Plusieurs personnes ont contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de leur mécontentement concernant leur départ en vacances. Le vol Ryanair Charleroi-Pescara, prévu jeudi soir à 21h35, n'a pas décollé comme prévu. Il n'est parti que ce vendredi matin, vers 9h. "On nous a annoncé un retard et un départ à 22h40", explique Martine. "Nous embarquons enfin et puis nous attendons dans l'avion un créneau horaire pour pouvoir décoller, pendant une heure. Et voilà que l'on nous annonce finalement que le personnel de bord a dépassé son quota de prestations, et ne peut plus décoller. On nous propose un vol de remplacement le vendredi matin, donc nous voilà de retour dans l'aéroport à 3h30", poursuit-elle.
Bien entendu, ça n'est pas évident de passer la nuit dans un hall d'aéroport. Surtout quand on rêve de vacances. Surtout quand on est une mère de famille avec des enfants en bas âge. C'est le cas d'Aude, qui nous a également contactés, furieuse. "Femmes enceintes, personnes handicapées, enfants à même le sol sans aucune nouvelle de la compagnie", nous explique-t-elle. Selon elle, Ryanair n'a pas répondu au téléphone. "Et le personnel nous a dit de suivre les mises à jour sur l'application... sauf que je ne sais pas l'installer sur mon téléphone, car je ne possède pas de compte chez eux (je n'ai pas effectué moi-même la réservation)".
Mes enfants et moi avons trouvé un coin au calme entre 2 distributeurs
Aude se retrouve donc dans le dénuement quasi-total à l'aéroport. "Je n'ai absolument rien avec moi, car mes valises sont déjà en Italie, avec mon mari parti en voiture dans la journée. Pas de rechange, pas de médicaments, pas de quoi se rafraîchir… rien. Ryanair ne nous a pas proposé de nous reloger, ni de nous reconduire en taxi. Juste d'attendre... Mes enfants et moi avons trouvé un coin au calme entre 2 distributeurs pour dormir et 'manger'... Mes enfants ayant faim et soif, mes dernières pièces me sauvent la vie... Plus jamais je ne veux entendre parler de Ryanair", conclut-elle.
Son mari a réservé de nouveaux vols… pour rien
Ce vendredi matin, c'est le mari d'Aude, Domenico, qui est déjà en Italie, qui nous donne des nouvelles. "Elle m'a dit qu'elle rentrait dans l'avion", vers 8h. Tout est bien qui finit bien, donc ? "Enfin, si elle décolle, car elle est déjà montée dans l'avion la nuit dernière", nous rappelle-t-il.
Sur Flightradar24, on constate que le vol FRF5016, effectivement prévu à 21h30 jeudi, a décollé vers 9h15 ce vendredi :
Hélas, entretemps, prévoyant, Domenico avait déjà réservé d'autres billets dans le prochain vol Charleroi – Pescara, prévu dimanche. "Les billets de jeudi nous avaient déjà couté 700€. J'ai dépensé 500€ ce vendredi pour de nouveaux billets pour dimanche".
Des billets qui seront sans doute inutiles, car Aude et les enfants du couple sont dans l'avion à l'heure d'écrire ses lignes. "J'essaie de contacter Ryanair pour annuler la réservation, mais ils me disent que c'est trop tard, que j'ai été trop vite". Le couple a donc perdu pas mal de temps, et pas mal d'argent...
"On n'abandonne pas les passagers"
Contacté, l'aéroport de Charleroi nous explique que, comme on l'imagine, c'est la compagnie aérienne qui, selon ses procédures internes, décide de donner des vouchers pour de la nourriture ou de loger les passagers dans un hôtel en cas d'annulation. Tout dépend des conditions, de la durée d'attente, du retard ou annulation, etc. "Bien entendu, l'aéroport n'abandonne pas les passages, et s'ils le demandent, propose une assistance", notamment fournir de l'eau, a ajouté BSCA (Brussels South Charleroi Airport). De son côté, la compagnie aérienne Ryanair n'a pas répondu à nos appels.
Que dit la loi ? Il y a bel et bien des indemnisations prévues pour Domenico et Aude. Sur le site officiel du SPF Mobilité, on apprend que "si le transporteur aérien prévoit raisonnablement qu’un vol sera retardé de 2 heures ou plus pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ; 3 heures ou plus pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ; 4 heures ou plus pour tous les autres vols ; alors il doit proposer aux passagers : des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente ; deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques) ; et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement".
De plus, "si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage (ce n'est pas le cas d'Aude et ses enfants, qui sont finalement partis), le passager est en droit de se faire rembourser son billet d’avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol retardé au départ d’une escale de correspondance)".
Vos commentaires