Un couple de retraité d'Ougrée, en région liégeoise, n'hésite jamais à commander en ligne. Hélas, et ça arrive à tout le monde, il y a un problème avec la livraison qui ne trouve pas de solution. Il en existe pourtant, mais rien n'est simple, ni rapide.
Le géant de la distribution en ligne Amazon est de plus en plus présent en Belgique. Il se murmure en coulisse que l'entreprise américaine pourrait s'implanter dans notre pays, y avoir un centre logistique dédié et même un site Amazon.be.
En attendant, face à la demande sans cesse croissante des Wallons sur Amazon.fr et des Flamands sur Amazon.nl, le site tente de résoudre un sacré casse-tête: maintenir, voire augmenter la qualité des livraisons, élément crucial pour la confiance des consommateurs.
Hélas, parfois, il y a des ratés. Jean et Marie-Jeanne ont sans doute perdu une vingtaine d'euros: la lame pour robot ménager qu'ils ont commandée a été expédiée, mais n'est jamais arrivée. Et personne ne sait où elle se trouve. Pour Jean, 80 ans, c'était "le dernier achat en ligne", nous a-t-il confié après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
Impossible de trouver la lame dans le magasin
Ça n'a l'air de rien mais pour garantir la livraison en un jour de certains produits (et uniquement pour les abonnés Prime), ou en 3 ou 4 jours pour les autres, Amazon doit négocier ferme avec plusieurs sociétés actives en Belgique. Des négociations en coulisses qui ont abouti à la collaboration de bpost, très intéressante pour les utilisateurs belges car l'opérateur historique dispose notamment de points de retrait de qualité, à savoir les nombreux bureaux de poste. Mais vous allez voir, les choses se compliquent vite, car il y a bien d'autres procédures et sociétés de livraison…
Revenons à notre habitant d'Ougrée de 80 ans. Pour Jean, tout a commencé l'été dernier, avec un mixer en panne. "C'est le couteau, le hachoir qui se trouve dans le fond d'un blender. Ça fait partie d'un robot Kenwood qu'on a acheté il y a 6 ou 7 ans facilement. La lame était cassée".
Avec son épouse Marie-Jeanne, ils ont d'abord été voir dans le magasin où ils s'étaient procuré l'appareil. "Mais on m'a fait comprendre que ce n'était plus possible de trouver cet accessoire".
Il se dirige alors vers internet. "On a regardé un peu partout, et on est tombé sur la pièce, sur Amazon", nous explique cet habitué qui, malgré son âge, "commande régulièrement" sur cette plateforme, mais "jamais des gros bazars". Il précise qu'ils ont "toujours été bien servis" par le site américain bien implanté en Europe.
Dans certains cas, il est possible de "trouver un point relais" pour se faire livrer via Amazon
Une livraison en point relais qui pose question…
Pour bien comprendre la suite, revenons à nos méthodes de livraison. Tout se complique quand Amazon joue uniquement son rôle de 'market place' (place de marché): il ne sert alors qu'à mettre en relation ses nombreux clients avec des vendeurs tiers, qui lui laissent une commission.
Les colis ne sont donc plus "vendus et expédiés par Amazon" (privilégiez cette option, quand c'est possible), mais par la société de livraison choisie par le vendeur tiers, qui n'a pas toujours les mêmes partenaires, voire les mêmes critères de qualité. Certains vendeurs travaillent avec des sociétés de livraison qui utilisent des "point-relais" pour simplifier et accélérer leur travail. Ces 'point-relais' sont généralement des petits commerces aux horaires élargis le matin ou le soir, comme des libraires ou des night-shops. Des commerces qui doivent s'affilier à un réseau (on se souvient de Kiala, à l'époque, racheté par UPS), et ensuite jouer leur rôle de réceptionniste, en scannant et donnant les colis, puis en faisant signer le destinataire. Mais parfois, ça coince, au niveau de la sécurité (les colis sont derrière un comptoir) ou de la fiabilité (les commerçants ne sont pas toujours motivés ou attentifs, et parfois ils arrêtent subitement)
Jean et Marie-Jeanne sont bien placés pour le savoir, désormais. "On avait demandé de se faire livrer comme d'habitude à la librairie près de chez nous. C'est plus pratique car on n'est pas toujours à la maison, et quand le colis y est disponible, on reçoit un email et on va le chercher".
Hélas, même si cette librairie faisait partie des choix disponibles au moment où Marie-Jeanne a finalisé sa commande en août dernier, elle s'était en réalité déjà retirée de la liste des commerces (points de dépôt) où le livreur peut déposer ses marchandises.
Livreur qui a donc déposé le colis de notre couple de témoin à un autre endroit. Mais personne ne sait où…
Mon fils a tripoté l'ordinateur et il a trouvé que c'était à Seraing, à 10 km de chez moi
Jean remue ciel et terre pour retrouver son colis
Jean et Marie-Jeanne ont attendu une dizaine de jours avant de s'inquiéter. "On a contacté Amazon, qui m'ont mis en rapport avec PG Service (le vendeur tiers, une société italienne, NDLR). Je leur ai téléphoné, et ils m'ont mis en rapport avec Spring Parcel International, la société de livraison".
La bonne nouvelle: "tout le monde parlait français". La mauvaise: personne ne peut l'aider. "Le livreur m'a dit qu'ils avaient déposé cette pièce à la libraire Hattink, mais rien de plus: pas une adresse, par un numéro de téléphone". Problème: impossible de localiser cette librairie: "J'ai cherché partout, je n'ai pas trouvé".
Le fils de Jean et Marie-Jeanne leur est alors venu en aide. "Il a tripoté l'ordinateur et il a trouvé que c'était à Seraing, à 10 km de chez moi. J'ai alors téléphoné, mais on m'a expliqué que la librairie avait été remise deux fois en un an. Et ceux qui exploitent actuellement n'ont rien. Ils n'ont pas de colis, ils n'ont rien du tout".
Jean a ensuite recontacté le livreur, le vendeur et Amazon, mais ses demandes restent lettres mortes depuis des semaines. Son colis semble bel et bien perdu…
"Même plus pour 1 cent"
Notre témoin de 80 ans est formel: les commandes sur Amazon, c'est terminé, même si le site n'a joué qu'un rôle d'entremetteur dans son cas. "Jamais plus, même pas pour 1 cent je commanderais chez eux, c'est terminé. D'ailleurs ma femme va faire le nécessaire pour se désinscrire, elle ne veut plus rien avoir à faire avec eux". Il ne comprend pas que l'argent ait été débité alors que le colis n'est pas livré: "si je reçois quelque chose, je dois mettre une signature sur le bon de réception, or ils n'ont rien".
Le comble, c'est que Jean a fini par trouver un magasin près de chez lui qui s'est procuré la lame en 48h. "Ça m'a couté 18€ et elle fonctionne magnifiquement bien".
Amazon explique clairement comment fonctionne le Marketplace, mais il faut prendre la peine de s'y intéresser
Que faire quand un colis est perdu ?
Le cas de Jean, heureusement, est une exception. Amazon, au fil des ans, a fait de la logistique une science exacte, et ses procédures bétonnées en font certainement une des plateformes en ligne les plus sûres.
Même quand elle joue un rôle de 'market place' (pour mettre en relation ses nombreux clients et des vendeurs indépendants, c'est le cas pour l'achat de Jean), la société américaine basée en France est connue pour être exigeante avec les vendeurs externes, qui peuvent se faire exclure en cas de problème. Il existe d'ailleurs la 'Garantie de A à Z' d'Amazon, qui couvre les problèmes avec les vendeurs tiers. Jean nous a promis qu'il allait y jeter un œil.
De manière générale, la règle qui prévaut est la suivante: "en tant qu'expéditeur de votre colis, il revient au vendeur de prouver qu'il vous a bien livré le colis. A défaut, la livraison doit être considérée comme n'ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total", écrit le CEC (Centre européen des consommateurs) Belgique, compétent en cas de litige entre pays européens (Amazon.fr est français). C'est vers ce centre que Jean doit se tourner pour aller plus loin tout en restant dans une résolution de problème à l'amiable.
Notre conseil est toujours le même pour les achats en ligne: privilégier des acteurs de confiance. Des entreprises sérieuses qui accordent une grande attention à la livraison des colis. Un acteur de taille moyenne comme MediaMarkt, par exemple, travaille désormais exclusivement avec bpost (pour les colis jusqu'à une certaine taille), ce qui uniformise les procédures. Hélas, Amazon, plus gros, doit faire appel à d'autres sociétés de transport, donc on ne sait jamais à qui on aura à faire.
Nous avons adressé à plusieurs reprises des questions à la société Amazon au cours des deux dernières semaines mais celle-ci n'y a pas répondu.
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