Elle a vécu cet été "un casse-tête" avec le service clientèle de l'opérateur. A chaque coup de fil, elle doit tout réexpliquer et reçoit des réponses différentes. Le Galaxy S8 payé 199€ n'est pas livré à Audrey, mais les 20€ par mois de supplément lui sont bel et bien facturés… Après la demande d'explication de RTL info, la situation s'est débloquée.
De plus en plus de Belges profitent des ventes liées pour s'offrir un nouveau smartphone à prix intéressant. Les opérateurs l'ont bien compris et si certains jouent encore le jeu en toute transparence, d'autres sont un peu moins clairs dans l'avantage réel du client.
Orange, par exemple, montre patte blanche. Si vous souscrivez à un de ses abonnements classiques pour 24 mois (entre 15 et 60€ par mois), vous pouvez acheter un smartphone à prix très réduit (entre 9€ pour le LG Q6 et 149€ pour l'iPhone 6 pour le moment). Il n'y a pas de frais supplémentaires ou de mensualités cachées.
Proximus, a contrario, a récemment changé son fusil d'épaule. Toutes les formules 'Smartphones avec abonnement' incluent désormais une mensualité supplémentaire (entre 5€ et 20€) baptisée étrangement Option DataPhone (vous recevez royalement 1 GB d'internet mobile par mois en plus). Cette option obligatoire (qui n'est donc pas une option…) est ajoutée à l'abonnement Mobilus traditionnel (entre 16 et 43€ par mois). Ce qui signifie que vous payez votre téléphone une première fois à un prix réduit (entre 9€ pour un Huawei entrée de gamme et… 479€ pour un iPhone 7 Plus), mais ensuite tous les mois durant deux ans sous forme d'un supplément (soit entre 120 et 480€ au total). Bref, l'économie est finalement assez maigre, même si l'avantage reste de ne pas devoir sortir plusieurs centaines d'euros en une fois.
Audrey opte pour un abonnement surfacturé de 20€ par mois… mais ne reçoit pas son smartphone
L'affaire est d'autant moins bonne lorsque vous souscrivez à un abonnement Proximus avec une majoration mensuelle de 20€… mais que vous ne recevez pas le smartphone. C'est ce qui est arrivé à Audrey, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
"Mon compagnon et moi avons contracté une offre conjointe le 30 juin 2017 (abonnement chez Proximus avec le Samsung Galaxy S8). Ce contrat avait été effectué en boutique. N'ayant plus le téléphone en stock, il était donc prévu dans le contrat qu'il serait livré la semaine qui suit. A ce jour, nous n'avons toujours rien reçu", nous a-t-elle écrit au début du mois de septembre.
Elle a donc payé 199€ pour un smartphone qui en vaut beaucoup plus, mais doit payer 20€ par mois en plus de son abonnement Mobilus. Alors qu'elle n'a pas reçu le smartphone…
Le service clientèle, "un casse-tête"
Vous êtes nombreux à vous plaindre des services clientèles des fournisseurs de services, que ce soit en télécommunication ou en énergie. Et il faut reconnaître que c'est celui de Proximus qui est souvent pointé du doigt dans vos messages à la rédaction. Tempérons immédiatement en précisant que l'opérateur est N.1 en Belgique: il a plus de clients, donc logiquement plus d'appels au service clientèle, et plus de problèmes potentiels.
Quoi qu'il en soit, Audrey a vécu un été très énervant. "Nous avons passé tout le mois de juillet et août à téléphoner chez eux, retourner en boutique... C'est un véritable casse - tête ! A chaque coup de téléphone chez eux, nous avons droit à des personnes différentes. Donc, à chaque fois, il faut raconter toute l'histoire. Et à chaque fois, on nous donne des réponses différentes: 'on ne sait pas', 'vous avez annulé la livraison', 'ah ben tant pis, il faudra attendre une autre offre promotionnelle', 'on ne sait rien faire' ... Et j'en passe ! Nous avons envoyé plus de 5 plaintes à la société sans JAMAIS avoir de retour ! Nous sommes à bout. En attendant, depuis 2 mois, on nous prélève la somme convenue dans le contrat sans avoir le téléphone ! Nous sommes livrés à nous-mêmes, personne pour nous aider. Aucun responsable ne vient au téléphone, et les personnes qui répondent au 0800 sont visiblement incompétentes", déplorait-elle.
Proximus intervient finalement
L'opérateur Proximus a reconnu l'erreur. "En effet, depuis le premier juillet, le client est facturé par erreur pour l’option à 20 euros. On a corrigé via note de crédit pour juillet et août (factures déjà éditées et payées)", a indiqué un porte-parole de l'opérateur historique.
Audrey a finalement reçu son smartphone au moment de clôturer cet article.
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