Contraints à la confidentialité totale par rapport à leur travail, les modérateurs de Facebook n'ont pas l'habitude de s'épancher dans la presse. Mais Yves (prénom d'emprunt) a contacté la rédaction de RTL info car il avait envie que certaines choses soient rendues publiques. Travail, ambiance, conséquences, salaire… Beaucoup de sacrifices pour que Facebook reste une plateforme relativement 'propre', grâce aux milliers de modérateurs qui suppriment les contenus inappropriés.
Depuis plusieurs années, conscient des conséquences parfois gigantesques que le partage de contenus représente sur son site et son application, Facebook a durci les règles. Il a créé ce qu'on peut appeler 'la bible des comportements sociaux' (les fameux Standards de la Communauté) sur Facebook. Elle explique tout ce qu'on faire, dire, publier, écrire, vendre… et tout ce qui est interdit. Parmi ses bientôt 3 milliards d'utilisateurs, le plus grand réseau social compte quelques millions d'individus (très) malveillants, et pour lutter contre leurs actions, il faut des règles. Pour faire respecter ces règles, il faut des 'juges', des êtres humains qui doivent effectuer un délicat travail de modération des contenus: publications, commentaires, etc.
RTL INFO est parvenu à entrer en contact avec l'un d'eux. Il s'agit d'Yves (prénom d'emprunt car il veut garder l'anonymat), qui a contacté spontanément la rédaction de RTL INFO via le bouton orange Alertez-nous à l'aide d'un message qui a immédiatement attiré notre attention: "Je suis modérateur pour un grand réseau social, et je trouve cela horrible les secrets que cela demande. Et comment on oublie le mal que cela peut faire à une personne. Et également de voir les photos ou vidéo que les gens sont capables de publier", nous a-t-il écrit.
Lui promettant l'anonymat car "il y a des clauses de confidentialité" dans son contrat, il a accepté de tout nous raconter par téléphone.
Il travaille pour un sous-traitant à Lisbonne et gagne "entre 800€ et 900€ par mois"
Première confirmation (car on s'en doutait), Yves ne travaille pas directement pour Facebook. "Ils sous-traitent ce genre de vilaines tâches, pour ne pas être directement liés à des employés en dépression et à des suicides. Avant d'arriver à la modération il y a quelques mois, je travaillais pour une autre entreprise portugaise chargée, elle, de trouver des annonceurs pour Facebook. Je vendais et je configurais des espaces publicitaires". Ces sous-traitants basés au Portugal sont des mastodontes actifs dans le monde entier, comme Teleperformance ou Accenture. "Ils proposent leurs services, ici à Lisbonne, à Facebook mais aussi Netflix ou Microsoft. Ils utilisent des pays où les salaires et les taxes sont alléchants".
Avec 500€ par mois, on ne vit pas comme des rois
Comment a-t-il trouvé ce premier job au Portugal, il y a quelques années ? "Une annonce sur Facebook, tout simplement. Mon premier employeur était l'un des rares au Portugal à offrir l'appartement et le billet d'avion. Donc je me suis lancé. C'était un appartement en colocation, une chambre en fait, déduite du salaire".
Combien gagne-t-il ? "Mon premier salaire, c'était environ 1.000 euros, mais il fallait déduire la chambre qui était prévue, donc plutôt 700€ par mois. Dans l'entreprise pour laquelle je travaille actuellement, il n'y a pas d'appartement. Je suis à 1.100 bruts, donc dans ma poche, ça me fait entre 800 et 900 euros. Je dois louer une chambre, ça coûte environ 300€. Avec 500€ par mois, on ne vit pas comme des rois, mais on touche tous la même chose, ça va. La vie ne coûte pas cher, ici. On mange un kebab pour 1€. Et on est au Portugal, il y a le soleil, la mer, on va à la plage tous les jours".
Pourquoi est-il passé de la vente d'espace publicitaire à la modération ? "De gros clients me demandaient des analyses poussées de leur campagne, mais ça je ne tenais pas à le faire pour 1.000 euros par mois. Donc j'ai décidé de changer, et pour l'autre entreprise qui s'occupe de la modération de Facebook, je touchais un bonus à la signature de 5.000€, payé en 6 fois (un tous les mois)". Ces entreprises auraient-elles du mal à trouver des employés internationaux ? "Il y a eu l'effet covid, beaucoup de personnes sont rentrées chez elles. Et il y a de plus en plus de travail, rien qu'au niveau de Facebook, les règles sont de plus en plus strictes. Ils ont besoin de plus de gens, et en plus certains pètent les plombs". D'où l'intérêt d'un prime généreuse étalée sur 6 mois: attirer et garder des employés.
En quoi consiste le métier de modérateur de contenu Facebook ? Sur le plus grand réseau social du monde, et c'est le cas de la plupart des plateformes où des contenus sont partagés, où des commentaires sont écrits, "tout passe par les signalements". Un contenu ou un commentaire vous semble inapproprié ? Vous cherchez les trois petits points amenant aux options, et vous appuyez sur 'signaler'. Après quelques questions, le contenu problématique arrive, via un logiciel "qui est très bien fait, très pratique" devant les yeux des modérateurs. Il en existe pour toutes les langues utilisées sur Facebook.
Yves et ses collègues francophones se partagent les contenus signalés de la France, de la Belgique francophone et de la Suisse. Ils doivent regarder ces contenus, "et puis on a deux options si ça enfreint les règles de Facebook: 'delete', pour simplement effacer, ou 'escalader' (donc le faire remonter). Et là, on ne sait rien. Ça part dans un autre service, qui si ça tombe n'est pas au Portugal. On ne sait pas ce qui va se passer… J'espère qu'ils entreprennent des démarches".
On n'est pas encore au stade où tout pourrait être détecté à l'avance par les algorithmes
Et les algorithmes, alors ? "Tout le monde pense que les contenus sont détectés par les logiciels de Facebook, mais non… Tout est dans le contexte. Si on voit des seins sur une image mais que c'est médical (examen) ou que c'est une manifestation Femen, ça n'est pas interdit. Et si vous publiez une scène d'un film dans lequel quelqu'un tire une balle dans la tête: l'algorithme ne sait pas si c'est un film ou la réalité. Donc malheureusement, on n'est pas encore au stade où tout pourrait être détecté à l'avance. Et il y a des mots aussi, dans le cadre d'un harcèlement sur une personne, ce ne sont pas toujours des insultes…" Bref, l'œil et le cerveau humain restent indispensables.
A quel genre de contenu doit-il faire face ? "Le matin, on se lève, on allume l'ordinateur. On apprend que tel terroriste fait tourner des vidéos. Pour l'instant, on a affaire à tout ce qui est lié aux talibans (ayant repris le contrôle de l'Afghanistan). On a des alertes et on sait que la journée va se passer de telle ou telle manière. Il y a de grandes différences selon les langues. Italie et Espagne, c'est beaucoup de nudité et de sexe. Le marché francophone, c'est fort lié à la religion et au terrorisme. Ça peut être des exécutions genre 'Voilà ce qu'on fait aux Juifs', mais ça n'est pas toujours choquant, c'est parfois de la propagande. Après, c'est rare que les gens signalent pour rien, donc tout ce que je dois regarder est potentiellement choquant: avec le terrorisme et la religion, il y a parfois des décapitations. Il y a aussi des viols. Pour la tranche d'âge 13-18 ans, c'est le harcèlement, plus compliqué à traiter: une personne nous alerte car toute sa classe lui envoie des messages ou publie des photos d'elle. Ou alors, un ex petit copain qui décide de mettre des photos de son ex nue. Mais le programme est bien fait, il nous aide, notamment sur l'identification des photos. Après, on fait une recherche dans les conversations, et il ne faut pas chercher midi à 14h. Souvent c'est clair, mais parfois, c'est entre les deux, c'est pas facile".
Je suis content du travail que je fais, car il faut bien que quelqu'un s'en charge
Comment vit-on le fait de voir et lire des horreurs ?
"Je suis content du travail que je fais, car il faut bien que quelqu'un s'en charge, il faut bien protéger les gens. Après, j'ai vendu de la pub pour Facebook, je sais qu'il faut que les utilisateurs soient les plus nombreux et le plus actifs possibles pour que les annonceurs dépensent leur argent. Donc on protège les gens, mais aussi les finances de Facebook et de Mark Zuckerberg". Son maigre salaire, il s'en fiche un peu. "J'ai été violé psychologiquement" en devant regarder des contenus "hardcore" qu'il est difficile d'évoquer tant l'horreur est abyssale. "Est-ce que mon moral vaut 800€? Non!", mais même pour 8.000€, ça n'en vaudrait pas la peine. Yves voudrait prévenir plutôt que guérir: "Protégez vos enfants", apprenez-leur les dangers d'internet, des contenus choquants et des réseaux sociaux, dites-leur qu'on peut leur faire du mal avec des photos d'eux dénudés.
Les pédophiles se retrouvent entre eux, les psychopathes se retrouvent entre eux
Tout a été très vite pour notre témoin. "La première journée a suffi. Les pédophiles se retrouvent entre eux, les psychopathes se retrouvent entre eux. Facebook reste un moyen de communiquer, et c'est finalement assez facile d'échanger du contenu entre eux. Leurs vidéos sont effacées en quelques minutes quand elles sont signalées, mais elles sont publiées. Et les gens qui les ont effacées après les avoir regardées, c'est nous. Ma première semaine de travail, c'était de la nudité, harcèlement sexuel, prostitution, trafic d'êtres humains. Il y a des passeurs qui proposent leurs services sur Facebook: 'Tu vas en Italie ? Appelle tel numéro sur WhatsApp'. C'est dingue, pour moi, c'est des gens qui restaient cachés, mais en fait non".
Une fois qu'on a commencé, on ne revient pas en arrière
Sur une journée de 8 heures, Yves est confronté à "entre 500 et 600 contenus signalés. Ils ne sont pas tous horribles à regarder, même si maintenant, ma notion d'horrible n'est plus la même. Mais par heure, il y en a au moins 1 qui est vraiment 'chaud, chaud, chaud' (dans le sens 'terrible à regarder/gérer')". Conséquence ? "Ma confiance dans le monde en a pris un coup. J'étais peut-être naïf, je ne pensais pas que des gens pouvaient être aussi mauvais, je ne voyais pas autant de mal autour de moi. Avant d'accepter ce travail, j'avais vu des témoignages de personnes faisant ce même travail. Je le savais. Je n'étais pas super emballé d'accepter, mais j'ai besoin de vivre, d'un travail. Et maintenant, c'est trop tard. Je sais (ce qui circule), je l'ai vu. Une fois qu'on a commencé, on ne revient pas en arrière. C'est pas parce que je ne travaillerais plus là-dedans que je n'y penserais plus. Ce qu'il fallait faire, c'est ne pas commencer".
Yves a du mal à faire la part des choses, à se dire que "tout le monde n'est pas mauvais" comme il le pense parfois. "Je vois entre 500 et 600 contenus par jour. Sur le marché italien, je crois qu'ils sont 400 (à travailler à la modération), et 500 sur le marché espagnol. Et on est 300 sur le marché francophone. Faites les calculs". A la très grosse louche, rien que pour l'Italie, l'Espagne, la Belgique francophone, la France et la Suisse, il y aurait 660.000 (1.200 x 550) contenus problématiques par jour. Pour Yves, "ça fait beaucoup de contenus, ça fait beaucoup de gens fous, quand même". En 2019, il y avait 33 millions d'utilisateurs français, 23 millions d'espagnols, 30 millions d'italiens, plus ou moins 3 millions en Belgique francophone, plus ou moins 1 million en Suisse francophone. Soit 660.000 contenus problématiques par jour pour 90 millions d'utilisateurs. Est-ce beaucoup, est-ce peu ? Difficile à dire…
Peut-il se faire aider ? "Oui, il y a une aide psychologique. Il y a programme interne avec des séances de méditation, des psychologues mais ce sont des espèces de hippies. Si un jour je ne vais pas bien, ce n'est pas eux que je vais appeler. De toute façon, avec le covid, tout est en ligne".
On n'a aucune gratitude de l'entreprise pour laquelle on travaille
Ce qu'il reproche au système
Yves souffre d'un certain manque de reconnaissance de ce qu'il considère un peu comme un sacrifice de la part des modérateurs, un mal nécessaire. "On n'a aucune gratitude de l'entreprise pour laquelle on travaille. Si ça ne nous plait pas, un autre le fera à notre place. On ne travaille même pas pour Facebook: s'il y a un problème, si je me suicide, je ne suis qu'un employé d'une telle compagnie. Zuckerberg ne veut pas mettre les pieds dans la boue. Facebook n'est jamais nommé, dans les communications qu'on reçoit, c'est 'le client'". Bref, un manque de considération et d'implication dans l'entreprise Facebook elle-même. "On n'a pas un merci pour ce qu'on fait, on ne nous dit jamais : 'On sait que c'est dur, tenez bon'. Même si entre nous, on en parle, on existe à peine car on ne peut officiellement rien dire par rapport à notre métier. Alors qu'on évite à beaucoup de gens de voir ou de vivre des horreurs".
Si le sujet vous intéresse, vous pouvez chercher le documentaire "Les nettoyeurs du web" sorti en 2018 et basés sur les témoignages de modérateurs Facebook basés aux Philippines.
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