'est du consommé, que c'est de ma faute". Il n'obtient alors qu'un geste commercial "de 130€ seulement, sur 1.030€ de facture". La personne du service clientèle "n'était vraiment pas sympa, elle avait un discours énervant, disant qu'il y avait des gens des Emirats qui payaient des factures de 10.000€ ! Mais moi je ne travaille pas aux Emirats, je gagne 1.500€ par mois".
Aujourd'hui, Alain est amer et espère trouver une solution. "Je suis bon client chez eux, j'ai cinq numéros !".
En cause: ce très cher megabyte…
Alain est coincé et n'est pas le seul à constater des factures exorbitantes après un bref passage par la Suisse (souvenez-vous de l'histoire de Wendy, l'an dernier). Il faut dire que les opérateurs se goinfrent sur les roaming en dehors de l'UE, pour rattraper une partie des pertes de la fin du roaming au sein de l'UE. Dès lors, pour la Suisse, c'est le même prix que si vous étiez en Australie: 3€ par minute pour téléphoner (1,50€/minute si vous recevez un appel), 70 centimes le SMS envoyé et surtout... 14,52€ par MB d'internet mobile.
C'est bien cet accès à la 4G qui fait exploser les factures. Car 1 MB, c'est devenu une quantité ridicule de données pour un smartphone. La plupart des applications sont devenues très gourmandes et 'toujours connectées'. Instagram doit télécharger toutes les photos de votre fil d'actualité, Facebook a tendance à actualiser des infos en arrière-plan, même si vous n'utilisez pas l'application. Les services Google d'Android ont également besoin de se connecter régulièrement, tout comme la majorité des jeux vidéo... Bref, même en n'y touchant pas, un smartphone va télécharger quelques dizaines de MB. Et pour arriver à 1.030€ de facture, il suffit de 70 MB.
Nos conseils
Le témoignage d'Alain doit vous servir de leçon: assurez-vous toujours que votre téléphone n'a pas activé par défaut l'itinérance de données. Pour ce faire, allez dans les Réglages > Sans-fil et Réseaux > Réseau de données mobiles, et vérifiez :
Il vaut mieux l'activer à chaque fois que vous quittez le pays et voyagez dans l'Union européenne (voir plus bas), plutôt que d'avoir une mauvaise surprise.
Car le seul effet pervers de l'abolition des frais de roaming, c'est qu'on a perdu notre réflexe de laisser l'itinérance de données désactivée comme c'est le cas par défaut, au déballage du smartphone. On ne fait plus attention à ce détail et si on ne prend pas suffisamment conscience qu'on quitte le territoire européen, le couperet tombe.
Les pays concernés par l'abolition des frais de roaming en Europe, donc là où vous pouvez activer l'itinérance de données sur votre smartphone, sont les suivants :
Allemagne, Autriche, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Gibraltar, Grèce, Guadeloupe (Antilles Françaises), Guyane Française, Hongrie, Îles Åland (Finlande), Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Martinique (Antilles Françaises), Mayotte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Réunion (La), Roumanie, Royaume-Uni, Saint-Barthélemy (Antilles Françaises), Saint-Martin (Antilles Françaises), Slovaquie, Slovénie et Suède. Ajoutez l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège, qui ne font pas partie de l'Union européenne.
Donc la Suisse, Monaco et Andorre ne sont pas repris dans la liste. Et vous factureront des suppléments exorbitants. Attention, si le Brexit a finalement lieu dans les prochains mois, il se pourrait que le Royaume-Uni quitte cette liste.
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