Si notre témoin bruxellois s'en sort bien et va finalement se faire rembourser suite à notre intervention, tout le monde ne tombe pas sur des responsables belges joignables et honnêtes. Dès lors, existe-t-il des solutions si une plateforme en ligne disparait avant la date d'expiration de votre bon d'achat ?
La forte croissance du commerce en ligne ne doit pas nous faire perdre de vue qu'il s'agit d'une activité très concurrentielle. Tous les sites, tous les concepts ne vont pas miraculeusement trouver un public suffisamment large que pour assurer une viabilité à long terme.
Un site d'e-commerce qui fait faillite, ça n'a théoriquement aucune conséquence sur le grand public car s'il n'existe plus, il est impossible de commander. Sauf s'il proposait des bons d'achat avec une durée de vie de plusieurs mois. C'est ce qui s'est passé avec Cédric, un Bruxellois de 35 ans qui a contacté la rédaction de RTL info. "Aucun moyen de porter plainte ni de récupérer mes 100 euros", nous a-t-il écrit.
Le début de la mésaventure de Cédric remonte au mois de décembre 2018. "J'ai offert un bon d'achat à ma femme. Un bon de 100 euros, valable un an, sur le site 1001belges.be". Il s'agit d'une plateforme "qui permet de choisir parmi une ribambelle d'artisans et de formations". Le concept initial était de rassembler des Belges partageant la même passion, certains professeurs faisant payer l'apprentissage de leur savoir, de leur expérience. Ce site, Cédric "en avait entendu parler" autour de lui, "via des connaissances qui étaient passées via ce site et qui trouvaient ça sympa".
La transaction se passe sans encombre. "Puis j'ai reçu un email avec une pièce jointe, que j'ai imprimée. Et j'ai offert le bon d'achat à mon épouse. Je lui ai montré le site, on l'a parcouru ensemble. Elle avait déjà une petite liste de choses qu'elle avait envie de faire, mais elle n'avait pas tout de suite appelé quelqu'un pour réserver".
Pas de problème, le bon d'achat a une validité d'un an, se disent Cédric et son épouse.
En novembre dernier, mauvaise surprise
Les mois passent et en novembre 2019, le couple se rappelle que le bon arrive bientôt à expiration. "Mon épouse veut aller sur le site internet pour prendre les coordonnées et faire la réservation. Et elle me dit que c'est bizarre, que le site n'existe plus".
Cédric vérifie et effectivement, comme nous avons pu le remarquer nous-mêmes, l'URL 1001belges.be, "tout comme la page Facebook", ont disparu. "Je commence un peu à m'inquiéter, je me dis que ça peut arriver qu'une société ferme, mais c'est quand même bizarre de ne pas recontacter les gens qui avaient un bon d'achat", estime notre témoin.
Il a essayé de trouver des contacts, mais en vain. "J'ai retrouvé l'email du bon d'achat pour voir s'il y avait un numéro de téléphone, mais rien. J'ai envoyé un email mais j'ai reçu un message en retour, disant que l'adresse n'existait plus. J'étais coincé".
Un "oubli" de l'ancien responsable
Cédric "n'a pas du tout laissé tomber", plus "par principe" que "pour l'argent". En regardant les "articles de presse du lancement de la plateforme, j'ai remarqué qu'une de mes connaissances se trouvait sur une photo". Après un bref contact via Facebook, il obtient l'email d'une personne liée au projet. "Il me dit d'envoyer un email à une certaine adresse, avec mon numéro de compte, et que le remboursement sera fait". Mais rien n'a bougé…
Suite à notre intervention, l'ancien responsable du projet s'est rappelé du message de Cédric. "J'avais complètement oublié l'email reçu deux jours avant Noël", nous a-t-il écrit, ajoutant quelques détails sur la fermeture de la plateforme.
"La clôture du site a été annoncée par email et sur Facebook aux membres et professeurs en septembre 2019. Le site lui-même a été fermé un mois plus tard. Il y avait très peu d’activité sur le site depuis 3 ans, je le maintenais 'live' pour rendre service aux professeurs qui l’utilisaient encore. Mais il était temps de clôturer. Tout cela a toujours été communiqué de manière transparente envers la communauté 1001belges. On a eu deux cas de cartes cadeaux à rembourser, on l’a directement fait", nous a précisé Thierry.
Les chances de revoir la totalité de la somme que vous avez payée sont faibles
Que faire si ça vous arrive ?
Tout le monde n'a pas la chance de Cédric de tomber sur des (anciens) administrateurs honnêtes et joignables. Alors que faire si vous avez un bon d'achat sur une plateforme qui a disparu avant son expiration ?
La problématique des faillites est bien connue de Test-Achats, qui donne régulièrement des conseils aux clients lésés. Attention, ceci ne concerne que les entreprises basées en Belgique, pas un site web portugais ou chinois qui aurait fermé ses portes.
Il faut d'abord s'assurer que l'entreprise qui exploite le site web est effectivement en faillite. Toutes les faillites sont publiées au Moniteur belge avec, entre autres, les coordonnées du curateur désigné par le tribunal pour la gestion de la faillite. "Vous pouvez facilement trouver cette information en ligne via la Banque Carrefour des Entreprises", explique Test-Achats.
Si la recherche via la Banque Carrefour échoue, c'est que la faillite est déjà close. "Vous pouvez aussi prendre contact avec le service des faillites du greffe du tribunal de commerce compétent dans la région où se trouve le siège social de la société".
Ensuite, "le plus rapidement possible" (mais entrez en contact avec le créancier d'abord pour voir s'il n'est pas trop tard), "il faut introduire une déclaration de créance auprès du curateur. Pour cela, vous devez créer un compte auprès du Registre Central de Solvabilité (https://www.regsol.be/) et payer 6 € de frais administratifs. Vous serez ainsi inscrit sur la liste des créanciers et tenu informé de l’évolution du dossier".
Hélas, prévient l'association de protection des consommateurs, "les chances de revoir la totalité de la somme que vous avez payée sont faibles". Au mieux, vous en récupérerez une partie car "en tant que consommateur, vous ne faites en effet pas partie des créanciers dits privilégiés ; ces derniers sont le fisc, l’ONSS et les banques ayant accordé un prêt hypothécaire". Et la plupart du temps, une fois que les créanciers privilégiés ont été payés, "il reste peu de choses pour les autres mais ce qui reste est distribué proportionnellement entre ceux qui se sont inscrits comme créanciers".
Si votre mésaventure concerne un site d'e-commerce européen, vous pouvez vous adresser au CEC (Centre européen des consommateurs) Belgique, via leur site. Là aussi, cependant, les chances de récupérer votre argent sont minces, mais en contactant ses homologues des autres pays, le CEC Belgique pourrait vous être utile.
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