La mère de famille estime que son assureur préfère se séparer d'elle plutôt que d'avoir à gérer la résolution de ses sinistres. De son côté, pour des raisons de confidentialité, Belfius ne justifie pas sa décision. L'assureur comme l'assuré ont le droit de résilier le contrat d'assurance auto au plus tard trois mois avant la fin de l'échéance annuelle.
Nathalie ne s'attendait pas du tout à la décision de Belfius de résilier son contrat d'assurance automobile. Si son fils, enregistré comme deuxième conducteur du véhicule, et elle-même ont été impliqués dans quatre accidents en 2019 et 2020, elle estime que ce bilan ne justifie pas son éviction. "Je dois me retourner vers une autre assurance pour mon véhicule pour des raisons que je ne peux comprendre (...) Je suis estomaquée et dans l’incompréhension totale", écrit-elle via le bouton orange Alertez-nous.
Trop complexes, les dossiers en cours de Nathalie ont abouti à son éviction ?
Pour sa voiture, Nathalie, 49 ans, d’Écaussinnes, était assurée chez Ethias depuis 25 ans. "Pas de problème", dit-elle au sujet de cette période. Mais fin 2017, elle a répondu favorablement à une offre commerciale de Belfius qui lui promettait une réduction si, outre ses assurances Incendie, familiale, vie, elle assurait également son véhicule chez eux.
À partir de 2018, la mère de famille s'est retrouvée impliquée dans plusieurs accidents : un pigeon qui s'encastre dans la calandre de son auto, une dame qui ouvre sa portière sur un parking et cogne sa porte, mais aussi deux accidents en tort, lorsqu'elle a percuté une voiture en se stationnant ou lorsque son fils a accroché un véhicule en effectuant une marche arrière.
Pour ces deux derniers sinistres, les deux dossiers n'ont pas été clôturés. L'un parce que la dame impliquée aurait imité la signature de son mari sur le constat, et qu'il y aurait "fraude à l'identité", raconte-t-elle. L'autre parce que la partie adverse refuserait de faire expertiser les dégâts sur son véhicule.
Fin mars 2021, Nathalie a reçu une lettre recommandée de Belfius lui signifiant la résiliation de son contrat "Belfius Car": "Vous ne serez plus assuré par nous à partir du 5 décembre 2021", a-t-elle appris à sa lecture. "J'ai été choquée", confie-t-elle. "Belfius n'arrive pas à arranger cette problématique et du coup ils ont trouvé la solution, c'est de m'éjecter", affirme-t-elle.
Belfius ne fournit aucune explication, usant de sa liberté contractuelle
"Écœurée", Nathalie a envoyé une plainte chez Belfius. Sans rentrer dans le cœur du dossier, la gestionnaire de celui-ci chez Belfius lui a répondu : "L’article 30, §2 des Conditions Générales Belfius Car prévoit qu'« à la fin de chaque période d'assurance, l'assureur peut résilier le contrat d'assurance au plus tard 3 mois avant la date de son échéance. La résiliation prend effet à la date de cette échéance »".
Wauthier Robyns, le porte-parole d'Assuralia, l'union professionnelle des entreprises d'assurances confirme : "La plupart des contrats d'assurance auto sont des contrats qui sont résiliables annuellement, le tout est de s'y prendre à temps. Il y a un délai de trois mois avant l'échéance annuelle pour informer la compagnie d'assurance de la décision de changer de compagnie d'assurance. Ça fonctionne dans les deux sens, aussi bien la compagnie d'assurance que le preneur peut décider de mettre fin au contrat, ça fait partie de la liberté contractuelle des uns et des autres."
Quand les clients ont 3 ou 4 accidents, sur un horizon de 3 ans, on va regarder leur cas de plus près
Contactée par nos soins, Ulrike Pommée, porte-parole de Belfius, ne donne pas d'explication : "On ne peut malheureusement rien dire sur ce cas spécifique pour des raisons de confidentialité". Belfius n'a pas non plus apporter de justification à sa cliente. "Nous comprenons votre mécontentement mais nous n’avons pas le pouvoir de revoir cette décision", conclut la gestionnaire du dossier dans son courrier.
Invitée du RTL Info Bienvenue, Hélène Portegies, directrice des assurances Yuzzu (anciennement Touring Assurances), nous avait expliqué comment une compagnie d'assurance était amenée à exclure son client : "À partir du moment où on commence à constater que certains assurés ont peut-être trop d'accidents, ou plus que la moyenne, on va s'intéresser d'un peu plus près à leur cas (...) Quand les clients ont, sur un horizon de 3 ans, plus de 4 accidents, ou bien 3 accidents, on va alors regarder leur cas de plus près, on regarde aussi la gravité".
Dernière possibilité face à Belfius, une réclamation auprès de l'Ombudsman des Assurances
En dernier recours, Nathalie a la possibilité de s’adresser à l’Ombudsman des Assurances, une Asbl qui intervient sans frais dans les litiges entre les consommateurs et les assurances. "Ombudsman" est un mot suédois (il s’agit d’une invention suédoise) qui désigne un service de médiation entre les citoyens ou les consommateurs d'une part et les administrations ou les entreprises de l'autre. "Ce service a autorité sur l'ensemble de la filière assurance, explique Wauthier Robyns. Il a été inventé par les assureurs à un certain moment. Devenu d'intérêt public, il n'est plus sous le contrôle des assureurs".
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