Ce devait être des vacances en amoureux sous le soleil de Tenerife. Mais pour Christèle et son compagnon, Guy, le séjour a viré au cauchemar dès le premier jour. D'abord, la touriste se casse le pied. Ensuite, ce pépin lui coûte au total 1.400€. Enfin, son plâtre l'empêche d'embarquer sur son vol qui doit la ramener en Belgique: Christèle n'avait pas le document "Fit to fly", lui permettant de voyager. "Mon séjour a été complètement gâché", soupire-t-elle.
"Quelle poisse!", se dit-on après avoir écouté Christèle nous raconter ses mésaventures successives. Et le coup de malchance arrive quelques minutes seulement après que la touriste et son compagnon ont posé leurs valises à Tenerife le 15 juin dernier: "Nous arrivons dans notre chambre d'hôtel, réservée via Jetair, et décidons d'aller visiter l'hôtel, se souvient Christèle, après nous avoir joints via notre page Alertez-Nous. Le jeune couple descend les escaliers qui mènent à la piscine, et là, catastrophe: "Je glisse et me tords le pied", décrit la jeune femme. Premier réflexe du couple en vacances à l'étranger? Aller à la pharmacie. "On comptait acheter une crème et des antidouleurs, mais la pharmacienne nous conseille de prendre un taxi et d'aller directement dans un centre médical. Selon elle, tout est gratuit". Gratuit? C'est plutôt l'inverse. Christèle et Guy vont rapidement voir leur budget vacances fondre comme neige au soleil…
En quelques heures, Christèle et Guy en sont déjà à 700€ de frais médicaux!
Le couple de touristes débourse 25€ en taxi et arrive à l'hôpital. Sur place, les espoirs d'interventions financières directes des mutuelles ou d'assurances belges disparaissent rapidement: "Magnifique l'Europe qui est censée faciliter tout: la carte d'assurance mutuelle ne sert à rien", s'énerve Christèle. Un rapide coup de fil à la mutuelle nuance la situation: "On nous annonce qu'il faut avancer les frais et que nous serons remboursés en Belgique". C'est déjà ça. Mais en attendant, il va falloir mettre la main au portefeuille.
Christèle subit les examens et le diagnostic tombe: pas de chance pour la touriste belge, son pied est cassé. "Le centre me renvoie vers un autre hôpital où un spécialiste devra me soigner". Avant de partir, il faut payer la facture: 225 €. "Ensuite, on m'oblige à prendre une ambulance, sous prétexte que j'ai un Baxter qui m'administre des antidouleurs". Prix de la course? 105€. Mais le pire reste à venir: "Finalement, ils m'ont retiré le Baxter avant de monter dans l'ambulance!, s'offusque Christèle. Un taxi m'aurait coûté beaucoup moins cher!".
Cerise sur le gâteau, l'ambulance dépose la patiente devant un hôpital qui se trouve… à deux pas de l'hôtel où Christèle s'est cassé le pied. Les mésaventures s'accumulent et le couple n'est malheureusement pas au bout de ses surprises…
Sur place, il faut à nouveau allonger des sommes importantes. Christèle débourse donc 315€. "Ce jour-là, nous en sommes déjà à plus de 700€ de frais médicaux à avancer!, dénonce la jeune femme. A l'hôpital, les examens se succèdent. "J'explique au médecin que je suis en vacances et que je dois reprendre l'avion le vendredi 26 juin", se souvient Christèle. Le médecin pose un plâtre à la touriste et lui demande simplement de revenir pour un contrôle quelques jours plus tard.
Plâtrée et en chaise roulante, Christèle tente de profiter de ses vacances: "Le séjour était gâché"
Après un passage à la pharmacie, où Christèle et Guy ont déboursé 93 euros, le couple est de retour à l'hôtel et doit à présent se débrouiller. Les balades en amoureux? Oui, mais en chaise roulante. Un plongeon dans la piscine? Certainement pas, ni de baignade dans la mer. Tout au plus un bain de soleil sur les chaises longues, mais se traîner en béquilles avec un plâtre à la plage, ce n'est pas l'idéal. La chaleur et le sable deviennent rapidement les pires ennemis de Christèle. "Clairement le séjour était gâché, regrette-t-elle. On s'est surtout promenés sur la digue. Mon compagnon poussait ma chaise roulante. On avait prévu de visiter l'île de la Gomera et un parc national, mais évidemment, on n'a rien pu faire de cela". La touriste salue cependant la bienveillance du personnel de l'hôtel. "Une très gentille réceptionniste parlant français nous a beaucoup aidés dans nos démarches. Elle était très professionnelle".
"Il faut des piqûres contre la phlébite, surtout quand on prend l'avion"
Malgré les soins apposés, Christèle reste inquiète. Elle téléphone donc à son médecin en Belgique : "Il était étonné que l'on ne m’ait pas prescrit de piqûre dans le ventre pour éviter les phlébites (l'obstruction d'une veine par un caillot de sang, ndlr)". Christèle prend note des conseils de son médecin traitant afin d'en parler au docteur espagnol au prochain rendez-vous.
Lors de cette seconde visite, la patiente mentionne une nouvelle fois qu'elle est censée prendre l'avion à la fin de la semaine. Elle signale aussi au médecin que le sien conseille des injections contre les phlébites. "Là, il me dit qu’effectivement il faut absolument ces piqûres quand on a un plâtre et surtout quand on prend l'avion !". Christèle a du mal à croire ce qu'elle entend… Mais au moins, elle repart assurée qu'elle suit le traitement médical approprié pour pouvoir prendre l'avion. Coût de cette seconde visite: 140,39€.
Mauvaise surprise à l'aéroport: "Sans le document 'Fit to fly', vous ne pouvez pas embarquer"
Les vacances touchent à leur fin. Christèle et son compagnon, préparent donc leur retour. Ils rencontrent à deux reprises la représentante Jetair. "Elle nous dit que la seule chose à savoir est que l'on sera pris en charge par un service spécial qui me déplacera en chaise roulante dans l'aéroport. Elle en vient rapidement à la conclusion que nous savons tout ce que nous avons besoin de savoir. Tu parles !", s'insurge Christèle, qui doit faire face à un nouvel imprévu. En effet, arrivé au guichet, bagages à la main, le couple de touristes se retrouve coincé. "L'hôtesse nous demande un certificat médical m'autorisant à prendre l'avion!". Problème? Ni le médecin qui a soigné Christèle, ni sa mutuelle, ni la responsable Jetair, ne lui ont parlé de ce fameux document: l'attestation "Fit to fly", qui garantit que le passager avec un problème médical a la capacité de prendre l’avion. Christèle et Guy se retrouvent cloués au sol: impossible d'embarquer sans ce document! Et la compagnie confirme la mauvaise nouvelle: il va falloir retourner voir un médecin pour se procurer cette attestation et réserver un autre vol!
Coincés, Christèle et Guy doivent payer un supplément de leur poche
Christèle et Guy sont abasourdis. Ils demandent à rencontrer un représentant du service clientèle. Mais au guichet, on se renvoie la balle. "Une hôtesse nous dit sèchement d'appeler notre assurance mutuelle, en justifiant que tout cela n'est pas la faute de Jetair, se plaint Christèle. Nous nous retrouvons donc tous les deux jetés de l'aéroport sans aucune aide". Le couple paie donc un taxi (20€), se trouve un hôtel (192€) et n'a d'autre choix que de payer un supplément pour un nouveau billet retour (215€), programmé pour le lendemain. Avec cette question en tête: qui va payer?
Furieuse, Christèle remplit un formulaire de plainte auprès de Jetair.
Au total, le couple débourse 1.400€!
Le couple fixe un troisième rendez-vous chez le médecin et se procure rapidement la fameuse attestation "Fit to fly". Prix de la consultation: 68,56€. Avec les frais médicaux déboursés en Belgique à leur retour, Christèle et Guy auront dépensé plus de 1.400€ en frais supplémentaires. "Comment font les personnes qui ne savent pas les payer?, questionne Christèle. Notre mutuelle nous a remboursé 75% des frais médicaux, soit 753.74€". Reste près de 650€ dépensés en frais supplémentaires de taxis, hôtel et billets d'avion. "Après avoir déposé plainte, nous avons reçu une réponse automatique de Jetair, promettant que le tour opérateur nous rappellerait avant fin septembre. Nous sommes mi-octobre, et toujours rien! Franchement, on pense prendre une agence de voyage pour être aidé dans ce genre de démarches, mais finalement, on est livré à soi-même. Aucun geste, aucune aide!".
Rebondissement: Jetair fait un geste commercial
Alors que faire? Prendre un avocat pour réclamer son dû? "Trop cher", lance Christèle, qui se sent seule "face à une grosse société". "J'avais pensé à des émissions du genre Images à l'appui, on est en train d'y réfléchir". Mais finalement, la touriste ne devra pas aller jusque-là. Alors que nous écrivons ces lignes, la porte-parole de Jetair, jointe un peu plus tôt par notre rédaction, nous répond. "L’assurance et/ou la mutuelle de la cliente, ou même le médecin de l’hôpital [doivent normalement] se charger d’informer la cliente de la procédure à suivre en cas d’accident, à savoir entre autres l’obtention de ce document Fit to Fly, précise Florence Bruyère, porte-parole de Jetair. Cependant nous estimons que dans ce cas-ci, l’information n’a pas été transmise clairement à madame. C’est pourquoi nous avons prévu un remboursement d’une partie des frais à titre commercial et pour exprimer l’intérêt que nous portons à la satisfaction de nos voyageurs. Cette cliente recevra cette semaine une lettre détaillée à ce propos".
La réaction de Christèle: "Je suis contente, mais c'est toujours pareil"
Chose promise, chose due: Christèle reçoit le lendemain un mail et un coup de fil du service clientèle du tour opérateur. La touriste se dit soulagée, mais n'est pas dupe. "Je suis très contente, car je ne demandais rien de plus que le remboursement de cet investissement dont je ne m'estimais pas responsable, mais franchement, c'est parce que vous êtes intervenus, estime la jeune femme. Sans votre coup de fil, je suis sûre que je n'aurais jamais eu de nouvelles. C'est comme pour tout, il faut toujours "menacer" entre guillemets, que l'on va faire du bruit pour faire valoir ses droits. Quand on est tout petit comme ça, on est souvent impuissants".
Rien ne dit que le tout opérateur ne comptait pas prendre contact avec Christèle. Mais la détermination de cette cliente aura, à tout le moins, accéléré la procédure.
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