Marc et Isabelle ont vécu une expérience désagréable il y a quelques semaines. Avec leurs 5 enfants, ils ont été privés d'électricité à cause... d'une erreur administrative. "C'est clairement de notre faute et nous leur présentons toutes nos excuses", a réagi le porte-parole de Resa, opérateur des réseaux de distribution de gaz et d'électricité.
Marc et Isabelle vivent avec leurs cinq enfants à Wihogne, dans l'entité de Juprelle en province de Liège. Mais fin janvier, c'est une drôle de surprise qui attend Isabelle lorsqu'elle arrive chez elle. "Ce vendredi 29 janvier, je suis rentrée à mon domicile vers 11h. A ma grande surprise, pas de courant. J'attends quelques minute pensant a une panne d'électricité. Puis je me rends à ma boîte aux lettres et là je retrouve un avis de la société Resa me signalant qu'ils ont coupé l'alimentation électrique de mon immeuble à 10h10", nous a indiqué Isabelle via notre bouton orange Alertez-nous.
Isabelle paie son électricité via un compteur à budget, un compteur qui fonctionne de manière classique mais qui dispose en plus d’une fonction "prépaiement", un peu comme les recharges pour les GSM. Ne pas payer ses factures s'avère donc "impossible", car l'énergie est payée à l'avance. "Pour moi c'était incompréhensible qu'on me coupe l'électricité. Pour quelle raison avaient-ils fait cela ? Je n'y comprenais rien", a ajouté Isabelle.
Une course-contre-la-montre est lancée
La priorité de cette mère de famille est alors de rétablir le courant au domicile familial le plus rapidement possible. Commence alors une série de soucis pour notre témoin. "Je me suis rendue chez Resa pour demander pourquoi ils m'aveint coupé l'électricité. L'employé m'a répondu que c'était à la demande de Luminus, me confirmant par ailleurs qu'envers Resa tout mon dossier était en ordre, que je ne dois rien et que je suis à jour dans mes paiements de facture." Oui, mais il y a un détail d'importance: la famille n'est plus cliente chez Luminus depuis... fin 2011. "Je prends donc contact avec la société Luminus. Mon interlocuteur me répond que je ne suis plus client chez eux et me confirme que je ne leur dois rien et qu'aucune coupure n'a été demandée de leur part", a précisé Isabelle.
Après plusieurs heures sans électricité, c'est donc retour à la case départ pour Isabelle, qui décide donc de retourner chez Resa pour faire part des informations fournies chez Luminus. Et là, rebelote: "Resa insiste sur le fait que la demande vient bien de Luminus. Une demande faite en 2011 et qui n'a jamais été annulée".
"On s'est contenté de notre poêle à bois"
Pour comprendre le problème qui l'occupe en ce vendredi 29 janvier, Isabelle doit donc effectuer un bond dans le passé à une date où elle s'était retrouvée en défaut de paiement vis à vis de Luminus. C'est suite à cela qu'un compteur à budget a d'ailleurs été installé chez Marc et Isabelle, le couple passant en même temps automatiquement chez Resa car il s'est vu bénéficier du tarif social pour son électricité.
Parallèlement à ces changements, Marc et Isabelle clôturent donc leur dossier chez Luminus et honorent leurs factures. "J'ai demandé à Luminus qu'ils m'envoient un décompte final prouvant que je ne leur devais plus rien et que mon contrat était bien clôturé depuis le 31 octobre 2011, ce qu'ils ont fait", a encore indiqué Isabelle qui voit les heures défiler rapidement avant que ne débute le week-end.
Mais malgré tous ses efforts, cette maman ne parvient pas à faire rétablir l'électricité avant la fin de journée, condamnant ses espoirs de récupérer l'énergie pour le week-end. Du coup, c'est le branle-bas de combat dans la famille. "J'ai cinq enfants, dont un qui est handicapé, et mon mari, reconnu invalide à 66%. On nous a laissé 125 heures sans courant. On a perdu tout ce qu'on avait dans le congélateur. Sans électricté, pas de chauffage non plus étant donné que la chaudière ne fonctionne pas. On s'est contenté de notre poêle à bois dans une pièce. Impossible aussi de faire à manger ou de chauffer de l'eau", a regretté Isabelle.
Courant coupé, contrat clôturé
Durant plusieurs jours, Marc et Isabelle sont restés à deux à leur domicile "sans rien du tout". Les cinq enfants ont eux été "casés à
gauche et à droite". "J'allais les chercher à l'école, je restais un peu avec eux, puis j'allais les déposer chez des connaissances qui pouvaient
les garder. Pas le choix".
Une fois le week-end terminé, Marc et Isabelle ont encore éprouvé quelques difficultés à retrouver l'électricité à leur domicile, car une fois la coupure actée, le contrat chez Resa est automatiquement clôturé. Il faut donc souscrire à un nouvel abonnement. "Mais comme je bénéficie du tarif social, je devais livrer une attestation et une composition de ménage. Cela a mis du temps car ils n'ont pas accepté les premiers documents fournis", a ajouté Isabelle.
"Si vraiment ils avaient voulu, ils auraient pu rétablir le courant le jour-même"
Et puis, le mercredi 3 février, miracle! Resa reconnaît son erreur et rétablit l'électricité au domicile de Marc et Isabelle.
Le porte-parole de l'opérateur a tout de suite insisté sur la responsabilité de l'opérateur. "C'est clairement une erreur de notre part, liée à l'informatique. Pour une raison que l'on essaie encore d'identifier, ce couple est sorti comme n'étant pas en ordre de paiement", nous a indiqué Patrick Blocry.
"Ces histoires de systèmes informatiques, c'est vraiment très mal fait", déplore Isabelle. Mais il y a un aspect qui la dérange plus que tout et lui laisse un sentiment de colère. "Si vraiment ils avaient voulu, ils auraient pu rétablir le courant le jour-même. C'est ça qui me fâche le
plus. Je n'ai rien fait de mal. Je ne dois rien à personne. Ils commettent une erreur, bon OK, même si je ne comprends pas qu'ils ne préviennent
pas avant de couper l'électricité. Mais en plus, on leur apporte toutes les preuves nécessaires et ils prennent plusieurs jours à rétablir le
tout".
"On prévoit une indemnisation de 125 euros par jour"
Un mécontentement que comprend très bien Resa, qui précise que Marc et Isabelle seront indemnisés. "On ne sait pas exactement ce qui s'est passé. On n'est pas parfait, il y a clairement une responsabilité en notre chef. Resa assume l'entière responsabilité de ce couac et on va les
dédommager et leur présenter nos excuses, évidemment", a ajouté Patrick Blocry. "Dans un cas pareil, on prévoit une indemnisation de 125 euros par jour où ils sont restés sans électricité".
Quant à l'erreur administrative qui a causé la situation désagréable pour Marc, Isabelle et leur famille, Resa cherche de façon intense à la
comprendre afin de corriger un bug éventuel, et surtout que cela ne se reproduise plus. "Pour nous c'est très important de trouver la cause d'un cas comme celui-là, tout à fait exceptionnel. On travaille dessus. Cela peut parfois prendre plusieurs jours, mais on va trouver, c'est très
important. un informaticien y travaille", a conclu Patrick Blocry.
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