Cette habitante de la région de Charleroi s’est retrouvée face à une bien mauvaise situation il y a quelques jours. Son tout nouveau four, acheté en octobre dernier, est totalement hors-service, la faute à… une mise à jour du logiciel internet intégré.
Cette maman, récente acquéreuse d’une toute nouvelle cuisine, a appuyé sur le bouton orange Alertez-nous pour raconter la mésaventure qu’elle a connu avec son tout nouveau four de la marque AEG.
"Nous avons reçu notre toute nouvelle cuisine en octobre 2021. Nous avons acheté un four ultra-moderne, connecté à internet. Je ne suis pas très numérique, mais mon mari est informaticien, donc j’ai cédé", sourit-elle. "On n’avait jamais eu de souci avec ce four, nous en étions même très satisfaits, jusqu’à il y a quelques jours…"
Mon four pense maintenant être un four à vapeur
Début mars, le four de Justine commence à afficher des messages d’erreurs, et à ne plus fonctionner comme il devrait. "Ce four est donc connecté à notre Wi-Fi et relié à nos téléphones, par exemple. Un beau jour, il ne fonctionne plus. Nous appelons le service client qui nous répond qu’une mise à jour du logiciel du four devait être faite, mais qu'ils se sont trompés de mise à jour. Notre four, qui fait micro-onde et grill, pense maintenant être un four à vapeur, alors qu’il n’est évidemment pas prévu pour. Toutes les fonctionnalités initiales ont été supprimées à cause de cette manœuvre".
Désormais, le four de Justine n'affiche plus que ce style de message d'erreur ©RTLINFO
Tous les acheteurs européens sont concernés
Alors qu’elle pensait potentiellement être un cas unique, Justine apprend vite que cette mise à jour maladroite condamne tous les propriétaires de ce four référencé AEG KMK968000T. En effectuant une recherche sur internet, elle s’est retrouvée sur un site internet néerlandophone où de nombreux clients faisaient part de leurs soucis également.
Voici quelques-uns de ces témoignages que l’on pouvait lire dans la langue de Vondel :
"Hier soir, j’ai vu du coin de l’œil que mon four allait subir une mise à jour. Aujourd'hui, mon four pense être un four à vapeur !"
"J’ai eu exactement le même problème, mon four a une crise d’identité… Ma connexion avec le Wi-Fi est également morte. Si je veux la réencoder, on m’indique un message d’erreur".
Pour l’instant, la société allemande AEG ne sait comment répondre à ce problème qui touche donc des milliers d’appareils à travers le continent. "Quand on appelle le service client, on nous dit qu’ils n’ont pas encore de solution. Ce n’est pas dramatique pour nous, nous avons pu avoir un micro-onde à prêter, mais je trouve ça incroyable qu’en 2022, à l’heure du tout numérique, du 'tout, tout de suite', on ne puisse pas trouver une solution rapidement à cause d’une simple erreur de mise à jour".
Un four connecté, quels avantages ?
Un four connecté conserve tous les agréments d’un four haut de gamme comme la chaleur tournante ou l’écran LCD. Cependant, il se distingue davantage par sa connexion Wi-Fi, permettant de commander votre cuisson à distance. On peut ainsi gérer la température, le temps de cuisson ou le mode en étant loin de son four. Il est, en général, également possible de gérer la cuisson de vos petits plats grâce à une application dédiée, et conserver un certain nombre de paramètres pour vous faciliter le quotidien (température, recettes de cuisine, etc.).
"L’application d'AEG permet de contrôler toutes les fonctionnalités du four à distance. Ce qui peut s’avérer très pratique lorsqu’on n’est pas ou que l’on ne veut pas rester proche du four", explique Arnaud Lhoest, manager marketing de la marque. La caméra intégrée dans la poignée du four, permet de garder continuellement un œil sur le contenu du four, en cours de cuisson. Pour savoir si c'est prêt, il n’y a qu'à regarder à travers la caméra. On dispose avec celle-ci d'un moyen de vérifier, à distance, sur un appareil mobile, la coloration du plat", ajoute-t-il.
"Nous n’avions jamais eu de problème avec ce four, c’est la première fois que nous achetions un four connecté, et encore une fois, nous étions très contents de ces fonctionnalités qui facilitaient la vie", explique Justine.
AEG reconnait le problème: il faut la visite d'un technicien
Contacté par la rédaction, le vendeur d’électro-ménager Vanden Borre nous a expliqué ce système de mise à jour de logiciel… et c’est pourtant très simple. "Tout comme un téléphone, un four connecté a besoin de temps en temps d’une mise à jour pour que les nouvelles versions soient compatibles. Fondamentalement, les fonctionnalités du four ne changent pas, elles sont simplement remises à niveau".
"Jusqu’à présent, les mises à jour que faisait la marque n’avaient posé aucun problème. C'est la première fois, mais c’est en fait le délai pour trouver une solution qui est assez dérangeant", raconte notre témoin. "Mais désormais, j’ai peur que notre four ne soit devenu qu’une bête boîte sans plus aucune utilité".
Après plusieurs jours sans solution, Justine et son mari se sont concertés et après avoir demandé conseil à Test Achats, ils ont pris leur décision : ils vont adresser une lettre de mise en demeure à la société AEG.
La marque AEG a finalement réagi à ce problème : "Le 2 mars, nous avons lancé une mise à jour. Après cette mise à jour, Electrolux a découvert une erreur dans le logiciel. Cela a provoqué un dysfonctionnement de l'appareil. La visite d'un de nos techniciens est nécessaire pour mettre à jour le logiciel sur place. Nous tenons à souligner qu'il ne s'agit pas d'un problème de sécurité et que le produit ne présente à aucun moment un risque". La marque précise également que les personnes touchées seront appelées prochainement pour organiser la visite d'un réparateur.
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