Josiane, 75 ans, ne reçoit plus la totalité de son courrier depuis quelques mois. La retraitée s’est plainte auprès de la poste d’Anderlues et de Bruxelles, mais la situation ne s’est toujours pas améliorée.
Depuis trois mois, une partie du courrier adressé à Josiane n’arrive plus à destination. La dame de 75 ans est très inquiète, elle a peur de manquer des missives importantes. Après avoir signalé le problème à plusieurs reprises à la poste d’Anderlues et de Bruxelles, elle n’a toujours pas reçu de réponse, c’est pourquoi elle a décidé de témoigner via le bouton orange Alertez-nous. "J’ai vérifié, personne n’a reçu le courrier à ma place. Cela me stresse, il faut que ça s’arrête, que je puisse compter sur mon courrier. Je me pose la question: pourquoi font-ils cela ?", nous a-t-elle écrit. Les soucis de Josiane ont débuté vers la fin du mois de juin. La dame âgée s’en est rendu compte car des lettres récurrentes, du type factures et abonnements, ne sont jamais arrivées à destination.
Josiane a signalé le problème à bpost
Selon ses calculs, il y a au moins 13 enveloppes disparues, sans compter les éventuelles lettres qu’elle n’attendait pas. "En temps normal, je reçois beaucoup de courrier, et là plus du tout. Je n’ai parfois aucune lettre sur toute une semaine. Le facteur passe quand même car il y a toujours autant de publicités", constate l’habitante d’Anderlues.
Josiane s’est rendue à la poste de sa commune, où elle a appris que le bureau recevait le courrier déjà trié. On lui a donc suggéré de joindre le centre de Bruxelles, ce que la retraitée a fait. D’après ses dires, l’employé avec qui elle a parlé lui aurait alors expliqué que pour les missives envoyées sans recommandé et donc sans code-barre, "on ne pouvait pas l’aider".
"C’est un peu léger comme réponse", juge l’habitante d’Anderlues.
Josiane se sent démunie: "Ca me met dans une situation compliquée. J’ai peur d’avoir des rappels, je n’ai plus confiance".
bpost enquête
Que se passe-t-il avec le courrier de Josiane ? Est-ce que ce genre de problèmes arrive souvent et que peut faire la poste pour y remédier ? Nous avons contacté bpost pour tenter d’avoir des réponses.
Après avoir communiqué la plainte et l’adresse de Josiane, la société a décidé de mener une enquête approfondie sur le terrain. Voici ce que sa porte-parole, Barbara Van Speybroeck, nous a répondu: "La tournée en question est répartie entre deux facteurs, dont un présentant de longues années d’expérience et des états de service irréprochables. L’autre facteur a débuté il y a peu et est encore assez novice dans le métier. Nous assignerons un soutien complémentaire à ce facteur sur sa tournée, au cours des prochaines semaines". Par ailleurs, elle nous précise que le service clientèle n’a pas reçu d’autre plainte de la part du voisinage, concernant des pertes de courrier. Elle recommande en outre à Josiane de bien vérifier que ses données d’adresse sont correctes : "Les erreurs dans l’adresse sont souvent à l’origine des problèmes de distribution du courrier".
bpost distribue chaque jour 8,6 millions de lettres, la plupart du temps sans encombre. "Nous recourons pour ce faire à un processus largement automatisé", indique encore la société.
Une position qui est loin de satisfaire la retraitée : "Cette réponse de la poste a le don de me mettre en colère. C’est un peu facile. Pourquoi certaines factures arrivent un mois et pas l’autre ? Pourquoi le duplicata arrive et pas l’original ?", se demande-t-elle.
Alors que peut-faire Josiane ? Il existe un organisme chargé de s’occuper des plaintes des citoyens mécontents, c’est le Service de médiation pour le secteur postal.
Les chiffres du médiateur
Le SMSPO est un organe de recours pour les litiges avec bpost et tous les prestataires de services postaux. Il intervient en seconde ligne quand le client a déjà porté plainte auprès de la société concernée. Ce service de médiation traite les cas individuels, sur signalement. Il fait une enquête qui n’aboutit pas toujours. Il est parfois difficile de déterminer les causes exactes.
En plus du traitement des plaintes, ce service rédige également un rapport annuel. Dans le document de 2017, on apprend que le médiateur a enregistré 9.091 plaintes recevables concernant bpost. Un chiffre en très légère diminution par rapport à 2016 (9.189). En 2015, il y a eu 8.890 signalements et 8.235 en 2014. Pour le courrier distribué par la société, il y a eu 3.874 plaintes recevables en 2017.
Le manque de facteurs est-il à l'origine des problèmes?
Les principaux problèmes relevés sont les suivants : les fautes ou erreurs de distribution (770 cas), disparition (626 cas), interruption de la distribution (210 cas), changement d’adresse/réexpédition (204 cas), retard (190 cas), avarie (54 cas), sans compter les cas divers et les demandes de dédommagement. Sur base des chiffres du service de médiation, il apparaît que la cause principale d’un envoi non-reçu est la faute humaine.
Le mois dernier, on apprenait que bpost recherchait plus de 300 facteurs pour combler ses effectifs. Un manque de personnel qui pourrait peut-être expliquer les ratés dans la distribution du courrier.
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