Un appareil dont le fonctionnement ne nous satisfait pas entièrement peut-il être rapporté au vendeur ? A travers la petite histoire de Nadia, on fait le point sur les notions de "garantie d'échange" et de "droit de rétractation" en vigueur au sein de la grande enseigne.
Le dernier rempart des grands commerces "belges" face à Amazon, c'est la présence de nombreux magasins physiques qui permettent à la fois de poser des questions, d'espérer des conseils judicieux et neutres, et d'avoir affaire à un vrai service après-vente.
Raison pour laquelle, dans le cas de l'achat d'un produit hi-fi, électro, multimédia, le Belge fait encore massivement confiance à des enseignes telles que MediaMarkt, Vandenborre, Krëfel, etc…
Mais sachant la pression subie par ces entreprises face au 'e-commerce', le client n'en profite-t-il pas pour devenir un peu trop exigeant ? C'est la question qu'on se pose suite au témoignage de Nadia, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous. "J'ai acheté un mixeur à 120€. Celui-ci se révèle pas très performant. Aujourd'hui, je désire le remboursement de mon appareil mais on me le refuse catégoriquement. Sont-ils dans leur droit?", s'interroge-t-elle…
"Des gros morceaux"
C'est le 18 mai dernier que Nadia s'est rendue au MediaMarkt de la Rue Neuve, à Bruxelles, pour acheter un mixer/blender. "C'est un genre de machine à soupe, j'en avais besoin. Je l'ai payé 129€ mais j'ai pris une assurance OMNIUM+ à 24€", nous a-t-elle expliqué.
De retour chez elle, Nadia l'essaie. "Dès la première fois, j'ai trouvé qu'il ne fonctionnait pas bien, il laissait de gros morceaux".
Elle retourne au MediaMarkt et explique le problème. Elle demande à être remboursée. "Et là, surprise, on me le refuse, alors que le mixer est dans son emballage d'origine, et dans un état nickel".
La personne du service après-vente lui explique qu'elle "doit mixer plus longtemps" pour ne plus avoir de gros morceaux. Et que si elle estime que l'appareil est défectueux, elle peut le renvoyer en garantie, "mais que si aucun défaut n'est constaté, les frais de port seront à ma charge".
Nadia estime que la situation est "plus que pas normale" et qu'elle est "coincée": son mixeur fait "décoration, je ne l'utilise plus".
Il est "comme neuf", mais il a été utilisé...
Que dit la réglementation de Media Markt ?
Résumons la situation et mettons-la en relation avec la (généreuse) politique commerciale de MediaMarkt.
Nadia a acheté son mixer en boutique, où elle peut bénéficier de conseils de vendeur, poser des questions. Elle a donc légalement droit à la garantie obligatoire de deux ans en cas de panne ou de défaut de fabrication de l'appareil (en l'occurrence, cette garantie couvre également les accidents car Nadia a souscrit à l'assurance OMNIUM+ de MediaMarkt). Mais l'enseigne ajoute une 'garantie d'échange' (sous forme de bon d'achat) de 14 jours, qui n'est pas obligatoire.
Cette 'garantie d'échange' ne doit pas être confondue avec le 'droit de rétractation/révocation de 14 jours', qui ne concerne que les achats en ligne. Obligatoire lui aussi, il permet de changer d'avis, même après avoir déballé et essayé l'appareil (dans les limites du raisonnable). Dans ce cas, le montant de l'achat est remboursé sur le compte bancaire du client.
Nadia, qui n'a pas acheté en ligne, ne jouit donc que de la 'garantie d'échange' de MediaMarkt. Et celle-ci stipule clairement que le produit ne peut pas avoir été utilisé. Il ne suffit pas d'avoir gardé l'emballage d'origine…
Quant à l'assurance supplémentaire OMNIUM+ sous-traitée à un assureur allemand (Wertgarantie AG), elle couvre l'appareil contre les "pannes ou dommages accidentels".
Pour Media Markt, "il y a une solution"
"Si la cliente a un doute sur la qualité de l'article, alors elle doit se rendre au magasin. Notre service après-vente lui posera des questions, essaiera le produit avec elle et la conseillera", nous a expliqué Janick De Saedeleer, porte-parole de MediaMarkt, qui précise que "la notion de bon fonctionnement (d'un mixer) est un peu subjective, parfois il suffit de le faire tourner 10 secondes de plus…".
Si Nadia soupçonne un défaut de fabrication, "elle ne doit pas hésiter à demander le retour vers le fabricant". Contrairement à ce que Nadia a compris (ou à ce qu'on lui a dit), "c'est entièrement gratuit, et c'est le magasin qui s'en occupe" (mais il faut s'y rendre pour déposer et aller chercher l'appareil).
D'après la porte-parole, Nadia "devrait essayer de contacter l'assureur car elle a pris une garantie étendue, elle peut donc dire qu'elle n'est pas satisfaite du fonctionnement, et déposer une réclamation: elle a 99% de chance de se faire rembourser". Bref, "il y a une solution".
Nadia a effectivement payé 129€ pour son mixer, avec une assurance à 24€
Conclusion
Ce qu'il faut retenir de cette histoire, c'est que la meilleure protection chez MediaMarkt consiste à acheter en ligne (mais tout n'est pas disponible) puis à régler les éventuels problèmes en magasin (il ne faudra donc pas payer de frais d'envoi du colis).
Chez MediaMarkt, le droit de rétractation/révocation (obligatoire) qui existe online est en effet plus complet que la garantie d'échange (facultative) qui existe offline.
En effet, lors d'un achat sur le site web ou l'application, on peut essayer l'appareil après l'avoir reçu, puis décider qu'il ne convient pas, pour autant qu'on ait gardé l'emballage et les accessoires dans un parfait état. On se fera alors rembourser sur son compte en banque. En revanche, lors d'un achat en magasin ("où on aura posé des questions et suivi des conseils"), on ne peut pas changer d'avis si l'appareil a été utilisé.
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