Le 28 juillet dernier, un habitant d’Herstal s’est retrouvé une énième fois face à une borne automatique en panne dans la gare de sa ville, située en Province de Liège. Selon lui, ce n’est pas la première fois que ce type de défection intervient à cet endroit. À présent, lorsque ce désagrément réapparaît, il refuse de payer le supplément habituel de 7 euros demandés par le contrôleur aux voyageurs qui n’ont pas pu se procurer de titre de transport avant de monter dans le train. Le porte-parole de la SNCB explique que les accompagnateurs seront bientôt tous munis de nouveaux appareils qui permettront d’éviter l’amende.
Ce jeudi 28 juillet, Jean-Marc, un habitant d’Herstal, s’est rendu dans la gare de sa ville comme il le fait trois fois par semaine. Ce jour-là, l’automate est tombé en panne et notre internaute l’a signalé auprès du service technique chargé de remettre en état de marche la borne automatique. Un jour plus tard, l’appareil n’était pas encore utilisable. "J’ai signalé la panne, mais rien n’avait changé le lendemain. Quand je suis monté dans le train, le contrôleur a voulu m’infliger "le tarif à bord" (prix du billet + 7€), ce que j’ai refusé."
"Le taux de panne des automates dans les gares est bien supérieur à ce que la SNCB communique. De plus, il se passe souvent plus de 24 h entre le signalement d’une défection d’une borne automatique et la transmission de l’info aux contrôleurs qui permettrait de ne pas appliquer l’amende classique", dénonce Jean-Marc, un internaute qui a voulu partager sa colère via le bouton orange Alertez-nous.
Un nouveau témoignage qui vient faire écho au récit de Vedank, cet étudiant de 25 ans originaire de la province du Hainaut, qui avait aussi fait face à un distributeur de ticket défectueux à la gare de Lot au début du mois de juillet et qui était descendu du train car, il ne voulait pas payer 7€ en plus pour son billet.
Dans ce cas-ci, Jean-Marc a pris la même décision et estime "complètement stupide", le système actuel qui prévoit d’appliquer le "tarif à bord" en cas de panne d’un automate. Il fustige par ailleurs le temps qui s’écoule entre la signalisation de la défection et la transmission de l’information aux contrôleurs, dont les appareils n’appliqueraient ainsi pas l’"amende".
Quand un appareil est vandalisé ou victime d’une avarie technique (comme un bug ou une pièce coincée), la SNCB avait expliqué qu’un certain laps de temps était nécessaire pour avertir les contrôleurs et faire intervenir des techniciens sur place. "Via notre système informatique, on sait vérifier tout de suite si la machine était en panne. Si c’est le cas, le client pourra être remboursé du supplément", avait souligné Thierry Ney. "Quant au remboursement, il n’y a pas de délais précis, mais, une équipe assez importante se charge des remarques et plaintes donc en général cela ne traîne pas."
"J’ai dû attendre plus de 4 mois pour récupérer mon argent"
Jean-Marc rétorque: "le remboursement soi-disant rapide prend des mois. La première et la seule fois qu’on m’a infligé une amende, il y a près d’un an, j’ai dû attendre plus de 4 mois pour récupérer l’argent."
Pour Thierry Ney, "la procédure intervient beaucoup plus rapidement que le délai évoqué. Si ce cas de figure a pu arriver, c’est vraiment une exception", assure-t-il.
Concernant le nombre de pannes, le porte-parole de la SNCB avait déjà indiqué que la panne des automates n’était pas fréquente (le taux de disponibilité global des automates de vente de tickets étant de 98%).
De son côté, notre internaute témoigne que la borne automatique de la gare d’Herstal a déjà été hors service à plusieurs reprises. "À la décharge de la SCNB, il y a énormément de vandalisme, mais la machine a déjà été cassée 5 ou 6 fois à coups de pied de biche. Les écrans ont déjà été cassés quelques fois. Les machines sont isolées donc impossible à surveiller. Maintenant, il y a une caméra braquée dessus, mais, qui a encore peur des caméras de nos jours ?", s’interroge-t-il.
Ce qui le gêne davantage, c’est le temps nécessaire pour réparer l’appareil voire le remplacer. "A la gare d’Herstal, quand un usager signale la panne de la machine, il faudra minimum 24h pour que ça fasse le tour et qu’elle soit déclarée en panne sur le réseau, ce qui est bien trop long. En attendant, les gens doivent tous payer 7 euros de suppléments", dénonce-t-il. Et de poursuivre, "le porte-parole de la SNCB suivant le listing des automates en panne, va sortir que 2 ou 3% des appareils tombent en panne, mais celui d’Herstal est resté 6 mois hors service."
Dans ce dernier cas cité, Thierry Ney explique que le délai de remise en fonction des machines dépend du type d’avarie constatée. "Il est difficile de généraliser le temps qu’il faut pour réparer différents types de panne, mais, cela ira forcément plus vite s’il s’agit d’une pièce coincée plutôt que d’un automate vandalisé", confie-t-il.
"Un nouvel appareil pour les contrôleurs permet d’éviter l’amende"
Pour réduire les inconvénients rencontrés par les voyageurs dans ce type de situation, le porte-parole explique que les anciens appareils de vente à bord Ibis (les boîtiers des contrôleurs) sont actuellement remplacés par un nouvel appareil baptisé Itris, qui est en train d’être distribué. "Après son développement, un nouveau logiciel permettra des mises à jour plus régulières à l'attention des accompagnateurs de train, qui auront donc l'information plus rapidement. Il ne faudra pas seulement synchroniser le matin pour être mis au courant. Cela réduira le nombre de suppléments de 7 euros pour les gens qui se trouvent dans l’incapacité de s’acheter un titre de transport où il n’y a qu’un seul automate et pas de guichet", rappelle Thierry Ney.
Quant à l’installation d’automates à bord, il n’en est pas question pour le moment. "Cela prendrait de la place destinée aux usagers. Ce n’est pas envisagé actuellement, mais on ne peut pas dire qu’il n’y en aura jamais. Les appareils deviendront peut-être plus petits", indique-t-il.
"Ce genre de problème a tendance à se réduire"
Le responsable de l’ASBL navetteurs.be (l'association de défense des usagers de la SNCB), Gianni Tabbone, juge que la généralisation de l’appareil Itris est une bonne chose: "Ce qu’on dénonçait, il y a un an, c’était le fait qu’il n’y ait pas une base de données en temps réel dans les appareils des accompagnateurs qui signalent les pannes en temps réel. Ce qui oblige encore aujourd’hui, des usagers à devoir payer une taxe de 7 euros à bord du train parce que l’automate ne fonctionne pas. Le problème est que l’accompagnateur a encore une synchronisation le matin qui ne reprend que les pannes de la veille."
Et d'ajouter: "Avec les nouveaux appareils, ce genre de problème a tendance à se réduire car la synchronisation se fait plus ou moins en temps réel. Mais, il reste encore beaucoup de couacs."
Une critique persiste donc: "l’usager qui ne sait pas acheter son ticket doit payer une surtaxe dans le train et se débrouiller pour apporter la preuve que l’automate était en panne, ce qui prend du temps", poursuit Gianni Tabbone.
Donner davantage d’autonomie aux accompagnateurs
"De plus, si l’accompagnateur peut aller constater la panne, il n’a aucune possibilité d’action sur son boitier. Tant qu’au niveau central, la panne n’est pas répertoriée, il n’a aucune possibilité d’annuler la surtaxe. Ce qui est un problème. L’idéal serait qu’il puisse prendre position et désactiver le supplément", estime-t-il.
En 2015, Navetteurs.be accompagné de TreinTramBus et de Test-Achats avaient pour rappel écrit à Jo Cornu, CEO de la SNCB, pour dénoncer le fait que le voyageur de bonne foi subit les conséquences des pannes d'automates "pourtant uniquement imputables à la SNCB".
En juillet 2016, le constat dressé par Gianni Tabbone est sensiblement différent: "Des progrès ont été faits et la synchronisation plus ou moins en temps réel permet d’éviter toute une série de problèmes et de contestations. Il y a moins de problèmes avec l’apparition du nouveau matériel des accompagnateurs qui ne l’ont toutefois pas encore tous reçu."
Interrogé aussi sur l’existence de panne d’automates sur des longues durées, il affirme que via les réseaux sociaux, les défections sont "très vite signalées avec des photos à l’appui. À notre connaissance les interventions pour réparer les automates sont assez rapides. Il y a cependant des gares où il n’y a pas de personnel et si personne ne signale le problème, l’automate peut rester un peu plus longtemps en panne."
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