Antonio, 29 ans, a été radié de son assurance. Celle-ci lui reproche de ne pas avoir payé à temps, malgré les rappels. Mais l'adresse à laquelle il recevait ses courriers n'est pas la sienne. Du coup, il ne savait même pas qu'il n'était plus assuré...
Antonio n'a pas eu de nouvelles de sa compagnie d'assurance pendant plusieurs mois. S'inquiétant de ne pas avoir reçu de demande de paiement, il a contacté son bureau local en mars 2019. Et là, surprise ! "Ils m'ont directement annoncé que j'étais radié depuis juillet 2018. Leur demandant la raison, ils m'ont répondu que c'était dû au non-payement de mon assurance", s'étonne-t-il via le bouton orange Alertez-nous. Je leur ai donc dit que j'allais payer et qu'ils pouvaient rendre mon contrat à nouveau effectif, mais ils m'ont dit qu'aucun retour en arrière n'était possible.
Pour ce jeune indépendant, l'étonnement est total et il se demande comment est-il possible qu'il ait été radié sans en avoir été avisé. "Je n'ai reçu aucun courrier de leur part. Ni pour les paiements, ni pour ma radiation. Quand je le leur ai signalé, ils m'ont donné l'adresse à laquelle les courriers avaient été envoyés. Celle-ci était incorrecte", ajoute Antonio, très en colère. "En plus, j'ai roulé plusieurs mois sans être couvert, alors que je ne le savais même pas. Vous imaginez s'il m'était arrivé quelque-chose, ou à ma femme ou mes enfants. Je ne comprends pas, honnêtement. Ils ont mis toute ma famille en danger. Cela m'énerve encore plus quand je pense qu'ils ont aussi mon adresse mail ou mon téléphone. Donc s'ils avaient vraiment voulu me joindre, ils auraient pu".
"Cette adresse, on ne l'a pas inventée"
Mais pourquoi la compagnie qui assurait Antonio lui a-t-elle tout à coup envoyé des courriers à une autre adresse ? Après avoir effectué des recherches à notre demande, elle a pu nous fournir une réponse. "Cette adresse, on ne l'a pas inventée. Sa belle-mère y a été domiciliée, et visiblement il s'est établi là il y a quelques années. Et puis, surtout, cela faisait un certain temps qu'on lui envoyait des courriers à cette adresse, et qu'on avait des réponses. Donc, à un certain moment, on est censé se conduire en bon père de famille et s'inquiéter plus rapidement. Dans ce cas, monsieur devait payer en mars 2018. Il a fini par être radié en août 2018. Et il ne s'en est rendu compte que vers mars 2019", justifie la compagnie en question.
Mais pour Antonio, la question n'est pas là. "Je suis en effet allé m'installer chez ma belle-mère il y a quelques années, mais ce n'était que pour quelques jours suite à un cambriolage qu'on a subi chez nous. Ma belle-mère avait alors souscrit à une assurance locataire, chez eux, ce qui a certainement mené à la confusion. Mais cela n'a rien à voir. Et le plus important, c'est que moi je n'ai jamais demandé à ce que l'on change mon adresse. Cela fait 7 ans que je suis domicilié au même endroit. Je suis client chez eux depuis plus de 5 ans. Je ne comprends pas qu'ils décident eux-mêmes, sans me contacter, d'envoyer des courriers à une autre adresse. Et même si j'y ai répondu, cela ne justifie rien", argumente Antonio.
Une demande qui n'a jamais abouti ?
Notre témoin ajoute, en outre, qu'il avait déjà demandé à ce que les courriers lui soient à nouveau envoyés à son adresse officielle. "Je les avais contactés par téléphone pour ça. Ils me répondaient toujours 'oui, oui'. Mais cela n'a jamais été fait. Et maintenant ma belle-mère n'habite plus là, donc forcément je ne récupère plus les lettres qui arrivent là".
Sans preuve écrite de cette demande, la compagnie n'a pas pu en retrouver une trace. Par contre, après plusieurs demandes d'explications, elle a fini par nous dire que le retard de paiement d'Antonio n'était pas un cas unique. Et donc pas l'unique cause de la radiation. "Ecoutez, dans le dossier de ce client, il y a quand-même plusieurs contentieux. En août 2014, en juillet 2015, en avril 2016, en octobre 2016, en avril 2018 et encore en juillet 2018. A chaque fois, il y avait des retards de paiement", insiste la compagnie.
"C'est vrai que parfois j'ai eu des retards. Mais vous savez, quand on est indépendant, on a tellement de paperasse que parfois ce n'est pas possible d'être à jour pour tout. Par contre, je ne suis pas de mauvaise foi, et j'ai toujours payé, même si parfois c'était en retard", riposte Antonio.
Des faits que ne contestent pas la compagnie. "Oui, ce client a toujours fini par payer. Et aussi après sa radiation. En effet, encore maintenant au mois de mars 2019, après la rupture de son contrat, monsieur s'est présenté en agence pour payer ce qu'il devait. Mais cela ne change rien. La radiation reste effective", ajoute l'assureur.
Pas d'obligation d'assurer un conducteur
Les cas d'Antonio rappelle que s'il est obligatoire d'être assuré quand on prend le volant, l'inverse n'est pas vrai. Une compagnie n'a aucune obligation d'accepter un client et peut dès lors décider de rompre un contrat. Que le client soit en tort, que la compagnie soit en tort, ou que les responsabilités soient partagées, le contrat peut être rompu s'il ne satisfait pas l'une ou l'autre partie.
"La compagnie fait simplement usage de son droit de résilier un contrat et de décider de ne plus assurer une personne", indique François De Clippele, porte-parole Assuralia (l’union professionnelle des entreprises d'assurances en Belgique). "Il faut garder à l'esprit que le marché de l'assurance est un marché concurrentiel. Donc chaque assureur tente d'attirer des clients, et chaque client tente de se montrer sous son meilleur jour pour avoir la meilleure prime possible. Si une compagnie résilie un contrat, c'est sans doute qu'elle a revu son jugement et a fini par conclure que ce client n'est pas si intéressant", ajoute-t-il.
Antonio a donc roulé durant plusieurs mois sans assurance. Au-delà de cela, il a été étiqueté "mauvais payeur", ce qui lui a posé d'importants problèmes pour retrouver une compagnie qui acceptait de l'assurer. "A cause d'une erreur de leur part, plus aucune assurance ne veut assurer mon véhicule pensant que je suis un mauvais payeur", déplore-t-il.
Pour remédier à ce souci, il existe une solution qui s'avère parfois efficace. "Un courtier est un professionnel du secteur. Et c'est vrai que ce type d'intermédiaire sait mieux à quelle porte aller frapper. Mais aussi, ils ont un certain portefeuille de clients et ceux-ci ont parfois plusieurs produits à faire valoir, comme des assurances vie, des assurances familiales, ou incendie. Cela leur donne un certain poids pour convaincre ou pour négocier", conclut François de Clippele.
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