Plusieurs communes ont mis en place un système de call center pour centraliser les inscriptions dans l'enseignement fondamental. Mais ces numéros verts sont très difficiles à joindre, comme en témoignent plusieurs parents à bout de nerfs. Les communes leur répondent.
Plusieurs parents bruxellois ont contacté notre rédaction après avoir tenté, en vain, d’appeler le call center mis en place par leur commune pour les inscriptions en maternelle et en primaire. En effet, 6 communes de la région de Bruxelles-Capitale ont décidé de collaborer pour ces inscriptions. Bruxelles-Ville, Anderlecht, Forest, Saint-Gilles, Saint-Josse et Evere utilisent le même système informatique pour l’encodage de celles-ci. Chacune de ces communes centralise par contre individuellement les inscriptions de ses différentes écoles de l’enseignement fondamental, avec un call center propre.
"Nous n'allons pas mobiliser des gens des matinées entières pour cette inscription"
Placide nous a écrit via le bouton orange Alertez-nous. Il souhaite inscrire son enfant en 1e année maternelle. Le numéro vert mis en place par Bruxelles-Ville est théoriquement accessible de 8h30 à 13h. Lundi, il a essayé toute la matinée, en vain. "Je suis employé à temps plein marié avec un seul enfant de 2 ans et 3 mois que je veux inscrire en maternelle (pas prioritaire !), mon épouse suit une formation en journée. Comment pourrons-nous inscrire notre fils avec un numéro qui ne passe pas ! Pour ce lundi j'ai demandé à 3 connaissances de me rendre ce service et personne n'a pu être reçu sur ce numéro. Que ferons-nous les autres jours car nous n'allons pas mobiliser des gens des matinées entières pour cette inscription et ils n'ont pas que cela à faire !", se plaint-il. Mardi, il n’avait toujours pas pu inscrire son enfant.
"Chaque année, les premiers jours, c’est toujours comme ça, le nombre d’opérateurs étant limité", nous dit-on au cabinet de Faouzia Hariche, l’Echevine de l’instruction publique de la Ville de Bruxelles. On nous précise qu’une dizaine de personnes sont en poste pour prendre les inscriptions. "Ca fonctionne un peu comme un entonnoir, si tout le monde demande à plusieurs personnes d’appeler ça sature. C’est un problème qu’on connaît toujours les premiers jours".
Des inscriptions par téléphone ? "Un principe d’égalité"
Placide se demande pourquoi les inscriptions se font par téléphone: "Le monde passe au numérique, pourquoi ne pas prévoir une inscription en ligne qui ferait l'affaire de tous les parents". Nous avons soumis cette remarque au cabinet: "On se dit que s’il y a un médium entre le citoyen et nous, que ce soit un téléphone ou internet, ça peut poser des problèmes au niveau technique. De plus, nous pensons qu’une fracture digitale existe encore. Tout le monde n’a pas un ordinateur, tout le monde ne sait pas l’utiliser. C’est un principe important d’égalité, il y a le même numéro pour tout le monde, et c’est un numéro gratuit. Si les inscriptions se faisaient par internet, on pense qu’il y a moins de gens qui y auraient accès". En deux jours (lundi à mardi), à Bruxelles Ville, 407 inscriptions ont été réalisées. Sur la commune, on compte 1.137 places (281 en classe d’accueil, 493 en première maternelle et 363 en première primaire), réparties dans 8 écoles fondamentales, 15 maternelles et 15 primaires.
"Malgré ces 200 appels je n'ai eu aucune réponse, rien, nada, walou !"
A la commune d’Anderlecht, aussi, il était compliqué de joindre le call center, comme en témoigne Hanane: "J'ai émis 200 appels!!! Et malgré ces 200 appels je n'ai eu aucune réponse, rien, nada, walou!! Ma sœur a pris congé aujourd'hui exprès pour pouvoir appeler, mais rien non plus!! C'est vraiment révoltant !". A Anderlecht, on a connu une panne avec la centrale téléphonique lundi, si bien que seules 10 inscriptions ont été possibles ce jour-là. "C’est une très grosse commune, donc on a beaucoup de demandes, et c’est clair qu’il faut appeler de nombreuses fois pour tomber sur un opérateur", réagit Fabrice Cumps, Echevin de l’Enseignement, qui précise que 350 inscriptions ont été réalisées mardi. Cette commune compte 1200 places disponibles au total dans l’enseignement fondamental. Pendant le rush des inscriptions, 5 personnes sont employées en permanence. "Il faut à peu près trois matinées pour que le plus gros des demandes soit traité".
Ici aussi, on nous explique les raisons du choix de l’inscription par téléphone: "Avec le système du call center, c’est premier arrivé, premier servi, et l’avantage, pour les parents qui ont pu me toucher, et qui sont satisfaits de cette manière-là, c’est qu’on peut directement dire aux parents s’ils ont une place, et s’il n’y a pas de place, on peut leur proposer d’autres écoles, ce qu’on ne pourrait pas faire avec un système en ligne".
417 coups de fil pour être sur liste d’attente
Audrey, elle, habite Forest. Elle nous dit avoir tenté de joindre à… 417 reprises le call center et avoir mobilisé 4 personnes de sa famille afin de pouvoir inscrire son enfant d’un an et demi en classe d’accueil en mars 2018. "J'ai appelé non-stop pendant 2h30 pour au final avoir une personne au bout du fil et apprendre que je suis 16ème sur liste d'attente de la première école de mon choix et 23ème dans la seconde", se plaint-elle.
Marc-Jean Ghyssels, bourgmestre de la commune, nous explique qu’un bug a empêché les inscriptions lundi entre 9h – l’heure d’ouverture de celles-ci – et 9h40. Ensuite, la centrale a chauffé, comme dans les autres communes. "C’est vrai qu’il y a eu un nombre considérable d’appels, donc il y a eu des appels qu’on n’a pas pu gérer. C’était par ordre d’arrivée et du contact téléphonique", précise le bourgmestre, qui indique que, comme dans les autres communes, la priorité était d’abord faite aux fratries avec des inscriptions ouvertes dans ce cas en octobre.
Trop peu d'opérateurs?
Dans la commune de Forest, 10 personnes étaient mobilisées lundi pour répondre aux inscriptions, 7 mardi et 4 pour le reste de la semaine. Trop peu ? "On pourrait en mettre plus, le nombre de places disponibles resteraient inchangées", nous répond Françoise Père, échevine de l’Enseignement, qui est venue constater comment se déroulaient les inscriptions au call center ce mardi, et à qui les opérateurs ont rapporté que tout se déroulait bien. "Ils me disaient que les parents les remerciaient de leur accueil. C’est vrai que le contact téléphonique permet de prendre le temps de parler aux parents, de les orienter…".
"Il ne faut pas se focaliser sur deux écoles"
A Forest, il y a 180 places dans le fondamental communal, réparties dans 9 établissements. Mais 2, voire 3 d’entre eux, sont particulièrement prisés: "Deux écoles sont particulièrement demandées, il y en avait une où il y avait 7 places disponibles, une autre, où il y avait 23 places disponibles. Et donc, on a chaque fois attribué les places disponibles en fonction des appels, et puis on a mis des personnes en réserve. On a aussi expliqué aux parents que si ces écoles sont bien cotées, et qu’elles sont une très bonne réputation, il y a d’autres écoles communales qui sont peut-être moins connues mais qui ont de tout aussi bons résultats et de tout aussi bons modes éducatifs, où les enfants sont très bien scolarisés et obtiennent par la suite d’excellents résultats scolaires et il ne faut pas se focaliser sur deux écoles", détaille le bourgmestre.
Bientôt de nouvelles places
Audrey dénonce également la surpopulation dans les écoles, et nous avons soumis sa remarque au bourgmestre de sa commune. "On est bien conscients du problème, c’est pour ça qu’on a entamé un chantier important qui est la création d’une nouvelle école. On devrait, si les choses se passent bien, poser la première pierre dans le courant de l’année 2018", nous dit-il, précisant que l'école s'implantera dans le quartier du Bempt. A Bruxelles-Ville aussi, des places vont se créer, même si cela n'endiguera peut-être pas le problème: "On créée des places, on en a créé des milliers, et on va encore en créer des centaines, mais la population va encore en augmentant".
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