Cet habitant de Saint-Gilles est excédé. Patient durant de longs mois, il pousse un coup de gueule après avoir enchaîné les problèmes et les rendez-vous manqués avec deux opérateurs télécoms. Ce qui le prive actuellement d'internet à son domicile, et ça n'est pas sans conséquences…
Des millions des clients, des millions de kilomètres de câble, des installations et des raccordements parfois vétustes au niveau des immeubles de particuliers, des bugs informatiques parfois incompréhensibles: les raisons ne manquent pas pour que les téléphones des services clientèles des opérateurs surchauffent.
On vous en parle d'ailleurs assez souvent sur RTL info, quand nous tentons de comprendre comment et pourquoi un client n'obtient aucun résultat auprès de Proximus, Voo, Orange, Engie, Lampiris, etc…
Richard, lui, n'a vraiment pas de chance. Il enchaîne les problèmes, quel que soit l'opérateur. Et à un moment, l'être humain dépasse ses limites de tolérance… "Jusqu'à présent, j'étais un homme patient ; aujourd'hui, je suis un homme en colère", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction via le bouton orange Alertez-nous. Il pousse un coup de gueule bien détaillé contre "ces grosses boîtes qui ne voient dans le client que l'argent qu'elles arrivent à en retirer, et quand ces clients sont dans la m..., elles n'en ont rien à faire: tant qu'elles ont leur fric, c'est bon. Le reste, peu importe".
Un bug administratif chez Orange: "Ils ont faire pire que mieux"
Tout a commencé "il y a un an" déjà pour Richard, 36 ans. "J'ai subitement perdu l'accès à mon espace client", ce site internet ou cette application, géré(e) par l'opérateur, et qui rassemble les informations principales sur l'abonnement. "Je ne pouvais plus voir mes factures passées, je tombais sur le message 'page temporairement indisponible', sauf que le temporaire est devenu permanent".
Or, cet habitant de Saint-Gilles (Bruxelles) a vraiment besoin de son historique de paiement, "car je me fais en partie rembourser par mon travail". Et depuis quelques mois, vous l'avez sans doute remarqué, il est de moins en moins possible de recevoir des factures mensuelles sous format papier, tout se fait en ligne. Pas de trace de paiement, pas de remboursement…
On vous passe les détails des innombrables appels au service clientèle d'Orange, alors que notre témoin est "parfois transféré à 6 services différents sur un seul coup de fil de 45 minutes". L'opérateur, anciennement Mobistar, ne parvient pas à résoudre le problème. Il fait même pire: "ils ont fini par me supprimer tout mon espace client".
Richard perd patience et le 2 novembre dernier, "sans réponse d'Orange, je finis par supprimer et résilier mon contrat".
Quelques mauvaises surprises dans la cave de l'immeuble: le technicien repart sans rien pouvoir faire...
Chez Scarlett, l'installateur lui pose deux lapins: "Trois jours de congé perdus"
Notre Saint-Gillois n'avait pas vraiment anticipé cette rupture de contrat. "Le jour même, je commande un nouvel abonnement chez Scarlet, pour l'internet uniquement". Mais ça ne règle pas d'un coup de cuiller à pot.
Richard, comme de nombreux autres (futurs) clients, a alors droit à la fameuse séance du rendez-vous manqué. "On me donne un premier rendez-vous le vendredi 10 novembre. Je prends congé car le technicien doit passer entre 8h30 et 18h30".
On a beau être en 2017, cela semble toujours aussi compliqué de gérer un agenda. Mais ce n'est pas tout: "Le jeudi 9 novembre à 18h, le service clientèle m'appelle pour annuler mon rendez-vous, soi-disant parce que la ligne doit être préparée par Proximus (Scarlet est la filiale commerciale low-cost de Proximus, mais utilise les mêmes infrastructures, NDLR). Premier jour de congé perdu.
Il n'est recontacté que quelques jours plus tard pour fixer un rendez-vous… le 21 novembre, entre 8h30 et 18h30. "Je reprends donc congé. Le jour même à 15h53, Scarlet m'appelle pour annuler le rendez-vous pour cause de planning impossible à tenir. Bam ! Deux jours de congé de perdu !".
Et ce n'est pas tout. Au dernier rendez-vous, le vendredi 24 novembre, le technicien s'est bien présenté mais il n'a pas su raccorder l'installation de Richard. "Visiblement, en voulant raccorder un autre habitant de l'immeuble, un autre technicien a coupé mes fils. J'ai donc demandé à mon propriétaire de faire le nécessaire pour retirer un nouveau câble, car le technicien ne pouvait rien faire".
Des conséquences bien réelles: "250€ de supplément sur ma prochaine facture"
Le proprio de Richard a heureusement rapidement réagi. Un technicien devrait donc revenir une quatrième fois. Et espérons-le, une dernière fois…
En attendant, notre Bruxellois a passé un mois sans internet à domicile. "J'ai encore le Wi-Fi en allant dans des cafés, au travail, mais ça n'est pas la même chose. Ça fait un mois que je dois surfer sur la 4G chez moi. Résultat: je vais avoir une facture de 250 euros, normalement, car j'ai dépassé mon forfait de 2,5 GB, et c'est 0,10€ le MB…" :
Pour Richard, ce gros supplément qui l'attend, c'est la goutte d'eau. "Je suis en colère contre les grands groupes qui se moquent totalement du 'petit peuple', qui ne leur sert que de pompe à fric".
Nous n'avons pas contacté les opérateurs concernés. Bug informatique, problème de planning, câblage défectueux chez le client… toutes les explications se trouvent dans le premier paragraphe, et elles ne soulagent jamais celui qui a perdu du temps et de l'argent.
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