Premier week-end de départ en vacances et pour certains déjà les premières mésaventures. Nathalie a atterri hier à Rhodes, en Grèce, sans ses bagages et donc sans vêtements.
Via notre bouton orange Alertez-nous, elle nous pose deux questions: "A quoi ai-je droit sur place?" et "Que puis-je entreprendre envers la compagnie?"
Les vacances de cette touriste belge ont plutôt mal commencé. "Je suis énervée, je ne sais pas où sont mes valises. Je ne sais pas quand je vais les recevoir", confie-t-elle.
Lorsqu’elle arrive hier matin à l’aéroport de Rhodes avec sa famille et ses amis, deux valises manquent à l’appel et elle n’est pas la seule à s’impatienter dans le hall d’arrivée.
"On nous a dit que les valises étaient toujours à Bruxelles, qu’on devait déposer une plainte, et qu’on était une quarantaine à devoir porter plainte pour récupérer nos bagages", ajoute Nathalie.
Les passagers ne parviennent ni à joindre la compagnie aérienne Brussels Airlines, responsable du transport des bagages, ni à obtenir des informations sur les raisons de ce désagrément. En attendant, il a fallu se procurer des biens de première nécessité.
Mais quels sont les droits des passagers ?
Le bagage est retardé lorsqu’il ne se trouve pas dans l’aéroport d’arrivée, mais livré plus tard à l’hôtel par exemple. Le voyageur doit contacter la compagnie aérienne, remplir un formulaire de réclamation pour obtenir un remboursement (brosse à dents, dentifrice, sous-vêtements,…). Il faut fournir une preuve d’achat.
Au bout de 21 jours, le bagage est considéré comme perdu. Le voyageur peut obtenir le remboursement de la valise et de son contenu après en avoir livré dans ce même délai, les factures. L’indemnité est plafonnée en moyenne à 1200 euros.
Sans preuve d’achat, le voyageur peut obtenir un forfait à raison de 20 euros par kilo.
Ce dimanche matin, Brussels Airlines n’était pas joignable. Nathalie espère récupérer sa valise rapidement. 2 à 3% des bagages seraient définitivement perdus selon certaines estimations.
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