Guilaine, Goksel, Philippe. Ces trois consommateurs ont en commun d'avoir été surpris par des frais de rappel pour une facture en retard alors qu'ils pensaient qu'une loi les interdisait depuis le 1er juillet. La mesure ne concerne en fait que les factures des opérateurs télécom. Mais le ministre Kris Peeters pourrait l'élargir.
Imaginez: vous partez en vacances pendant tout le mois de juillet. À votre retour, vous découvrez la pile de courrier qui vous attend. Et là, mauvaise surprise! Des frais de rappel pour vos factures. C’est le cas de Guilaine, enseignante: "Quand je suis rentrée de vacances, je me suis rendu compte que j’avais des factures de rappel de l’hôpital. Sur chacune, il y avait une vingtaine d’euros de frais supplémentaires alors que c’était le premier rappel qu’ils envoyaient pour chaque note de frais", nous a-t-elle raconté via le bouton orange Alertez-nous. Ces frais de rappel l'ont étonnée. Elle pensait que les choses avaient changé depuis cet été. Elle a donc appelé l'hôpital. "Ils m’ont dit que c’était valable pour tout mais pas pour les frais médicaux", nous a-t-elle relayé.
Et on ne lui a pas menti. L'annulation des frais liés au premier rappel et entrée en vigueur le 1er juillet dernier ne concerne que le secteur des télécommunications. Mais la situation pourrait évoluer. Le cabinet du ministre de l'Economie, l'Emploi et les consommateurs, Kris Peeters, souhaite élargir la mesure: "Nous travaillons sur un projet de loi pour imposer la gratuité du premier rappel au secteur du gaz et de mais aussi pour le secteur médical. Ça rentre dans le cadre de la lutte contre le surendettement."
Frais médicaux : chacun fait ce qui lui plait
Actuellement, le Grand Hôpital de Charleroi où est allée Guilaine pratique un premier rappel à frais fixe de 20 euros. Cependant, "si la personne appelle tout de suite après avoir reçu le rappel et pas un mois plus tard ou si elle paie directement son montant de base après avoir reçu le rappel et pas un mois plus tard, alors on laisse tomber les 20 euros", rassure le service finance de l’établissement. "Dans tous les cas, c’est plus cher ailleurs", ajoute-t-on. "Il ne faut pas exagérer", estime pour sa part Guilaine menacée de 20 euros de frais de rappel pour une facture de... 5 euros.
Chaque hôpital a sa propre politique. Au CHU de Liège, il y a deux possibilités, expose Valere Akafomo, directeur financier: "Soit le premier rappel compte 5 euros supplémentaires ou 10% du montant avec une limite à 200 euros de frais de rappel." Par contre, au CHU de Charleroi, on nous assure que le premier rappel est gratuit.
Et du côté du gaz et de l’électricité ?
Guilaine n'a pas été la seule à appuyer sur le bouton orange Alertez-nous, pour dénoncer des frais rappels, pensant qu'ils avaient été supprimés depuis le 1er juillet. Ceux-ci concernaient cette fois une facture énergétique. "J’ai reçu un rappel avec 7.50 euros supplémentaires. Ça m’a surpris. Je pensais que la gratuité s’appliquait à tout. C’est quand même élevé", nous signalait Goksel.
Comme pour les hôpitaux, les fournisseurs d'énergie peuvent continuer à pratiquer (pour le moment) des frais de rappel. Et là aussi, chacun se fixe ses propres règles. Le porte-parole de Kris Peeters rappelle que "dans le secteur du gaz et de l’électricité, les factures sont des provisions. Le premier rappel de l'année est gratuit, mais pas les autres. Par exemple, si un client ne paie pas directement sa première facture de janvier, il n’aura pas de frais supplémentaires. Par contre, s’il ne paie de nouveau pas sa facture en mars, son rappel sera payant. À la fin de l’année, la facture récapitulative des frais de consommation effective bénéficie elle aussi d’un premier rappel gratuit. Pour l’instant, c’est un système volontaire des entreprises de gaz et d'électricité. Si nous parvenons à élargir ce principe d'un rappel gratuit par an, ça se généralisera à toutes les entreprises."
L’entreprise Engie Electrabel suit ce principe: "Il faut comprendre que les rappels ont un coût pour nous, des coûts de gestion et des coûts administratifs", explique Anne-Sophie Hugé, porte-parole. La logique semble donc que le fournisseur espère que le consommateur paiera sans qu'il soit obligé d'envoyer un rappel, cet envoi lui coûtant de l'argent. Mais la logique a ses limites: "Si le client ne paie pas ses factures successivement, il aura bien entendu des frais supplémentaires."
Rappel gratuit : oui, mais une fois tous les douze mois
Chez Luminus, les étapes sont différentes, mais le résultat est le même. "Lorsque la facture arrive à échéance après 15 jours calendrier, nous accordons trois jours de délai avant d’envoyer un premier rappel. La toute première lettre de rappel est gratuite, car nous estimons qu’un petit oubli peut arriver à tout le monde. Selon la région où vous habitez, une lettre de rappel coûte entre 7,5 et 8 euros. Nous envoyons deux lettres de rappel, puis il y a mise en demeure."
Cette explication ne convient pas à Philippe, client chez Luminus qui a, lui aussi, reçu dernièrement des frais de rappel. "J’étais en vacances et je n’ai pas fait d’ordre permanent. La facture est arrivée le 19 août, alors que je suis rentré de vacances le 23. J’ai payé, mais je me suis trompé dans le montant. Il manquait 68 euros. J’ai tout de suite reçu une première lettre de rappel avec tout de suite 8 euros supplémentaires à côté de la mention "frais de rappel" en plus des 68 euros restant. C’est exagéré." Philippe a ensuite reçu une mise en demeure accompagné de 15 euros de frais. La compagnie répond que la règle a été appliquée, le client ayant déjà bénéficié d’un rappel gratuit cette année. "Son prochain rappel gratuit sera possible à partir de septembre 2019, s’il n’a plus de retard entre temps."
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