Une Hennuyère de passage à Bruxelles le samedi 27 octobre dernier, a vécu la désagréable expérience de se faire voler son smartphone, qu'elle venait de sortir de sa poche. Elle nous raconte son histoire "traumatisante". Des assurances existent-elles pour permettre le remboursement de son smartphone en cas de tel vol?
Tout s'est déroulé en une fraction de secondes. De sortie avec des amis à Bruxelles, Victoria (prénom d'emprunt) a voulu "prendre l'air" avant d'être approchée par un individu dans la rue. "J'ai commencé à lui parler et quand j'ai sorti mon GSM de mon petit sac, quelqu’un me l'a soudainement et brutalement arraché des mains", raconte-t-elle. "Une autre personne a pris mon sac et a disparu avec mon portefeuille. Le temps que je réalise ce qui venait de se passer, ils étaient déjà trop loin pour les rattraper."
Pour Victoria, cette expérience a été extrêmement traumatisante. "Cette histoire me reste en travers de la gorge car je n’ai jamais rien volé de ma vie. Et je ne comprends pas comment les gens peuvent devenir si méchants. C’est peut-être enfantin de voir ça comme ça, mais je trouve ça terrifiant", confie-t-elle.
Cette habitante de la province de Hainaut s'est rendue dans un bureau de police quelques heures plus tard pour déposer plainte. "La police dit que je suis négligente. J’ai été porter plainte, mais je me suis sentie plus coupable qu’autre chose. Pour la police, je n’avais pas à me retrouver-là. Ils ont malgré tout pris ma plainte et ils m’ont dit qu’il allait être très difficile de récupérer mon téléphone", explique-t-elle.
Impossible pour elle de localiser son appareil car, dit-elle, "le numéro IMEI (le numéro de série du téléphone) avait été changé".
"Les conditions pour qu'une assurance intervienne se négocient très peu"
Lors de l'achat de son portable chez l'opérateur VOO, Victoria avait décidé de ne pas prendre d'assurance. "On m’avait dit que ça ne servait à rien. J’ai envoyé la plainte déposée à la police chez VOO, mais je dois quand même payer le téléphone (299 euros)", précise-t-elle.
Victoria aurait-elle dû se prémunir contre les risques de vol? Quelles sont les conditions pour qu'une assurance intervienne? Pour répondre à ces questions, nous avons contacté François De Clippele, le porte-parole d'Assuralia.
"Il n’y a pas de conditions standards, cela dépend vraiment de celui qui offre ce type de produit. Très souvent ce type d’assurance est proposé au moment où on achète un smartphone et c’est à ce moment-là que les conditions sont prédéfinies. Elles se négocient très peu", indique-t-il. "Les smartphones qui font l’objet d’une assurance vol sont plutôt une exception. C’est un très petit pourcentage, car les conditions sont assez strictes et par rapport au prix qu’on paye chaque année, et à la valeur du smartphone qui diminue chaque année, cela ne vaut peut-être pas la peine de prendre une assurance."
Le vol est défini dans les contrats de manière restrictive et est souvent qualifié. "Par exemple, un vol avec violence ou un vol à l’arraché. Cela restreint déjà les conditions dans lesquels, l’assureur remboursera ce budget. C’est une couverture qui existe, mais elle est marginale. Peu la souscrive car ils sont un peu effrayés par le prix, par rapport à la valeur de l’objet. L’autre raison, c’est que s’ils lisent bien les conditions, ce n’est pas n’importe quel vol ou n’importe quelle perte", poursuit François De Clippele.
Décrire les circonstances du vol
Victime d'un vol à l'arraché, Victoria aurait donc pu être couverte par une assurance. Les circonstances du vol ont toujours leur importance.
"Dans n’importe quelle assurance vol, une des premières exigences est de déposer plainte auprès de la police et de décrire les circonstances du vol. C’est sur cette base que l’assureur appliquera ou non sa couverture. Si les conditions sont claires et que le procès-verbal apporte la preuve qu’il y a eu violence alors l’assureur doit couvrir", souligne le porte-parole d'Assuralia.
Il dresse par ailleurs un constat: très peu d’acheteurs vérifient les conditions du contrat d'assurance.
"Quand survient un vol, il y a le sentiment d’avoir souscrit une assurance, mais il y a aussi le constat que les circonstances du vol ont leur importance. Qu’est-ce que l’assureur entend par vol ? Quel type de vol est compris ? Ce sont des questions qu'il faut se poser", conseille-t-il. "Il faut être attentif au prix qu’on paye mais également au plafond d’intervention. Est-ce que c’est l’intégralité du prix d’achat ou une fraction ? Est-ce une valeur dégressive d’année en année?" Il faut donc, selon lui, envisager l'assurance quand l’appareil a encore de la valeur.
Une centaine de smartphones ou GSM volés par jour
En Belgique, le nombre de vols de smartphones a baissé ces dernières années, mais il reste assez élevé. La police a par exemple communiqué que lors des neuf premiers mois de l'année 2017, près de 30.000 plaintes avaient été déposées (contre 50.000 sur toute l'année 2013). Ce qui représente 107 appareils volés par jour.
Pourquoi cette diminution? La raison serait technologique car il est plus facile pour les propriétaires de GSM ou de smartphones de bloquer leurs appareils après avoir été volés. Ceux-ci peuvent également être tracés, ce qui permettrait de remonter jusqu'au voleur voire à un revendeur.
Les vols de smartphone diminuent et, selon les statistiques de la police fédérale, le vol à l’arraché (ce dont a été victime Victoria), dans la Région Bruxelles-Capitale, a également baissé avec près de 5.300 cas en 2011 contre 3.061 en 2017.
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