Ce nouveau cas d'imbroglio administratif à la sauce "service clientèle d'un opérateur" est plutôt original. Dix jours après avoir demandé le transfert d'un abonnement GSM, un Bruxellois a tout perdu dans la manœuvre: son 'pack' chez Proximus s'est volatilisé...
L'opérateur Proximus est le champion toutes catégories confondues des packs. On ne compte plus les formules avantageuses cumulant les produits télécoms de l'entreprise, ni leurs innombrables options.
Forcément, quand on propose de la téléphonie fixe et mobile, de l'internet et de la télévision digitale, il faut savoir répondre aux attentes des clients, de plus en plus exigeants et qui n'hésitent pas à passer à la concurrence (surtout Voo, en Wallonie), les engagements sur la durée ne faisant plus partie des contrats.
Mais c'est bien connu: au plus une entreprise cumule les produits, les services et les formules d'abonnement, au plus il y a des problèmes au niveau de l'activation ou de la facturation.
Didier, 46 ans, en fait actuellement l'amère expérience. Cet habitant de Molenbeek, qui voulait simplement transférer l'abonnement mobile de sa fille, a tout perdu en quelques jours. "Depuis le 29 août, tout a été coupé: télévision, internet, téléphone fixe, mon GSM ainsi que celui de ma fille", nous a-t-il expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
Transférer un abonnement mobile d'un pack à un autre
Le 17 août dernier, Didier se rend au Proximus Center de la Place du Miroir, à Jette. Il a choisi de se rendre en boutique car il doit effectuer une opération assez inhabituelle. "Je voulais transférer l'abonnement GSM de ma fille de 21 ans, le sortir de mon pack pour le mettre dans le sien, car elle vient de souscrire à un pack elle-même".
Lors de sa visite, "tout était très clair, on a même du remplir un papier spécifique pour ce transfert, qu'on a rentré à la boutique".
Selon Proximus, que nous avons contacté, "c'est une opération tout-à-fait réalisable, par téléphone au service clientèle, ou dans un Proximus Center".
Didier n'a pas eu de problème pendant 12 jours. "Puis, le 29 août, sans doute au moment du transfert effectif de l'abonnement, brutalement, tout a été coupé, je n'avais plus rien à la maison, pas d'internet ni de télévision, pas de téléphone fixe ni même mobile. Pareil pour ma fille, qui a perdu son abonnement mobile, celui qu'on voulait transférer".
"Ils ont transféré mon pack en entier…"
Didier se renseigne rapidement, et téléphone au service clientèle. Il comprend vite qu'il y a un fameux bug lors de sa demande au Proximus Center.
"La raison ? Soi-disant la demande de transfert incluait mon pack (et pas uniquement le numéro de GSM de ma fille) vers le compte de ma fille. Or elle venait de souscrire à un pack elle-même, donc sans doute que le mien a disparu dans l'opération", estime Didier.
Un service clientèle chaotique
Comme on peut le craindre, lorsqu'il y a cafouillage au niveau des modifications d'abonnements au dans une boutique Proximus, il en va de même au niveau du service clientèle.
Depuis le 29 août, Didier essaie d'arranger sa situation, sans succès. "Je suis retourné au Proximus Center de Jette, puis j'ai même été au siège central, près de la gare de Bruxelles Nord. A chaque fois, je réexplique mon histoire".
Il a également téléphoné à plusieurs reprises pour connaître l'avancement de la situation. Et là, c'est pire: "on dirait que mon dossier disparait entre temps, quand je rappelle, le service clientèle ne trouve aucune trace de mon problème, aucune plainte".
A trois reprises, "on m'a promis que mon dossier était en super-priorité". Parfois, on dit à Didier que "le dossier est en stand-by", comme s'il était paralysé dans les rouages visiblement très complexes du service clientèle de Proximus.
"Très problématique"
En attendant, Didier se retrouve depuis près de deux semaines sans aucun moyen de communication, et sans télévision. "Je dois aller chez mes parents pour lire les emails envoyés par le service clientèle. J'ai du acheter une carte prépayée pour pouvoir téléphoner et être joignable. Je suis divorcé, j'ai deux autres enfants de 9 ans et 7 ans qui habitent à la frontière française, il faut que leur mère puisse m'appeler en cas de problème".
Au niveau professionnel, cela pose également problème. "Je fais les matins à la STIB, donc je peux réserver un taxi pour rejoindre mon lieu de travail. Pour confirmer la réservation, il faut un SMS ou internet, or je n'avais plus rien, donc j'ai du me débrouiller et prendre la voiture plusieurs fois".
Proximus n'explique pas l'incident
L'opérateur a reconnu le problème lorsque nous l'avons contacté, mais n'a pas été en mesure de nous expliquer l'origine de l'incident dans les délais impartis.
Quelques jours après notre appel, comme c'est souvent le cas, une solution a été trouvée en partie. "J'ai récupéré mon téléphone et la télévision. Mais internet ne fonctionne toujours pas. Et je n'ai eu aucune nouvelle de leur part", a conclu Didier, qui compte bien "exiger un geste commercial" de Proximus.
Vos commentaires