Après "des heures" passées au téléphone, Laurent est exaspéré. Cet automobiliste souhaite souscrire une assurance pour sa nouvelle voiture, mais ne parvient pas à obtenir une offre de la part de son assureur. Il n’a tout simplement pas de retour. Cette situation compliquée le pousse à se demander si sa compagnie n’est pourtant pas obligée de l’assurer au minimum en responsabilité civile, une assurance obligatoire.
"C’est une situation rocambolesque", lance Laurent début mars via notre bouton orange Alertez-nous. "J’ai passé des heures au téléphone et je me retrouve avec un véhicule acheté et non-assuré malgré tous mes efforts", déplore cet habitant de Liège.
Conducteur depuis environ 10 ans, il assure être un automobiliste au profil irréprochable. "Je constate l'impossibilité d'être assuré pour ma nouvelle voiture alors que je n'ai jamais eu d'accident et que j’ai un parcours d’assuré irréprochable", assure le Liégeois âgé de 35 ans.
Récemment, il a acheté une nouvelle voiture à un particulier. "Mon véhicule actuel doit rester assuré le temps que je puisse le vendre et donc j’ai contacté mon assureur qui est Corona Direct pour lui demander de pouvoir assurer mon nouveau véhicule en plus de l’actuel", raconte l’automobiliste.
L'historique dans mon téléphone est impressionnant : 20, 30, 40, 50 minutes qui mènent à rien
Le problème, c’est qu’il éprouve d’énormes difficultés à obtenir une proposition pour souscrire une assurance en responsabilité civile (RC). Dès le 21 février, Laurent appelle son assureur à plusieurs reprises. En vain. "J’ai maintenant plusieurs heures d’appels au compteur. Soit, je suis mis en attente jusqu’à ce que je me désespère et je raccroche. Soit, j’ai fait le test aussi, je suis resté en attente assez longtemps pour voir jusqu’où ça allait et, après 50 minutes, ils ont raccroché eux-mêmes", déplore le Liégeois.
Et quand il parvient à joindre quelqu’un, la conversation reste également stérile. "Au téléphone, l’opératrice me dit qu’il y a soudainement un bug informatique. Donc, ils ne savent pas me faire une offre et je la recevrai dans les heures à venir par email. Mais rien. Ou alors, il y a une personne qui est malade. Ou alors ils sont vraiment débordés", explique-t-il. "En résumé, j’ai passé des heures au téléphone avec différents opérateurs, j’ai passé des heures à écouter leur musique d’attente et force est de constater que je n’ai absolument aucun retour. J’ai tout l’historique qui est dans mon répertoire et c’est impressionnant : 20, 30, 40, 50 minutes qui mènent à rien", dénonce Laurent.
Le Liégeois souligne que cette situation est problématique. "Cela me met dans un embarras profond. Comme sûrement d’autres usagers, je me retrouve dans l’incapacité d’assurer mon véhicule sans raison", regrette-t-il.
La compagnie de Laurent peut-elle refuser de lui octroyer une assurance RC ?
Interloqué par ce manque de réaction, Laurent finit en tout cas par se poser cette question: est-ce que son assureur refuse de lui octroyer une assurance en responsabilité civile ? "Je leur ai dit que si c’est le cas, qu’ils m’envoient un email pour le signaler. Mais ils ne le font pas parce qu’une assurance RC est une assurance obligatoire légalement et je pense qu’ils ne peuvent pas ne pas m’assurer en responsabilité civile au minimum", estime l’automobiliste.
En réalité, ce n’est pas le cas. Une compagnie d’assurance n’est pas légalement obligée d’accepter toutes les demandes consommateurs. "Dans ce cas, un assureur ne doit pas motiver un refus. Mais un client peut lui demander les raisons", précise Nevert Degirmenci, porte-parole d’Assuralia.
Vu qu’il s’agit d’un marché concurrentiel, chaque compagnie d’assurance est une entreprise privée ayant sa propre gestion. "Chaque assureur possède ses conditions d’acceptation. Il peut notamment exiger le certificat de sinistralité qui reprend l’historique des cinq dernières années. Chaque entreprise privée possède sa politique de gestion des risques et sa politique tarifaire", explique la porte-parole qui conseille d’ailleurs aux conducteurs de comparer les différentes offres pour avoir le meilleur tarif et la meilleure couverture.
Le bureau de tarification peut vous aider à trouver une assurance à prix raisonnable
Que faire si on refuse de vous assurer ? Une personne qui a essuyé un refus de trois compagnies au minimum peut se tourner vers le bureau de tarification automobile. "On va alors lui trouver un assureur qui accepte de courir le risque à un prix le plus raisonnable possible. Comme la responsabilité civile est obligatoire pour circuler en Belgique, un conducteur doit pouvoir souscrire cette assurance", souligne Nevert Degirmenci.
Pour faire appel au bureau de tarification, il faut s’adresser directement au fonds commun de garantie automobile. "Ce fonds rembourse les victimes d’un accident quand le conducteur responsable n’est pas assuré ou quand il est inconnu. Par exemple lors d’un délit de fuite. Toutes les assurances y contribuent. Il y a donc une petite partie des cotisations de chaque assuré qui alimente ce fonds", indique Nevert Degirmenci.
Une surcharge de travail comme source du problème
Laurent n’est pas confronté à ce problème. Visiblement, il s’agit plutôt d’une surcharge de travail au sein du service clientèle de sa compagnie d’assurance automobile. "En tant qu'assureur direct, nous nous engageons à 100% pour offrir un service fluide, rapide et surtout convivial. Malheureusement, nous devons admettre qu’au mois de février nous n'avons pas toujours été en mesure de donner suite aussi rapidement que nous le souhaitions aux très nombreuses demandes que nous avons reçues, comme notamment celle de ce client", réagit la porte-parole de Corona Direct.
Cela s'explique en partie par un sous-effectif momentané au sein de notre service client
Nous avons également fait le test début mars. Après plus de 20 minutes d’attente au téléphone, nous avons décidé de raccrocher. Comment expliquer cette surcharge de travail ? "Cela s'explique d’une part par la popularité croissante pour notre assurance au kilomètre. Ce qui a entraîné un pic de demandes d'assurance. Et, d'autre part, par un sous-effectif momentané au sein de notre service client", explique la porte-parole. Comme dans de nombreuses entreprises, les employés de cette compagnie d’assurance ont été directement ou indirectement impactés par le Covid-19. "Nous trouvons donc malheureux le cas de ce client et mettons tout en œuvre pour augmenter encore notre accessibilité dans les jours et semaines à venir", assure-t-elle.
Lassé d’attendre et pressé d’aller récupérer son nouveau véhicule, Laurent finit par se tourner vers une autre compagnie d’assurance. "C’est vraiment incroyable de devoir rester des heures au téléphone et n’avoir aucune réponse. J’espère que quand on a un sinistre les choses se passent mieux. Même si je payerai un peu plus cher, j’ai eu une réponse immédiate. J’ai eu toutes les infos que je voulais et une offre dans les 15 minutes par email", assure le Liégeois. Dès qu’il aura vendu sa voiture actuelle, il enverra sa plaque d’immatriculation et demandera à Corona Direct de mettre fin à son contrat.
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